Reclamar una compra online: pedido no entregado, defectuoso o sin reembolso

Las normas que te amparan

Todo sale del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios. En una compra a distancia, estas son las reglas que más se usan:

Estos derechos son mínimos. Una tienda puede darte más (por ejemplo, 30 o 60 días para devolver), pero no menos.

Los seis problemas más habituales

1. El pedido no llega. La tienda tiene 30 días para entregarlo. Si no cumple, le das un plazo adicional razonable y, si sigue sin cumplir, puedes resolver el contrato y pedir el reembolso. La suma incluye lo que pagaste por el envío.
2. El producto llega defectuoso. Eliges entre reparación o sustitución, gratis y en un plazo razonable. Si no es posible o no lo hacen bien, puedes pedir una rebaja del precio o resolver el contrato y recuperar el dinero.
3. Te rechazan la devolución. Dentro de los 14 días naturales no necesitas motivo. Solo hay excepciones concretas: productos personalizados, bienes precintados por higiene que ya abriste, perecederos y poco más.
4. Devolviste y no te reembolsan. Si pasan más de 14 días desde que comunicaste el desistimiento, la tienda va tarde. Puede retener el pago hasta que reciba el producto o hasta que demuestres que lo enviaste, pero no más allá.
5. Te rechazan la garantía. Durante 3 años responde el vendedor, no solo el fabricante. «Habla con el servicio técnico» no es una respuesta válida cuando la ley te permite reclamar a quien te vendió.
6. Te cobran dos veces o un importe que no era. Se reclama a la tienda y, si no lo corrige, a tu banco, que debe devolver lo no autorizado.

Reclamar a cada tienda

Cada empresa tiene sus condiciones, sus plazos publicados y su forma de recibir reclamaciones. Estas son las que más reclamaciones generan:

• Amazon: tienda propia y marketplace, con la Garantía de la A a la Z para vendedores externos.
• AliExpress: vendedores de varios países y un sistema de disputas dentro de la app.
• Shein: moda con devoluciones ampliadas hasta el día 30.
• Temu: empresa con sede en Irlanda y devolución propia además de la legal.
• El Corte Inglés: plazos de devolución distintos según el tipo de producto.
• MediaMarkt: electrónica y electrodomésticos con 60 días de devolución en sus condiciones.
• PcComponentes: informática, con 30 días para devolver y proceso de garantía aparte.
• Zalando: moda y calzado de una empresa alemana, con 30 días de devolución.
• Carrefour: hipermercado con marketplace, donde cambia quién te responde.

Quién te responde: la tienda o el vendedor

Muchas plataformas funcionan como un centro comercial con varios comercios. Antes de reclamar, mira en el pedido quién vende. Si lo vende un tercero profesional, la reclamación legal va dirigida a él, aunque la plataforma tenga sus propias garantías y suela intervenir. Si lo vende la plataforma, es ella quien responde. Si el vendedor es un particular, las normas de consumo no le obligan de la misma forma; la plataforma suele tener, aun así, su propia protección al comprador.

Qué necesitamos para reclamarlo por ti

Con dos fotos o capturas empezamos:

• El justificante del pedido: correo de confirmación o factura, con fecha e importe.
• La prueba de lo que pasó: el seguimiento del envío, la foto del defecto, la conversación con atención al cliente o el comprobante de la devolución.

Con eso vemos qué te corresponde y te lo reclamamos. Somos una empresa privada de reclamaciones, no un organismo público, y reclamar por tu cuenta es gratis: más abajo te explicamos cómo.

Si prefieres reclamarlo tú

1. Escribe a la tienda o al vendedor, por el canal que figura en tu pedido y por escrito, y guarda una copia. Di qué pasó, qué pides y en qué plazo. Tienes un modelo en cómo escribir una carta de reclamación.
2. Si no contesta, usa la hoja de reclamaciones o tu oficina de consumo. Mira la hoja de reclamaciones, la OMIC de tu ayuntamiento y el arbitraje de consumo, que es gratuito si la empresa está adherida.
3. Si la empresa es de otro país de la UE, el Centro Europeo del Consumidor en España te orienta; lo explicamos en reclamar a una empresa de otro país de la UE.
4. Juzgado. En el juicio verbal de 2.000 € o menos no hace falta abogado ni procurador y se usa un impreso normalizado; lee reclamar menos de 2.000 € sin abogado ni procurador. Desde abril de 2025 hay que haber intentado antes un acuerdo; te contamos cómo en el intento de acuerdo previo.

Para casi todo esto tienes 5 años desde que sucede (art. 1964 del Código Civil). En la garantía, la acción prescribe a los 5 años desde que aparece el defecto. Aun así, cuanto antes reclames, más fácil es probarlo.

Preguntas frecuentes

¿Es lo mismo la garantía legal que la garantía de la tienda?

No. La legal es obligatoria, de 3 años en productos nuevos, y responde el vendedor. La comercial es voluntaria, la ofrece la tienda o el fabricante y se suma a la legal sin sustituirla. Más detalle en garantía comercial frente a garantía legal y en la garantía legal de 3 años.

El paquete figura como entregado pero no lo he recibido. ¿Qué hago?

Reclama a la tienda por escrito y pídele la prueba de entrega. Si el problema está en el transportista, mira también reclamar un paquete perdido, dañado o retrasado. Mientras no te entreguen el producto, el riesgo es del vendedor.

¿Tengo que pagar la devolución?

Si desistes, por ley asumes los costes directos de devolver el producto, salvo que la tienda los asuma o no te haya informado de que te tocan a ti. Si el producto es defectuoso, la reparación o la sustitución son gratuitas, envío incluido.

¿Y si me cobraron algo que no he comprado?

Puede ser un fraude. Mira qué hacer ante un SMS o una llamada falsa del banco y avisa a tu banco cuanto antes.