Reclamar a tu compañía de teléfono, fibra o móvil
Pediste la baja y el recibo sigue llegando. O la factura trae un importe que no es el de tu oferta. O llevas una semana sin internet y nadie te da una solución. Con las compañías de teléfono, fibra y móvil pasa mucho, y casi siempre se arregla mejor por escrito que con otra llamada de veinte minutos.
Solo pagas cuando ganamos. Si no ganamos, la gestión te sale gratis.
Qué puedes reclamar a tu operadora
Estos son los problemas más habituales y lo que, en cada uno, se puede pedir:
| Lo que te ha pasado | Lo que se suele reclamar |
|---|---|
| Factura con cargos que no esperabas | La diferencia cobrada de más |
| Te dieron de baja tarde o no te la tramitan | Las cuotas cobradas después de pedirla |
| Te cobran una penalización por irte | Que se calcule de forma proporcional, o que no se cobre si no procede |
| Subida de tarifa que no aceptaste | Poder irte sin pagar permanencia |
| Te quedaste sin línea o sin fibra | Una compensación por el tiempo sin servicio |
| Portabilidad que falla o se retrasa | Que se resuelva en plazo y, si procede, compensación |
| SMS premium o servicios que no pediste | La devolución de lo cobrado y la desconexión del servicio |
| Router o móvil que dices haber devuelto | Que dejen de cobrártelo |
Cada una de estas situaciones tiene su propia regla. Por eso, en cada operadora de esta sección encontrarás una página por problema.
Qué dice la ley en pocas líneas
La Ley General de Telecomunicaciones (Ley 11/2022) y la Carta de derechos del usuario (Real Decreto 899/2009) te reconocen, entre otros, estos derechos:
- Factura clara y sin errores, y poder reclamarla en el mes siguiente a su emisión, la hayas pagado o no.
- Baja en 2 días hábiles desde que la pides, y sin cobros pasado ese plazo si el retraso no es tuyo.
- Portabilidad en 1 día hábil, sin cortes de más de un día.
- Contratos de 24 meses como máximo, y, cuando se prorrogan solos, poder irte en cualquier momento con un mes de preaviso.
- Aviso con 1 mes de antelación si te cambian las condiciones, y derecho a irte sin coste si no las aceptas.
- Compensación si te quedas sin servicio, calculada con una regla fija que explicamos en cada página de avería.
- Desconexión de los servicios de tarificación adicional y de las llamadas internacionales, gratis.
Las operadoras que tratamos
Tienes guías de reclamación para las compañías con más clientes y para las más pequeñas:
- Grandes operadoras: Movistar, Vodafone, Orange, Digi, MásMóvil y Yoigo.
- Marcas de esos grupos y otras low cost: Jazztel, Lowi, Pepephone, Simyo, O2, Finetwork y Lebara.
- Regionales: Euskaltel, R Cable, Telecable, Avatel y Adamo.
Aunque dos marcas sean del mismo grupo, cada una tiene sus propias condiciones. Por eso las tratamos por separado.
Cómo se reclama, paso a paso
- Reclama a la operadora por escrito o por teléfono, y pide el número de referencia. Es obligatorio que te lo den y es tu prueba de la fecha. Si puedes, elige un medio que deje constancia: correo, formulario o carta.
- Espera un mes. Es el plazo para que te responda.
- Si no contesta o no te convence, acude gratis a la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones, en los 3 meses siguientes.
- Alternativa: si la operadora está adherida, la Junta Arbitral de Consumo también es gratuita.
- Último paso: el juzgado. Si reclamas 2.000 € o menos, puedes ir al juicio verbal sin abogado ni procurador, después de intentar un acuerdo previo.
Un detalle importante: reclamar no pausa los cobros. Si discutes una parte de la factura, paga la parte que no discutes: con más de un mes de retraso en el pago, la operadora puede suspender temporalmente el servicio.
Qué hacemos nosotros
Somos una empresa privada de reclamaciones. Si no quieres seguir los pasos de arriba, nos mandas 2 fotos (la factura y lo que pasó: la carta de baja, el aviso de la subida, el parte de avería) y te lo reclamamos. Solo pagas cuando ganamos; si no ganamos, no pagas nada. Reclamar por tu cuenta es gratis, y aquí tienes cómo hacerlo si lo prefieres.
Qué guardar desde hoy
Un consejo que ahorra disgustos: guarda siempre estas cosas.
- Las facturas de los últimos meses, para comparar importes.
- El contrato o la oferta original, con el precio y la permanencia.
- Los números de referencia de cada llamada o reclamación, con fecha y hora.
- Una captura de cualquier mensaje de la operadora sobre cambios de precio o de condiciones.
Preguntas frecuentes
¿Cuánto tarda una operadora en responder una reclamación?
El plazo que marcan las normas y el que usa la Oficina de Atención al Usuario es de un mes. Si pasa sin respuesta, ya puedes acudir al siguiente paso.
¿Puedo dejar de pagar la factura mientras reclamo?
Es mejor no hacerlo con la parte que no discutes. Reclamar no suspende el cobro, y con más de un mes de retraso la operadora puede suspender el servicio de forma temporal.
¿Cuánto tiempo tengo para reclamar?
Para reclamar una factura a la operadora, el plazo es de un mes desde su emisión según la Carta de derechos. Para otras cosas, como recuperar cuotas cobradas de más, el plazo general es de 5 años. Aun así, cuanto antes empieces, más sencillo.
Mi marca es de un grupo más grande. ¿A quién reclamo?
A la marca con la que firmaste el contrato. Cada una tiene sus condiciones y su atención al cliente, aunque pertenezca a un grupo más grande. Mira tu factura: ahí figura la empresa titular.
Mándanos 2 fotos y te lo reclamamos.
Solo pagas cuando ganamos. Si no ganamos, no pagas nada.