Reclamar a Amazon: pedidos, devoluciones y garantías

Qué es Amazon y quién te responde

Amazon.es funciona de dos maneras a la vez. Hay productos que vende y envía Amazon, a través de su sucursal en España, Amazon EU S.à r.l. (sociedad de Luxemburgo con domicilio en Madrid). Y hay un marketplace en el que venden otros comercios y particulares: ahí el contrato es entre tú y el vendedor, y es el vendedor el principal responsable de atender tu reclamación.

Lo ves en la página del producto y en el pedido, en la línea «vendido por». Si pone Amazon, reclamas a Amazon. Si pone otro nombre, empiezas por ese vendedor, aunque Amazon intervenga después con su Garantía de la A a la Z.

Lo que Amazon publica

• Devoluciones. En la mayoría de productos, Amazon admite devolverlos hasta 30 días después de recibirlos, si no están usados ni dañados. Es más que los 14 días que fija la ley, y la política se amplía en algunas campañas.
• Reembolso. En productos enviados por Amazon, indica que emite el reembolso en un máximo de 14 días y que el banco puede tardar unos días más en reflejarlo.
• Garantía legal. Amazon explica que, en productos entregados desde enero de 2022, la garantía legal es de 3 años, y que debes comunicar la falta de conformidad al vendedor.
• Garantía de la A a la Z. La presta Amazon cuando hay una disputa con un vendedor del marketplace que te atiende directamente y no os ponéis de acuerdo. Cubre sobre todo el pedido que no llega y el que llega distinto de lo anunciado.

Qué se le reclama más a Amazon

• El pedido que no llega, con el envío marcado como entregado o sin movimiento.
• El producto defectuoso: reparación, cambio o dinero.
• La devolución rechazada dentro del derecho de desistimiento.
• El reembolso que no se recibe tras devolver un pedido.
• La garantía rechazada cuando el aparato falla meses después.
• El cargo indebido o duplicado en tu tarjeta.

Cómo se le reclama

Empieza por el contacto de Amazon.es, desde tu cuenta, en el pedido afectado. Si el vendedor es externo, escríbele antes por la mensajería del pedido: la A a la Z exige haberlo intentado con él. Guarda las capturas. Si Amazon te contesta por chat o por teléfono, pide que te lo confirmen por correo.

Un detalle que conviene saber: la A a la Z no cubre pagos revocados ni contracargos. Si pides a tu banco que anule el pago, pierdes esa vía. Piénsalo antes de hacerlo y apóyate en una reclamación escrita.

Qué necesitas para reclamar

Con dos fotos o capturas te lo preparamos:

• El correo de confirmación del pedido o la factura, donde se vea quién vende, la fecha y el importe.
• Una prueba del problema: el seguimiento, la foto del defecto o la conversación con Amazon o con el vendedor.

Si prefieres reclamarlo tú

1. Reclama por escrito a Amazon o al vendedor, con tu número de pedido y lo que pides. Te ayuda el modelo de carta de reclamación.
2. Si no hay respuesta o es negativa, presenta una hoja de reclamaciones ante consumo de tu comunidad o acude a la OMIC de tu ayuntamiento. Si el vendedor está en otro país de la UE, mira cómo reclamar a una empresa de otro país.
3. Después puedes ir al juzgado. En el juicio verbal de 2.000 € o menos no hace falta abogado ni procurador, pero antes debes haber intentado un acuerdo: aquí tienes cómo.

Esta página es de una empresa privada de reclamaciones; no somos Amazon ni un organismo público, y reclamar por tu cuenta es gratis.

Preguntas frecuentes

¿Amazon responde si el vendedor es externo?

La ley obliga al vendedor, pero Amazon ofrece su Garantía de la A a la Z en el marketplace cuando el vendedor te atiende directamente. Tiene condiciones: hay que haber contactado antes con él y la entrega debe estar dentro del plazo que Amazon indica en su ayuda.

¿Cuántos días tengo para devolver algo en Amazon?

Por ley, 14 días naturales desde que lo recibes. Amazon, en su política publicada, lo amplía a 30 días en la mayoría de productos, con condiciones. Comprueba en tu pedido el plazo que te aparece.

¿Puedo reclamar un producto de Amazon de hace dos años?

Sí, si lo compraste nuevo desde 2022: la garantía legal es de 3 años. Si el fallo aparece en los dos primeros años, se presume que ya venía de fábrica.