Pedido de Fnac que no llega: cómo reclamarlo

Cuánto puedes recuperar

En un pedido que no llega, lo que corresponde es lo que pagaste: el precio del producto y los gastos de envío. No hay una cantidad fija, así que depende de tu compra.

• Compraste una consola por 449,99 € y 4,99 € de envío: si resuelves el contrato, lo que se reclama son 454,98 €.
• Eran tres libros por 52,40 € con envío gratuito: son 52,40 €.
• Pagaste 120 € con tarjeta y 30 € con un cupón de la tienda: reclamas los 120 € pagados, y lo del cupón se pide como saldo o abono, según cómo te lo emitieron.

Si además tuviste que comprar otro producto en otro sitio porque el de Fnac no llegaba a tiempo, la diferencia de precio se puede pedir como daño, siempre que lo puedas demostrar con facturas.

Cuándo sí y cuándo no

La Ley General para la Defensa de los Consumidores (art. 66 bis) dice que, si no pactaste otra fecha, la tienda tiene que entregar en un máximo de 30 días naturales desde que hiciste el pedido. Si no cumple, le das un plazo adicional razonable por escrito y, si sigue sin cumplir, puedes resolver el contrato y pedir el reembolso. No hace falta esperar al plazo adicional cuando la tienda ha dicho que no entregará, o cuando la fecha era esencial y se pactó antes de comprar.

Sí tienes derecho aunque el paquete «figure como entregado»: el riesgo pasa a ti cuando tú, o alguien que tú indiques, recibe la posesión del paquete (art. 66 ter). Si lo dejó el transportista en un punto y tú no lo has recogido, es otra historia; si nadie lo recibió, el problema es del vendedor.

No tienes derecho a resolver si el pedido aún está dentro del plazo de entrega acordado, o si la fecha de entrega de un artículo en preventa o reserva era posterior y estaba indicada al comprar.

Lo que tienes que saber de Fnac

Fnac vende artículos propios y artículos de vendedores del Marketplace. En el pedido de fnac.es se indica «vendido por». Si el artículo es de un tercero, la entrega es cosa suya y la reclamación va primero contra él; Fnac, en reclamaciones públicas, ha respondido que no es la vendedora en esos casos. Esa postura no te quita derechos frente al vendedor real, y por eso conviene saber su nombre.

La política de Fnac establece, según su centro de ayuda, reembolso por el mismo medio de pago en un máximo de 14 días naturales desde que se comunica el desistimiento. Si decides cancelar un pedido que aún no te han enviado, la opción es cancelar desde tu cuenta; si ya salió, hay que esperar a la entrega para devolverlo o reclamar la falta de entrega.

Su canal es la atención al cliente de fnac.es y su área de postventa, desde tu cuenta, donde queda constancia escrita.

Qué necesitas para reclamar

Con dos fotos o capturas empezamos:

• El correo de confirmación del pedido o la factura, con la fecha, el importe y el «vendido por».
• La captura del seguimiento parado, o los mensajes que intercambiaste con atención al cliente.

Si pagaste con tarjeta, dinos qué banco es. Además de reclamar a la tienda, a veces se puede pedir a tu banco la devolución del cargo cuando el producto no llegó.

Si prefieres reclamarlo tú

1. Escribe a Fnac desde tu cuenta, o por correo, indicando el número de pedido y que le das un plazo de 7 o 10 días para entregar o resolver. Guarda la copia.
2. Pasado ese plazo, comunica por escrito que resuelves el contrato y pide el reembolso. Puedes usar una carta de reclamación o un burofax si quieres prueba de la fecha.
3. Si no responden, acude a tu OMIC o a la oficina de consumo de tu comunidad. Si Fnac está adherida al arbitraje de consumo, puedes pedirlo; es gratuito (arbitraje).
4. Como última vía, el juzgado: hasta 2.000 € no hace falta abogado ni procurador y desde 2025 tienes que haber intentado antes un acuerdo. Más en juicio verbal sin abogado.

Preguntas frecuentes

El pedido es de un vendedor del Marketplace de Fnac. ¿A quién reclamo?

Primero al vendedor, que es quien debe entregar. Guarda los mensajes de la plataforma. Si no responde, avisa por escrito a Fnac con el pedido y pide que intervenga. Si no te lo resuelven, te ayudamos a saber cómo seguir.

Me dicen que está «en tránsito» desde hace tres semanas. ¿Ya puedo reclamar?

Si pasaron 30 días desde el pedido y no pactaste otra fecha, sí. Antes de esa fecha, puedes escribir para pedir una explicación, pero la ley aún no te da derecho a resolver.

¿Qué pasa si ya no quiero el producto cuando por fin llega?

Si llega tras el plazo adicional que diste, puedes rechazarlo y resolver. Si lo aceptas, empieza tu plazo de desistimiento de 14 días como en cualquier compra online.

¿Puedo reclamar los gastos que me ha causado?

Si puedes demostrarlos con facturas (por ejemplo, un regalo comprado en otro sitio más caro), se pueden incluir en la reclamación. Sin justificante, no.