La empresa no contesta a mi reclamación: siguientes pasos

Primero, comprueba que lo hiciste bien

Antes de dar por terminada la espera, mira si tu reclamación quedó registrada:

• ¿Tienes un justificante, una clave o la copia del correo enviado?
• ¿Usaste el canal que la empresa indica para reclamar?
• ¿Pusiste tus datos, el número de contrato y lo que pides?

Si falta alguna cosa, vuelve a mandarla por un medio que deje huella. Las empresas que prestan servicios básicos de interés general y las grandes empresas deben darte una clave y un justificante por escrito si lo pides, y responder con motivos, no con una contestación genérica. Lo detallamos en atención al cliente: lo que te deben por ley.

Cuánto tiene que tardar

La respuesta depende del sector, pero estas referencias te sirven:

La Ley 10/2025 empezó a regir el 28 de diciembre de 2025 y las empresas tienen un año para adaptarse del todo. Hasta entonces, algunas aún no cumplen esos plazos, y por eso lo prudente es esperar un mes y guardar la fecha de tu reclamación.

Qué hacer cuando pasa el plazo

1. Manda un segundo aviso, corto y fechado

Escribe de nuevo con una línea clara: «El [fecha] presenté la reclamación [referencia] y no he recibido respuesta. Si en 10 días no recibo una solución, acudiré a la hoja de reclamaciones y al organismo competente». No es obligatorio, pero deja claro que no vas a desistir. Si necesitas probar que lo recibieron, usa el burofax.

2. Pon la hoja de reclamaciones

Si el problema vino de un negocio con local abierto al público, la hoja de reclamaciones deja constancia oficial y pone en marcha la inspección de consumo. Cada comunidad tiene su modelo y su organismo; por ejemplo, la de Cantabria. La hoja no te devuelve el dinero por sí sola, pero activa un control sobre el negocio.

3. Acude al organismo de tu sector

• Vuelos: reclamar a AESA, si la compañía no contesta en un mes o no te convence.
• Bancos: Banco de España, después de reclamar al servicio de atención al cliente del banco.
• Telefonía: Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones.
• Seguros: la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, después de pasar por el servicio de atención al cliente de la aseguradora.
• Resto: tu OMIC o el organismo de consumo de tu comunidad.

4. Pide un arbitraje de consumo

Si la empresa no ha respondido en un mes, la Junta Arbitral admite tu solicitud (art. 35.2 del Real Decreto 713/2024). Es gratis y el laudo obliga a las dos partes, siempre que la empresa esté adherida o acepte. Cómo se pide: arbitraje de consumo.

5. Ve al juzgado

Si el arbitraje no es posible o la empresa lo rechaza, queda el juzgado. Para 2.000 € o menos no necesitas abogado ni procurador. Antes tienes que acreditar que intentaste un acuerdo, y una reclamación escrita y con fecha, de las que ya hiciste, sirve como prueba. Explicado en el intento de acuerdo previo y en reclamar sin abogado ni procurador.

Lo que no conviene hacer

• No pagues otra vez lo que reclamas. Si te cobran algo en disputa, anota la fecha y reclama también ese cobro.
• No llames mil veces sin anotar nada. Cada llamada es una prueba si la apuntas con día, hora y nombre.
• No amenaces con cosas que no vas a hacer. Es mejor un aviso sereno con la siguiente vía concreta.
• No dejes pasar los plazos. Los hay cortos en algunos sectores; mira cuándo prescribe cada cosa.

Si prefieres que lo hagamos nosotros

Somos una empresa privada, no una autoridad, y todos estos pasos puedes darlos tú gratis. Si te cansa perseguir a la empresa, mándanos por WhatsApp dos fotos: el documento del caso y la reclamación que hiciste. Nosotros te lo reclamamos y solo pagas si ganamos.

Preguntas frecuentes

¿El silencio significa que me dan la razón?

No. Para una empresa privada, no contestar no equivale a aceptar. Pero sí es la prueba de que reclamaste y de que no hubo respuesta, y eso abre los siguientes pasos.

¿Cuánto debo esperar antes de ir al arbitraje?

Un mes sin respuesta basta para que la Junta pueda admitir tu solicitud. Si la empresa te contesta antes y te dice que no, puedes ir ya, siempre en el año siguiente a tu reclamación.

¿Y si contesta, pero solo con un mensaje automático?

Un acuse de recibo no es una respuesta. Si no resuelve lo que pides ni explica los motivos, pídele por escrito una respuesta motivada y guarda el mensaje.

¿Puedo reclamar a la vez en varios sitios?

Puedes poner la hoja de reclamaciones y pedir arbitraje o ir al organismo sectorial, porque cada uno tiene su función. Lo que no puedes es llevar el mismo asunto al arbitraje y al juzgado a la vez: el arbitraje no admite asuntos ya planteados ante un tribunal.