MásMóvil no me tramita la baja y me sigue cobrando

Cuánto puedes recuperar

Se reclaman las cuotas cobradas después de la fecha en que la baja debía surtir efecto. Esa fecha es, como mucho, dos días hábiles después de pedirla, siempre que no haya un retraso que sea cosa tuya.

• Pides la baja el día 3 y deberías estar fuera el día 5. Si te cobran dos meses más de 42 €, reclamas 84 €.
• Si además te cobraron una penalización por permanencia que no corresponde porque la baja se debió tramitar antes, se suma a la reclamación.
• Si te cobran un mes entero cuando la baja era a mitad de mes, la diferencia proporcional es lo que se reclama.

La cuenta se hace con tus facturas y con la prueba del día en que pediste la baja. Por eso es tan importante conservar el justificante.

Cuándo sí y cuándo no

Hay base para reclamar si pediste la baja por un medio válido y no se ejecutó, si te dijeron por teléfono que estaba tramitada y no hay rastro, o si la tramitaron con retraso y te cobraron ese periodo.

Es más complicado si la petición quedó incompleta (por ejemplo, si el contrato exige acompañar la copia del DNI y no se envió), si pediste la baja solo de un servicio y no de todos, o si hay permanencia pendiente: en ese caso la baja se hace igualmente, pero puede aparecer una penalización proporcional.

Y un aviso: reclamar no detiene el cobro de las facturas ya emitidas. Si te llega otra, plantéate pagarla y reclamarla después, o pedir por escrito que no se emita.

Lo que tienes que saber de MásMóvil

Las condiciones generales de MásMóvil (Xfera Móviles, S.A.U.) piden que la baja se haga con una comunicación de resolución, con un modelo descargable en su web y una copia del DNI, dirigida al Servicio de Atención al Cliente, con al menos dos días hábiles de antelación. Su ayuda añade que basta con contactar con atención al cliente y que, si solo quieres dar de baja el fijo, debes enviar un formulario por correo a una dirección específica de bajas.

Cuatro detalles de MásMóvil que conviene conocer: al darte de baja en una línea sin portarla pierdes el número; si la baja es a mitad de mes, la cuota fija se cobra por los días disfrutados; si tienes permanencia, te llega aparte la factura con la penalización; y después deben darte instrucciones por SMS para devolver el router o el decodificador. Si tienes un móvil financiado, sus condiciones de venta dicen que, al cursar la baja de los servicios, se cobra de una vez el importe aplazado pendiente.

Para dejar rastro, usa el medio escrito o el WhatsApp de atención al cliente, que permite adjuntar documentos. Si por teléfono, pide el número de referencia y el documento que acredite la solicitud, que deben mandarte en 10 días.

Qué necesitas para reclamar

Dos fotos bastan para empezar:

• La prueba de la baja: captura del WhatsApp o correo, el justificante o un SMS de confirmación. Si fue por teléfono, la fecha y hora de la llamada en tu registro.
• La factura posterior a la baja, con el cobro que reclamas.

Si prefieres reclamarlo tú

1. Manda por escrito a MásMóvil, con copia de tu petición original, la solicitud de que cesen los cobros y te devuelvan lo cobrado desde la fecha efectiva de la baja. Guarda el número de referencia. El modelo de carta de reclamación te sirve.
2. Si no responde en un mes o no te lo reconoce, acude a la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones. Es gratis, y el plazo corre desde su respuesta o desde que se acaba el mes.
3. Antes de ir al juzgado, haz el intento de acuerdo previo. Hasta 2.000 € puedes presentar tú mismo la demanda, sin abogado ni procurador.

Preguntas frecuentes

¿En cuánto tiempo deben tramitar mi baja?

La norma fija un preaviso máximo de dos días hábiles. Pasado ese plazo, la operadora no puede facturar lo que se devengue después si el retraso no es culpa tuya.

¿Puedo pedir la baja por WhatsApp?

Su ayuda ofrece el WhatsApp de atención al cliente y, para la baja, remite a atención al cliente. Lo que importa es que guardes la prueba: usa un medio donde quede el texto por escrito.

¿Perderé mi número si me doy de baja?

Sí, salvo que pidas la portabilidad a otro operador. Si solo quieres cambiar de compañía, empieza por la portabilidad y no por la baja.

Me siguen cobrando y ya devolví el router. ¿Qué hago?

Guarda el justificante de Correos y reclama el cobro del equipo y las cuotas. Mira nuestra página sobre el router y el terminal de MásMóvil.