Reclamar a Fnac: pedidos, devoluciones y garantías

Qué es Fnac y qué ley le aplica

Fnac es una cadena de ocio y tecnología de origen francés: libros, discos, cine, juguetes, informática y electrodomésticos, con tiendas físicas y tienda online en fnac.es. Como vende a consumidores en España, le aplica la Ley General para la Defensa de los Consumidores (el texto refundido de 2007) y sus normas sobre compras a distancia: 30 días para entregar, 14 días naturales para desistir y 3 años de garantía legal en productos nuevos.

Una cosa importante antes de reclamar: en fnac.es conviven artículos que vende Fnac y artículos que vende un tercero a través de su Marketplace. En la ficha del pedido aparece quién es el vendedor. Si es un tercero, sus condiciones de devolución son las suyas y a él hay que dirigirse primero.

Qué se le reclama más a Fnac

• Pedido que no llega: la fecha de entrega pasa y el seguimiento no avanza.
• Producto defectuoso: llega roto, incompleto o no funciona.
• Devolución rechazada: te dicen que ya no estás a tiempo o que el artículo está abierto.
• Reembolso no recibido: devolviste el pedido y el dinero no vuelve.
• Garantía rechazada: el producto falla pasado un tiempo y te dicen que no está cubierto.
• Cargo indebido: te cobraron dos veces o un importe distinto del pedido.

Lo que Fnac dice en su centro de ayuda

Según su centro de ayuda, el plazo para devolver es de 14 días naturales desde que recibes el pedido, y de 30 días en juguetes, libros, papelería, cofres experiencia, música, cine y merchandising. Su página de postventa recoge una variante distinta, con diferencias entre socios y no socios, así que lo prudente es comprobar el plazo que figura en tu pedido. Fnac indica que reembolsa por el mismo medio de pago en un máximo de 14 días naturales desde que le comunicas tu decisión de desistir. Para los artículos del Marketplace remite a las condiciones del vendedor.

Todo esto son condiciones comerciales de la empresa. Por debajo de ellas tienes siempre el mínimo de la ley, que ninguna política interna puede recortar.

Cómo se le reclama

El camino ordinario es escribir a su atención al cliente desde tu cuenta de fnac.es, con el número de pedido y lo que pides, y guardar la confirmación. Si compraste en una tienda física, puedes pedir la hoja de reclamaciones. Si no contestan o la respuesta no te convence, el siguiente paso es la oficina de consumo de tu ayuntamiento o de tu comunidad. Te contamos los pasos en cómo reclamar a una empresa y en la hoja de reclamaciones.

Si prefieres no hacerlo tú, mándanos por WhatsApp dos fotos: el justificante del pedido y lo que ha pasado. Nosotros te lo reclamamos. Somos una empresa privada de reclamaciones, no un organismo público, y reclamar por tu cuenta es gratis. Solo pagas cuando ganamos.

Preguntas frecuentes

¿Fnac y el vendedor del Marketplace son lo mismo?

No. Si el artículo lo vende un tercero, Fnac actúa como plataforma y las condiciones de devolución y garantía son las de ese vendedor. Por eso conviene mirar el «vendido por» del pedido antes de escribir a nadie. Si el vendedor no responde, guarda todo y te ayudamos a saber a quién dirigirte.

¿Cuánto tiempo tengo para reclamar a Fnac?

Depende del problema. Para desistir son 14 días naturales desde la recepción; para un defecto de fabricación, 3 años desde la entrega. Una vez que tienes un derecho, reclamar el dinero prescribe en 5 años, pero conviene no esperar.

¿Puedo reclamar si pagué en una tienda Fnac y no online?

Sí, aunque el desistimiento de 14 días no existe en compras hechas en la tienda, salvo que la propia Fnac lo conceda. La garantía legal de 3 años sí se aplica igual. Para otros problemas, la hoja de reclamaciones de la tienda es tu primer paso.

¿Cuánto cuesta que me lo reclaméis?

Solo pagas cuando ganamos. Si no ganamos, no pagas nada: la gestión te sale gratis. El porcentaje exacto te lo decimos antes de empezar.