Pepephone no me tramita la baja y me sigue cobrando

Cuánto puedes recuperar

Se cuenta desde la fecha en que la baja debió surtir efecto. Un ejemplo: pides la baja el 3 de febrero y tu tarifa de móvil cuesta 14 € al mes.

• Pepephone debería haberla cerrado en 2 días hábiles, y como mucho te cobra el tramo prorrateado hasta esa fecha.
• Si cobró marzo, abril y mayo, son 3 × 14 € = 42 € de más.
• Si te aplicaron gastos de devolución al no pagar un recibo que no debías, esos gastos se reclaman también.

El prorrateo del último mes se calcula, según sus condiciones, tomando la mayor de dos cifras: los días de servicio sobre los días del mes o el porcentaje de la franquicia de datos consumida. Es normal que la última factura no sea cero, pero no que haya más.

Cuándo sí y cuándo no

Hay caso claro si pediste la baja por un canal que deja huella (llamada con número de referencia, correo, formulario) o si el sistema te contestó con un SMS de confirmación. También si cerraron una línea y dejaron otra abierta.

Es más difícil si pediste «cambiar de tarifa», si lo comentaste en un punto de venta sin constancia o si en realidad estás en un caso especial. Un ejemplo: el servicio Teléfono fijo a lo Pepe. Según sus condiciones particulares, cualquier cambio en el servicio o la solicitud de portabilidad de uno de sus números supone la baja automática de ese servicio, y quien se da de baja pierde el número geográfico y el móvil asociado si no pide portabilidad de alguno en los 30 días naturales siguientes. Si cambias de idea tarde, el problema no será de tramitación.

Lo que tienes que saber de Pepephone

El cliente puede dejar el contrato «en cualquier momento», comunicándolo a Pepephone con una antelación mínima de 2 días hábiles. La baja se pide por el servicio de atención al cliente: teléfono 1706 (gratuito desde cualquier operador), web o correo. Cuando reclames, ellos deben darte un número de referencia y, si lo pides, un documento que acredite lo que presentaste.

Hay otras reglas que importan. La extinción del contrato no te exonera de pagar lo que has usado hasta ese momento. Si tienes un móvil a plazos, la baja de los servicios hace que se considere vencido el importe pendiente, y puede ir en la factura o exigirse de golpe: eso no es un error, aunque sí puede ser una cantidad mal calculada. Y si hay deudas pendientes cuando pides la baja, Pepephone puede ejecutar la garantía que tuvieras constituida por el total adeudado.

Cuando recibas la confirmación, comprueba que menciona fecha efectiva y todos los servicios. Si pone solo «línea móvil» y tenías además fibra, la fibra sigue activa.

Qué necesitas para reclamar

1. La prueba de la baja: SMS, correo, captura del formulario, el número de referencia de la llamada o el registro de llamadas de tu móvil con la fecha.
2. Las facturas o extractos posteriores a la fecha en que debió quedar cerrada.

Anota cómo pediste la baja y quién te atendió, si lo sabes.

Si prefieres reclamarlo tú

1. Vuelve a pedir la baja por escrito y reclama los cobros posteriores. Hazlo en el plazo de un mes desde que conoces el hecho. Hay un modelo de carta de reclamación.
2. Si no hay respuesta satisfactoria en un mes, la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones es gratuita.
3. Si Pepephone no te contesta, mira cómo actuar cuando la empresa no contesta.
4. Hasta 2.000 €, el juzgado no exige abogado ni procurador, previo intento de acuerdo.

Preguntas frecuentes

¿Cuánto debería tardar la baja?

Según las condiciones de Pepephone, el cliente la comunica con 2 días hábiles de antelación mínima, y ese es el plazo para que surta efectos.

¿Puedo devolver los recibos en el banco?

En adeudos SEPA básicos, durante 8 semanas y sin dar motivo. Conviene avisar por escrito a Pepephone para evitar cargos por impago.

Pedí la baja de la fibra y el móvil. Solo cerraron el móvil.

Reclama las cuotas de la fibra desde la fecha de la petición y pide confirmación escrita de la baja completa.

¿Pierdo mi número si me doy de baja?

Sí, salvo que pidas la portabilidad a otro operador. La ley te deja al menos un mes tras la baja para llevarte el número, pero en el fijo a lo Pepe el plazo de las condiciones es de 30 días naturales.