Me llegó un producto defectuoso de Amazon: reparación, cambio o dinero

Cuánto puedes recuperar

Aquí no hay una cantidad fija. La ley establece una escala de soluciones y tú empiezas por las dos primeras:

1. Reparación o sustitución, la que prefieras, gratis y en un plazo razonable. El envío, el transporte y la mano de obra corren a cargo del vendedor.
2. Si eso no es posible, es desproporcionado, no lo hacen en plazo o el defecto reaparece: rebaja del precio o resolución del contrato con devolución del importe pagado.

Ejemplos:

• Una aspiradora de mano de 159 € que a las tres semanas no mantiene la carga: pides cambio o reparación gratis; si no lo resuelven, devolución de 159 €.
• Un portátil de 649 € con una pantalla que parpadea a los 4 meses: reparación gratuita; si falla otra vez, puedes pedir el reembolso, o una rebaja si prefieres quedártelo.
• Unas zapatillas de 70 € que llegan con la suela despegada: defecto de origen, y puedes pedir otro par o el dinero.

Cuándo sí y cuándo no

La falta de conformidad es la diferencia entre lo que prometían y lo que recibes: no funciona, no es como en la ficha, falta una pieza o no sirve para lo que se anuncia. Tienes 3 años desde la entrega en productos nuevos comprados desde 2022 (art. 120). Y durante los 2 primeros años se presume que el defecto ya existía al entregarlo, salvo que el vendedor pruebe lo contrario (art. 121).

Por lo general no cuenta como defecto un golpe, un derrame o un uso fuera de lo indicado, ni el desgaste normal. Tampoco los productos de segunda mano, donde se puede pactar un plazo menor, que nunca baja de 1 año.

Lo que tienes que saber de Amazon

El primer paso es mirar quién vende. Amazon explica en su ayuda que la garantía legal de lo que vende Amazon la presta Amazon, y la de lo que vende un tercero, ese vendedor. El aviso del defecto se dirige a quien figura en «vendido por». Para hacer uso de la garantía legal no necesitas esperar al plazo de devolución de 30 días: puedes reclamar durante todo el período de garantía.

En el marketplace, si el vendedor no responde o se niega, la Garantía de la A a la Z cubre, según la ayuda de Amazon, los artículos que llegan en mal estado o distintos de lo anunciado, pero tiene sus condiciones: hay que haber contactado antes con el vendedor, el pedido tiene que estar dentro del plazo que Amazon indica y no cubre pagos revocados ni contracargos. Si el vendedor es un particular, Amazon advierte de que ciertos derechos legales no se aplican a esas ventas, así que la A a la Z pasa a ser tu mejor vía.

Si el producto lo envía Amazon pero el fabricante tiene servicio técnico, no estás obligado a ir al fabricante: la ley te permite reclamar al vendedor. El fabricante entra cuando al vendedor le resulte imposible o excesivo atenderte (art. 125).

Qué necesitas para reclamar

Con dos fotos o capturas nos basta:

• El justificante del pedido, con la fecha de entrega y el vendedor.
• La prueba del defecto: una foto o un vídeo corto donde se vea el fallo, o el parte de un servicio técnico si ya lo llevaste.

Cuéntanos si ya pediste la reparación o el cambio y qué te respondieron. Si hace falta un informe, se puede encargar a un perito independiente.

Si prefieres reclamarlo tú

1. Avisa por escrito al vendedor desde tu pedido, describe el fallo, adjunta fotos y elige reparación o sustitución. Pide que te confirmen el envío gratuito de ida y vuelta.
2. Si no lo resuelven en un plazo razonable, pide la rebaja o la devolución del dinero. Tienes más detalle en reparación, cambio o devolución del dinero: quién elige.
3. Si no responde, hoja de reclamaciones, OMIC y, para hasta 2.000 €, juicio verbal sin abogado ni procurador, después de intentar un acuerdo.

La acción por falta de conformidad prescribe a los 5 años desde que aparece el defecto.

Preguntas frecuentes

¿Tengo que devolverlo en 30 días o puedo reclamar más tarde?

Los 30 días son la política de devolución de Amazon, para arrepentirte. Si el producto es defectuoso, la garantía legal dura 3 años. No pierdes tu derecho por pasar de los 30 días.

Me piden que lo mande al fabricante. ¿Estoy obligado?

No. Quien responde ante ti es el vendedor. Puedes aceptar el servicio técnico del fabricante si te conviene, pero eso no te quita el derecho de exigir al vendedor.

¿Y si lo compré a un vendedor particular?

Entre particulares no rige la garantía legal de consumo igual que con un profesional. Tienes la protección que ofrece Amazon con la A a la Z y, si hubo engaño, la vía civil.

Pasaron 2 años y 3 meses. ¿Me creerán?

Sí, aunque cambia la prueba: pasados los 2 primeros años ya no se presume que el defecto era de origen y tendrás que demostrarlo, por ejemplo con un informe técnico. Tienes tiempo hasta el tercer año.