Amazon me cobró dos veces o un importe que no era

Cuánto puedes recuperar

Recuperas la diferencia que no debías pagar, nada más y nada menos. Ejemplos:

• Cobro duplicado de un pedido de 64,90 €: reclamas 64,90 €, el segundo cargo.
• Pagaste 119 € por un artículo que figuraba a 89 € en el momento de comprar: la diferencia son 30 €. Guarda la captura del precio.
• Una renovación de suscripción de 49,90 € a la que no diste tu consentimiento o que cancelaste antes de la fecha: 49,90 €, más las siguientes si se repitieron.
• Un pedido que no hiciste desde tu cuenta, por 215 €: si es una operación no autorizada, la reclamas a tu banco y también a Amazon.

Cuándo sí y cuándo no

Antes de pensar en cargo indebido, comprueba tres casos que no lo son:

1. Una retención. Al hacer un pedido, el banco puede mostrar una autorización temporal por el importe, que desaparece cuando se cobra el definitivo. Verás dos apuntes que parecen dos cobros, pero solo uno es real.
2. Un pedido enviado en dos paquetes, que genera dos cobros parciales cuando salen.
3. Un pedido de un vendedor del marketplace, que aparece con el nombre del vendedor o de Amazon según el comercio.

Si ninguno encaja, sí tienes caso: cobro duplicado, importe superior al anunciado, cargo tras cancelar un pedido o una suscripción, o un cargo que no reconoces.

Lo que tienes que saber de Amazon

Amazon gestiona las consultas de pago desde su página de contacto de Amazon.es: ahí se identifica el pedido y se pide la revisión del cobro. Si el cargo no corresponde a ningún pedido de tu cuenta, comprueba antes si alguien de tu familia o una cuenta antigua pudo hacerlo, y cambia la contraseña por si hubo acceso no autorizado.

Tu banco es el segundo frente. Si el cargo es una operación de pago no autorizada, el banco debe devolverte el importe de inmediato, y como máximo al final del día hábil siguiente, salvo que tenga motivos razonables para sospechar fraude y los comunique por escrito al Banco de España. Tienes 13 meses desde el cargo para avisar (RDL 19/2018, arts. 43 y 45). Si Amazon te dice que el cobro es correcto y no lo es, también puedes pedir al banco que lo investigue.

Una advertencia propia de Amazon: la Garantía de la A a la Z no cubre pagos revocados ni contracargos. Si te interesa mantenerla para un pedido concreto del marketplace, piensa antes de pedir al banco que anule el cobro de ese pedido. Para un cobro duplicado o un importe mal aplicado, que no depende del producto, lo habitual es empezar por Amazon y llevarlo al banco si no lo corrige.

Para el caso de SMS o llamadas que parecen de Amazon o del banco, mira qué hacer ante un SMS o una llamada falsa.

Qué necesitas para reclamar

Con dos fotos o capturas:

• El extracto o movimiento de la tarjeta donde se vean los cargos, con fecha e importe.
• El pedido o los pedidos de «Mis pedidos» que deberían corresponder, o la captura de que no existe ninguno.

Si había una suscripción, añade la cancelación o el correo de renovación. Si el precio era otro, la captura del anuncio.

Si prefieres reclamarlo tú

1. Contacta con Amazon desde su página de contacto, indicando el pedido, la fecha y el importe de cada cobro. Pide la devolución por escrito o por chat con transcripción.
2. Si no lo corrige, reclama a tu banco la devolución del cargo y, si te la niegan, a su servicio de atención al cliente y luego al Banco de España.
3. Para el importe pendiente, hoja de reclamaciones y, hasta 2.000 €, juzgado sin abogado ni procurador, tras el intento de acuerdo previo.

Preguntas frecuentes

¿Cuánto tarda en devolverme el dinero un cargo duplicado?

Depende de cada caso. Amazon indica los plazos de sus reembolsos en su ayuda, y el banco puede tardar unos días en reflejarlo. Si pasan semanas sin noticias, reclama por escrito.

El cobro es de «Amazon Prime» y no lo recuerdo.

Mira en «Mi cuenta» si tienes una suscripción activa. Si no la contrataste o no te avisaron de la renovación, pide la devolución por escrito, con la fecha de cada cargo.

¿Puedo pedir a mi banco que lo anule directamente?

Puedes, y en operaciones no autorizadas es lo recomendable. Si el pedido es del marketplace y quieres conservar la A a la Z, hazlo con cuidado: revocar el pago la excluye.

¿Me han hackeado la cuenta?

Si hay pedidos que no hiciste, cambia la contraseña, activa la verificación en dos pasos y denuncia el uso a Amazon y a tu banco. Guarda las capturas.