Zalando no me acepta la devolución: el derecho de desistimiento de 14 días

Cuánto puedes recuperar

Con un desistimiento válido, se devuelve el precio de las prendas y los gastos de envío estándar de la ida (art. 107). Los vales promocionales que usaste no se reembolsan; las tarjetas regalo reciben el importe en la propia tarjeta, según los términos.

Ejemplos:

• Un vestido de 69,95 € devuelto en plazo y sin uso: 69,95 €.
• Dos pantalones de 45 € cada uno, uno devuelto: 45 €.
• Una prenda pagada con un vale promocional de 10 €: se devuelve lo que pagaste de verdad, sin el vale.
• Una prenda con tu nombre bordado: sin desistimiento, por ser personalizada.

Cuándo sí y cuándo no

Por ley tienes 14 días naturales desde la recepción (art. 102). Comunicas la decisión en plazo, por el correo de revocación o por los medios que indica Zalando, y devuelves el pedido (art. 108). Si Zalando no te informó de que podías desistir, el plazo se alarga hasta 12 meses (art. 105).

Pueden negarse (art. 103) en productos hechos a medida o personalizados, perecederos o precintados por higiene que ya abriste. También pueden descontar la pérdida de valor por un uso que fuera más allá de probar la prenda.

Probarse la ropa, con cuidado, es normal. Usarla para salir y devolverla no lo es.

Lo que tienes que saber de Zalando

Zalando tiene dos plazos diferentes. El derecho legal de 14 días, que aparece en sus términos, y una devolución de 30 días desde la recepción, que sus preguntas frecuentes presentan como «Derecho de devolución de 30 días» y «Devolución gratuita», con un asterisco que remite a condiciones. Es una ventaja comercial: la prenda debe estar en estado original y con su envoltorio.

La consecuencia práctica: si te rechazan en el día 20, ya no estás en el plazo legal y dependes de lo que admita su política. Pero si te rechazan antes del día 14 por motivos que la ley no contempla, el rechazo no es válido.

Zalando avisa de que puede haber retrasos en el procesado de las devoluciones. Si el paquete lleva días en destino y todavía no te lo han abonado, no significa que te lo hayan rechazado: mira reembolso no recibido en Zalando.

En artículos de Zalando Pre-owned, la segunda mano, las condiciones son específicas; consúltalas antes de devolver.

No hemos comprobado defensor del cliente ni arbitraje de consumo español. Para reclamar tienes el servicio de atención al cliente y su procedimiento de quejas.

Qué necesitas para reclamar

Con dos fotos o capturas:

• El pedido con la fecha de entrega y la prenda concreta.
• El rechazo: el correo donde te lo comunican, y fotos de la prenda con su etiqueta y envoltorio.

Si ya enviaste el paquete, añade el comprobante.

Si prefieres reclamarlo tú

1. Comunica el desistimiento dentro de los 14 días, por el medio que indica Zalando y por escrito, con el número de pedido.
2. Si te lo rechazan, contesta citando el artículo 102, con las fotos del estado de la prenda y un modelo de carta.
3. Sin respuesta de Zalando, queda la hoja de reclamaciones o la OMIC. El último paso es el juzgado. Para 2.000 € o menos no necesitas abogado ni procurador. Antes, acuerdo previo.

Preguntas frecuentes

Me dicen que la prenda está usada y no lo está.

Aporta fotos de la prenda con la etiqueta y el envoltorio, hechas antes de enviarla. Es lo que más pesa.

¿Cuenta desde que pedí o desde que recibí?

Desde que recibes la prenda. Si llegó en varios paquetes, desde que recibes el último.

¿Pierdo el vale que usé?

Según sus términos, los vales promocionales no se reembolsan. Se devuelve el importe pagado.

Devolví en el día 25. ¿Me corresponde algo?

No por ley, pero sí por la política de 30 días de Zalando, si cumples las condiciones de estado.