Me llegó un producto defectuoso de Fnac: reparación, cambio o dinero

Cuánto puedes recuperar

Depende de lo que elijas y de lo que sea posible. Tienes tres salidas, y la ley marca un orden (arts. 118 y 119 de la ley de consumidores):

1. Reparación o sustitución, gratis: sin pagar envío, mano de obra ni piezas, en un plazo razonable y sin grandes molestias.
2. Rebaja del precio, si no se puede reparar ni sustituir de forma proporcionada.
3. Resolver el contrato: devuelves el producto y te devuelven el precio pagado.

Ejemplos: una tablet de 289 € con la batería defectuosa; si no se puede arreglar a tiempo, pides los 289 €. Unos auriculares de 79,95 € con un auricular mudo: reparación, cambio o, si ya falló dos veces, el dinero. Un libro de 24,90 € con páginas en blanco: cambio por otro ejemplar.

Cuándo sí y cuándo no

Sí: defectos de fábrica, artículo distinto al anunciado, piezas o accesorios que faltan, daños que ya traía al recibirlo. Durante los dos primeros años desde la entrega se presume que el defecto ya existía (art. 121), y es la tienda quien debe demostrar lo contrario. La garantía legal dura 3 años.

No: golpes, caídas, humedad o un mal uso evidentes, o desgaste normal. Tampoco cubre que «ya no te guste». Eso, dentro de 14 días, entra por desistimiento y no por defecto.

Una trampa habitual: te dicen que «no se admite la devolución porque está abierto». Un producto defectuoso hay que abrirlo para saber que está defectuoso; que lo hayas usado para probarlo no te quita el derecho.

Lo que tienes que saber de Fnac

Fnac vende desde libros y discos hasta informática y electrodomésticos, y las condiciones cambian según la categoría. En su centro de ayuda indica que el artículo se devuelve en perfectas condiciones, que sin el embalaje original se puede depreciar y que los artículos de higiene y pequeño electrodoméstico solo se aceptan con el embalaje intacto. Todo eso es su política comercial para un desistimiento. No se aplica igual a un defecto: la garantía legal se rige por la ley.

Fnac tiene además su propia postventa y servicios técnicos para algunos productos, y a menudo ofrece garantías comerciales o ampliadas. Una garantía comercial se suma a la legal y no la sustituye (diferencia entre garantías). Si el producto es del Marketplace, el vendedor es el responsable de la garantía y debes dirigirte a él desde tu cuenta; Fnac ha defendido esa postura en reclamaciones públicas.

Dónde reclamar: desde tu cuenta de fnac.es o en la tienda, con el ticket o la factura.

Qué necesitas para reclamar

Con dos fotos empezamos:

• La factura o el ticket (o el correo de confirmación) con la fecha de compra.
• Una foto o vídeo del defecto, o la etiqueta del producto con el modelo.

Si ya lo llevaste a reparar, tráenos también el resguardo. Si es electrónica, apunta cuándo empezó el fallo.

Si prefieres reclamarlo tú

1. Comunica el defecto a Fnac por escrito y elige reparación o cambio. Guarda el correo o el justificante con la fecha. Si dudas cómo hacerlo, mira reparación o cambio: quién elige.
2. Si tarda demasiado o la reparación no funciona, pide la rebaja o la resolución (producto reparado que vuelve a fallar).
3. Si no responden, hoja de reclamaciones si compraste en tienda, o tu OMIC o la oficina de consumo de tu comunidad. El arbitraje de consumo es gratuito si la empresa está adherida.
4. Y si no hay acuerdo, juicio verbal: hasta 2.000 €, sin abogado ni procurador (cómo se hace).

Preguntas frecuentes

¿Puedo pedir directamente el dinero y no la reparación?

No de entrada. La ley te hace elegir entre reparación y sustitución. El dinero llega si no es posible, si tardan demasiado o si el problema persiste. Si el defecto es grave desde el principio, también puede justificarlo.

Han pasado 14 meses. ¿Sigo cubierto?

Sí, la garantía legal es de 3 años. Y hasta los 2 años se presume que el fallo era de origen, así que a tu favor.

Lo compré en una tienda Fnac. ¿Tengo que ir a la tienda?

Es lo más sencillo, con el ticket. Pero también puedes escribir por escrito a su atención al cliente, y es lo que deja prueba.

¿Cuánto tarda la reparación?

La ley dice «plazo razonable», sin fijar días. Si se alarga semanas sin noticias, escribe y pide fecha. Si no hay avance, puedes pasar a pedir la rebaja o el dinero.