¿Reparación, cambio o devolución del dinero? Quién elige

Quién elige el primer remedio

Cuando un producto no es conforme, el consumidor puede elegir entre reparación y sustitución (art. 118 del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores). Hay dos excepciones: que una de las dos opciones sea imposible o que, comparada con la otra, suponga costes desproporcionados para el empresario, teniendo en cuenta cuánto valdría el producto sin el defecto y lo grave que sea el fallo.

Lo que no puede el vendedor es imponer el remedio que a él le conviene sin explicar por qué la tuya es imposible o desproporcionada. Y no puede darte un vale: un vale no es ninguno de los remedios que prevé la ley.

Características de ambos remedios:

• Gratuitos: incluye envío, transporte, mano de obra y materiales.
• En un plazo razonable desde que avisaste del fallo. La ley no pone un número de días, y depende del producto: no es lo mismo un móvil que una cocina encastrada.
• Sin mayores inconvenientes para ti. Si el aparato es voluminoso, una reparación a domicilio es más razonable que obligarte a llevarlo tú.
• Si te lo sustituyen, no pagas nada por el uso que hiciste del anterior, y el vendedor lo recoge a su costa.

Cuándo pasas a rebaja o devolución

Puedes exigir una reducción proporcional del precio o la resolución del contrato (devolver el producto y recuperar el dinero) en cualquiera de estos casos (art. 119):

1. La reparación y la sustitución son imposibles o desproporcionadas.
2. No lo han hecho, lo han hecho mal o no han llegado en un plazo razonable, y tú has pedido ya la rebaja o la devolución.
3. El defecto reaparece después del intento de arreglo.
4. El fallo es tan grave que justifica ir directo a la rebaja o la devolución.
5. El vendedor ha dicho, o se desprende de las circunstancias, que no lo va a arreglar en plazo razonable.

La rebaja se calcula así: la diferencia entre lo que habría valido el producto si fuera conforme y lo que vale con el defecto. Si tu televisor de 720 € vale 540 € con la franja de píxeles, la rebaja sería de 180 €.

La devolución se pide con una declaración clara al vendedor. No procede si la falta de conformidad es de escasa importancia, salvo que hayas dado datos personales como contraprestación. Y debe pagarse sin demora indebida y en 14 días, por el mismo medio de pago, sin ningún cargo para ti (art. 119 quater).

Ejemplos de cómo se aplica

• Una lavadora de 549 € se bloquea a los 18 meses. Pides reparación a domicilio. Si el técnico la arregla y vuelve a fallar con la misma avería, ya puedes pedir la devolución sin pasar por una segunda reparación.
• Un portátil de 899 € con teclado defectuoso. Pides sustitución. El vendedor dice que no tiene ese modelo: la sustitución se vuelve imposible y pasas a rebaja o devolución.
• Una cafetera de 129 € cuya tapa no cierra. Pides la reparación y el vendedor responde que sale más cara que el aparato. Si es desproporcionada, puede negarse a repararla, pero entonces te debe la sustitución y, si tampoco la hay, la rebaja o el dinero.

Qué necesitas para reclamar

Con dos fotos o capturas empezamos:

• La factura, ticket o pedido con fecha, producto y vendedor.
• La respuesta en la que te imponen un remedio o te lo niegan, junto a una foto del fallo.

Es útil conservar el resguardo del servicio técnico: debe indicar la fecha de entrega, el defecto y la medida aplicada.

Si prefieres reclamarlo tú

1. Escribe al vendedor eligiendo un remedio. Indica el defecto, la fecha de entrega y que el arreglo o el cambio debe ser gratuito y en plazo razonable. Mira cómo escribir una carta de reclamación.
2. Si pasa un plazo razonable, escribe de nuevo pidiendo la rebaja o la resolución del contrato. Deja constancia del envío.
3. Si no responde, hoja de reclamaciones, OMIC o arbitraje de consumo. En el juzgado, el juicio verbal de 2.000 € o menos se puede llevar sin abogado ni procurador, tras el intento de acuerdo previo.

Preguntas frecuentes

¿Me pueden obligar a aceptar solo la reparación?

No de entrada. Si tú prefieres la sustitución y es posible y proporcionada, tienes derecho a ella. Pero si el cambio resulta mucho más caro que arreglarlo y la avería es menor, pueden negarse a sustituir.

¿Cuánto es un «plazo razonable»?

La ley no da un número de días. Depende del producto y de lo que cueste conseguir la pieza. Si pasan semanas sin noticias, déjalo por escrito y pide ya la rebaja o la devolución.

¿Tengo que devolver la caja y todos los accesorios?

Tienes que poner el producto a disposición del vendedor, que lo recogerá a su costa de la forma menos molesta para ti. Si guardas la caja, mejor, pero su falta no te quita el derecho.

¿Y si ya me cambiaron el producto una vez?

Si el nuevo también falla, vuelves a estar en el mismo supuesto: puedes pedir la rebaja o la devolución, porque el defecto reaparece después del intento de arreglo.