Amazon no me acepta la devolución: el derecho de desistimiento de 14 días

Cuánto puedes recuperar

Si el desistimiento es válido, te devuelven todo lo que pagaste, incluido el envío estándar de ida (art. 107). Si pediste un envío exprés, la tienda solo está obligada a devolver el coste de la modalidad ordinaria. Lo único que pagas tú, salvo que el vendedor asuma el coste o no te haya informado de que te toca a ti, es el envío de vuelta.

Ejemplos:

• Una silla de oficina de 139 € devuelta a los 6 días: te corresponden 139 € menos, si procede, el coste directo de la devolución.
• Un pedido de 3 camisetas (en total 54,90 €), devuelves solo una: reembolso del precio de esa prenda.
• Un teclado de 89 € con envío exprés de 5,99 €: te devuelven los 89 € y el envío ordinario, no el suplemento exprés.

Cuándo sí y cuándo no

Tienes 14 días naturales desde que recibes el producto (art. 102). Basta con comunicar tu decisión de forma clara en ese plazo; después tienes otros 14 días naturales para devolver el producto (art. 108). La ley declara nulas las cláusulas que penalicen el desistimiento. Y si el vendedor no te informó de tu derecho a desistir, el plazo se alarga hasta 12 meses más (art. 105).

La tienda sí puede negarse en los casos del artículo 103: productos hechos a medida o claramente personalizados, bienes que se deterioran rápido, productos precintados que no se pueden devolver por higiene o salud si ya los desprecintaste, grabaciones o software precintados que abriste, y poco más. También puede descontar el valor perdido si lo usaste más de lo necesario para probarlo.

Lo que tienes que saber de Amazon

Amazon publica una política propia: en la mayoría de los productos admite devoluciones durante 30 días desde la recepción, si el artículo no está usado ni dañado. Es un derecho más amplio que el legal, y es la razón de que el botón «Devolver» funcione hasta ese día. Esa política tiene sus propias excepciones por tipo de producto, que no coinciden del todo con las de la ley, así que conviene mirar cuál aplica en tu caso.

Dos cosas que suelen sorprender:

• En el marketplace, el que acepta o rechaza es el vendedor. Si el botón de devolución no te deja pedirla, escríbele por el pedido y deja constancia de que desistes dentro de plazo. La comunicación puede ser cualquier declaración inequívoca, no solo el formulario.
• Los vendedores particulares no están obligados por la ley de consumidores, y Amazon avisa de que el derecho de desistimiento de 14 días no se aplica a ellos, aunque sí mantiene su política de devolución de 30 días y la Garantía de la A a la Z.

Si el problema es que la devolución se aceptó pero no te llega el dinero, es otro caso: mira devolví un pedido de Amazon y no me reembolsan.

Qué necesitas para reclamar

Con dos fotos o capturas:

• La confirmación del pedido con la fecha de entrega o el seguimiento que demuestra cuándo lo recibiste.
• La captura del rechazo o del mensaje en el que se niegan, y tu comunicación del desistimiento con la fecha.

Si has devuelto algo ya, añade el justificante de envío. Si el rechazo se debe a que «el producto no está en condiciones», una foto del estado del artículo ayuda mucho.

Si prefieres reclamarlo tú

1. Comunica el desistimiento por escrito (mensaje del pedido o correo) antes de que acabe el plazo. La fecha que cuenta es la del envío de tu comunicación.
2. Si lo rechazan sin base, contesta con el artículo 102 de la ley de consumidores y pide el reembolso. Aquí tienes un modelo.
3. Si insisten, presenta una hoja de reclamaciones o acude a tu OMIC. Para hasta 2.000 € puedes ir al juzgado sin abogado ni procurador, previo intento de acuerdo.

Preguntas frecuentes

¿Cuenta el plazo desde que compré o desde que lo recibí?

Desde que recibes el producto (o el último, si el pedido llega en varios envíos). Comprar no activa el reloj; recibir, sí.

Amazon me dice que ha pasado el plazo de 30 días. ¿Se acabó?

No necesariamente. Los 30 días son la política propia de Amazon. Si no te informaron correctamente de tu derecho de desistimiento, la ley amplía el plazo legal. Y si el producto falla, la garantía de 3 años es otra vía.

¿Puedo devolver algo que ya he abierto?

Sí, siempre que no sea de los productos excluidos. Puedes probarlo como lo harías en una tienda. Si lo usaste de más, pueden descontar la depreciación.

¿Quién paga el envío de vuelta?

Normalmente tú, salvo que el vendedor lo asuma o no te haya avisado de que te correspondía a ti. Si el producto estaba defectuoso o era distinto del anunciado, no es una devolución por desistimiento y no debes pagar nada.