Pedido de Amazon que no llega: cómo reclamarlo

Cuánto puedes recuperar

Lo que te corresponde es el dinero que pagaste por lo que no recibiste, con el envío incluido si lo abonaste aparte. No hay indemnización fija; se trata de recuperar lo pagado y, si hay daños demostrables, discutirlos aparte.

Algunos ejemplos:

• Compraste una cafetera de 129 € con envío gratuito y no llegó: 129 €.
• Pediste un monitor de 189 € más 4,99 € de envío urgente que no cumplieron: 193,99 €.
• Pagaste dos artículos del mismo pedido y solo llegó uno: reclamas el importe del que falta, no el de todo el pedido.

Cuándo sí y cuándo no

La regla de partida es el artículo 66 bis de la ley de consumidores: salvo que pactéis otra cosa, el vendedor debe entregar en un máximo de 30 días naturales desde que se celebra el contrato. Si no lo hace, le das un plazo adicional adecuado y, si sigue sin entregar, puedes resolver el contrato y pedir que te devuelvan lo pagado. Si la fecha era esencial para ti y así se hizo constar antes de comprar, puedes resolver sin esperar.

Sí tienes caso si el producto no llegó en plazo, si llegó otro distinto, si vino incompleto o si el transportista lo marca como entregado sin que tú lo recibieras. Es el vendedor quien debe probar que cumplió con la entrega.

No lo tendrás tan claro si diste una dirección equivocada, si el paquete está esperando en un punto de recogida que tú elegiste y no lo has retirado, o si firmaste tú mismo la recepción.

Lo que tienes que saber de Amazon

Mira primero quién vende. En lo que envía y vende Amazon, reclamas directamente a Amazon desde tu cuenta. En el marketplace, el contrato es con el vendedor y a él le escribes primero por la mensajería del pedido.

Para el marketplace Amazon ofrece la Garantía de la A a la Z. En su ayuda indica que se puede usar cuando el vendedor te atiende directamente y no hay acuerdo, que debes haber contactado antes con él, que el último día de entrega de tu pedido no puede superar los 90 días y que, normalmente, esperes unos días más allá de la fecha estimada. Si te deniega la reclamación, puedes recurrir en 30 días con más pruebas, según su ayuda.

Hay una trampa: la A a la Z no cubre los pagos revocados ni los contracargos. Si pides a tu banco que anule el cobro antes de usarla, la pierdes. Si la fecha límite de la garantía se acerca, es mejor presentarla que esperar a ver si llega el paquete.

Cuando la incidencia es del transportista, no del vendedor, recuerda que el vendedor sigue siendo responsable frente a ti hasta la entrega. Si quieres ver el lado del transporte, tienes paquete perdido, dañado o retrasado.

Qué necesitas para reclamar

Con dos fotos o capturas empezamos:

• El pedido: la confirmación o la página de «Mis pedidos» con la fecha, el importe y el nombre del vendedor.
• La prueba de que no llegó: la captura del seguimiento, el aviso de «entregado» sin entrega o tu mensaje al vendedor sin respuesta.

Dinos también si hablaste ya con Amazon y qué te contestaron. Con eso vemos si toca reclamar al vendedor, a Amazon o a los dos.

Si prefieres reclamarlo tú

1. Escribe al vendedor (o a Amazon, si vende Amazon) desde el pedido. Dale un plazo claro, por ejemplo 7 días, para entregar o devolverte el dinero. Guarda la captura. Tienes un modelo de carta.
2. Si es del marketplace y no responde, solicita la Garantía de la A a la Z antes de que termine su plazo.
3. Si nadie te devuelve el dinero, reclama con hoja de reclamaciones o en tu OMIC. El último paso es el juzgado: hasta 2.000 € se puede ir sin abogado ni procurador, tras el intento previo de acuerdo.

Preguntas frecuentes

El seguimiento dice «entregado», pero no lo he recibido. ¿Me lo tienen que devolver?

Sí, si no lo recibiste tú ni nadie de tu casa. Pide al vendedor o a Amazon la prueba de entrega y denuncia la falta cuanto antes. Pregunta también a vecinos y a tu portería.

¿Cuánto tarda Amazon en resolver una reclamación de la A a la Z?

En su ayuda indica que la respuesta suele tardar hasta una semana, y que si te piden documentación conviene contestar en 72 horas. Si te piden más datos y no contestas, la solicitud puede quedar en espera.

¿Puedo cancelar un pedido que aún no ha llegado?

Si está dentro del plazo, puedes cancelarlo o pedir el reembolso. Si ya han pasado los 30 días de entrega, puedes exigir la entrega en un plazo adicional o resolver el contrato.

¿Y si compré a un vendedor de fuera de España?

Para la reclamación legal puede complicarse, pero la A a la Z sigue disponible mientras el vendedor te atienda directamente. Mira reclamar a una empresa de otro país de la UE.