Me quedé sin línea o sin fibra con MásMóvil: compensación por la avería

Cuánto puedes recuperar

La compensación depende del servicio que se cayó:

• Fibra o internet: si la interrupción supera 6 horas entre las 8 y las 22 h, te devuelven la cuota fija prorrateada por el tiempo sin servicio.
• Telefonía fija o móvil: el mayor de dos importes: el promedio facturado los 3 meses anteriores, prorrateado, o 5 veces la cuota mensual prorrateada.
• Si superan 48 horas de corte en el mes: el contrato añade una cuota mensual prorrateada por el tiempo de la interrupción.

Ejemplos con cifras de muestra:

• Paquete de fibra y móvil de 40 € sin desglose, 3 días sin fibra: la parte de internet se presume el 50 %, 20 €. Prorrateo de 3 días: 2 €.
• Línea fija con cuota de 20 € y 3 días sin llamadas: 5 × la cuota prorrateada de esos días (2 €) son 10 €.

Cuando el corte se prolonga, el importe se acumula. Si al instalar el servicio por primera vez superaron los 30 días de plazo, sus condiciones prevén además 1 € por día de retraso con un máximo de 90 €.

Cuándo sí y cuándo no

Hay derecho a compensación en una avería de la red o de los equipos de MásMóvil, en una incidencia que afecta a tu zona y en una avería que no se arregla en plazo. Si la causa es fuerza mayor (por ejemplo, una catástrofe natural), solo se devuelve la cuota prorrateada.

No hay compensación cuando el fallo viene de tu propio equipo o instalación, de daños causados por conectar terminales no homologados, o cuando el servicio estaba suspendido por impago. Los cortes por mantenimiento programado no dan, por sí solos, derecho adicional.

Guarda las fechas de cada llamada y el número de incidencia: son tu mejor prueba del día de inicio y del día de reposición.

Lo que tienes que saber de MásMóvil

MásMóvil (Xfera Móviles, S.A.U.) recoge en sus condiciones generales la compensación por interrupción casi con las mismas fórmulas de la Carta de derechos, y añade un compromiso de calidad: interrupción máxima de 48 horas por periodo de facturación. El tiempo se cuenta desde que avisas de la avería o desde que ellos registran la incidencia, lo que ocurra antes.

La compensación se abona sola, en la factura siguiente, si supera 1 €, siempre que MásMóvil sepa que estabas afectado. Si no te han incluido, el contrato exige que lo comuniques por atención al cliente en los 10 días siguientes a la reposición, indicando dónde estabas si es móvil. Es un plazo corto: no lo dejes pasar.

Su ayuda describe la «incidencia masiva» (un fallo en acometidas o cables que afecta a muchos clientes): si te cuentan por locución que eres uno de los afectados, dicen que te reembolsan la tarifa mensual prorrateada. Y si tienes ADSL, la compañía ha comunicado el cierre progresivo de centrales hasta 2026 y que ofrecerá una alternativa al mismo precio; si eso te dejó sin servicio, guarda el aviso que recibiste.

Qué necesitas para reclamar

Con dos fotos podemos empezar:

• La factura del mes de la avería, para ver qué te cobraron y si aparece alguna compensación.
• La prueba de la caída: captura del número de incidencia, el SMS de la compañía o la pantalla sin conexión con la fecha.

Dinos cuántos días estuviste sin servicio y si trabajabas desde casa.

Si prefieres reclamarlo tú

1. Comunica la avería por teléfono o WhatsApp a MásMóvil el mismo día, pide el número de incidencia y, una vez restablecido, reclama por escrito la compensación (dentro de los 10 días que marca el contrato, si no te la aplicaron).
2. Si la factura sigue sin reflejarla, presenta una reclamación formal con el modelo de carta y exige el número de referencia.
3. Sin respuesta en un mes, acude a la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones.
4. Para daños mayores (por ejemplo, pérdidas por no poder trabajar), solo en el juzgado se reclaman; hasta 2.000 € puedes hacerlo sin abogado ni procurador, tras el intento de acuerdo previo.

Preguntas frecuentes

¿A partir de cuántas horas sin internet me compensan?

Más de 6 horas, continuas o repartidas, entre las 8 y las 22 horas. Es la regla de la Carta de derechos y también la de las condiciones de MásMóvil.

¿Me compensan si el fallo es de la red de otro operador?

Si tu servicio es de MásMóvil y es ella quien debe prestártelo, la compensación te la debe MásMóvil. En roaming en el extranjero con otros operadores, sus condiciones lo excluyen.

¿Se aplica sola la compensación?

Debe aplicarse en la siguiente factura si MásMóvil te identifica como afectado y supera 1 €. Si no, hay que pedirla.

¿Puedo irme sin penalización si el servicio falla siempre?

Si el rendimiento se aparta de forma significativa y continuada de lo contratado, la ley lo considera motivo de reclamación y puede dar derecho a rescindir sin coste. Mira cómo hacerlo en permanencia.