Factura incorrecta de MásMóvil: cómo reclamar lo cobrado de más

Cuánto puedes recuperar

Lo que se reclama es la diferencia entre lo cobrado y lo que correspondía, no el recibo entero. Para calcularla, compara la factura con tu contrato y con la anterior.

• Pagas una oferta de 35 € al mes y la factura trae 49 € sin explicación: la diferencia es 14 €. Si se repite tres meses seguidos, son 42 €.
• Te prometieron un descuento de 5 € al mes durante un año y desaparece en el cuarto mes. Si llevas cinco meses sin él, son 25 €.
• Te cobran dos veces la cuota de un terminal financiado: reclamas la cuota duplicada completa.

La ley permite reclamar una factura dentro de 1 mes desde que se emite, la hayas pagado o no; conviene hacerlo cuanto antes. Lo ya pagado de más puede reclamarse después, dentro del plazo general de 5 años.

Cuándo sí y cuándo no

Suele haber base para reclamar cuando hay un cargo que no figura en el contrato, un descuento prometido que no se aplica, una cuota repetida, consumos que no hiciste o servicios adicionales que no pediste.

Es más difícil cuando el importe sí está en tu contrato o en la oferta aceptada, cuando el cargo es un consumo real fuera de tarifa (llamadas a números especiales, por ejemplo) o cuando se trata de las cuotas de un móvil que sí compraste a plazos. En esos casos, lo útil es revisar el detalle de la factura y pedir explicaciones antes de dar nada por perdido.

Una cosa importante: reclamar no suspende el cobro. Si la factura sigue pendiente, paga lo que no discutes y reclama la parte dudosa, para evitar sustos.

Lo que tienes que saber de MásMóvil

MásMóvil es la marca comercial de Xfera Móviles, S.A.U., con sede social en Pozuelo de Alarcón (Madrid). Su web lleva el pie «Grupo MASORANGE». Sus condiciones generales dicen que factura cada mes y por periodos vencidos: las cuotas del mes que acaba y los consumos del mes anterior. Su ayuda explica que el periodo va del día 22 al 21 y que en la factura caben las cuotas, los descuentos, los consumos fuera de tarifa y los cargos adicionales, como los de móviles financiados.

Dos detalles que ayudan a leer una factura de MásMóvil: si por razones técnicas no pueden facturar un concepto a tiempo, el contrato les permite hacerlo en meses posteriores, así que un cargo «atrasado» no siempre es un error; y en la web de cliente «Yo soy más» puedes ver tus últimas 12 facturas. Si cobran un recibo y luego te deben un saldo, el contrato dice que puedes pedir su devolución.

Para reclamar, sus condiciones señalan el teléfono de atención al cliente (2373 desde una línea de MásMóvil, 911 333 333 desde otro operador), el correo hola@masmovil.com o una carta a su sede. Te deben dar un número de referencia. Si la reclamación fue por teléfono, puedes pedir un documento que la acredite, que deben enviarte en 10 días. Si en un mes no te dan una respuesta satisfactoria, el propio contrato remite a la Junta Arbitral de Consumo (solo si MásMóvil se somete a ella) o a la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones.

Qué necesitas para reclamar

Con dos fotos podemos empezar:

• La factura donde aparece el cargo (mejor el PDF completo, con el detalle).
• La prueba de lo que correspondía: tu contrato, la oferta que aceptaste o una factura anterior donde no estaba ese importe.

Si ya reclamaste y te dieron un número de referencia, dínoslo también.

Si prefieres reclamarlo tú

Es gratis y puedes hacerlo sin nosotros. Somos una empresa privada: no somos MásMóvil ni un organismo público.

1. Reclama a MásMóvil, por teléfono, correo o carta, dentro del mes siguiente a la factura. Pide el número de referencia y, si llamas, el justificante por escrito. Tienes un modelo de carta de reclamación.
2. Si en un mes no responde o no te convence, reclama gratis a la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones, en los 3 meses siguientes. Con la Oficina de por medio, MásMóvil se compromete en sus condiciones a no cortar el servicio mientras consignes lo adeudado.
3. Si aun así no se resuelve y la cuantía es de 2.000 € o menos, puedes ir al juzgado sin abogado ni procurador, tras documentar el intento de acuerdo previo.

Preguntas frecuentes

¿Puedo dejar de pagar la factura mientras reclamo?

No es lo prudente. La reclamación no frena el cobro y, si el impago se alarga más de un mes, la ley permite suspender el servicio. Paga lo que no discutes y reclama la diferencia.

¿Y si el error lo detecto meses después?

Puedes reclamar igualmente lo cobrado de más: el plazo general es de 5 años. Pero cuanto más tardes, más difícil será probar qué contrataste.

¿Cómo sé que el cargo es un error y no un consumo?

Mira el apartado de detalle de la factura: ahí figuran fecha, destino y concepto de cada consumo. Si no reconoces una llamada, un SMS o un servicio, es motivo para pedir explicaciones.