Vuelo cancelado por TUI: cómo reclamar el reembolso y la indemnización

Cuánto te corresponde

Si TUI cancela, tienes derecho a elegir entre el reembolso de lo no volado o un transporte alternativo hacia tu destino. Además, la compensación por pasajero depende de la distancia:

Ejemplos:

• Gran Canaria-Düsseldorf, unos 3.190 km: 400 €.
• Málaga-Ostende, unos 1.720 km: 400 €.
• Bruselas-Palma, unos 1.270 km: 250 €.

La compensación no se debe si te avisaron con 14 días o más de antelación, o si te ofrecieron un vuelo alternativo con horarios muy parecidos: con aviso de entre 7 y 14 días, que salgas como mucho 2 horas antes y llegues como mucho 4 horas después; con menos de 7 días, 1 hora antes y 2 horas después.

Cuándo sí y cuándo no

Sí te corresponde cuando la cancelación viene de la compañía: falta de avión, de tripulación, una avería normal, una decisión comercial por pocas reservas. No cuando hay una circunstancia extraordinaria, como una tormenta que cierra el aeropuerto o una huelga de controladores. Incluso entonces, el reembolso o el vuelo alternativo y la atención siguen siendo tuyos.

En los paquetes pasa algo que conviene saber: si la cancelación llega antes de salir y el viaje cambia sustancialmente, la ley de viajes combinados te permite aceptar el cambio o resolver el contrato sin penalización, y el reembolso debe llegar en 14 días naturales como máximo.

Lo que tienes que saber de TUI

La reclamación va contra la aerolínea de TUI que operó el vuelo: TUI fly Deutschland, Belgium, Netherlands, Nordic o TUI Airways. TUI fly Belgium avisa en sus condiciones de que algunos vuelos los operan compañías asociadas, y quien debe la compensación es la que lo opera, no la marca bajo la que lo compraste.

Sobre dinero que no vuelve: sus condiciones dicen que, si cancelas tú, no te devuelven el billete, pero sí las tasas de pasajero pidiéndolas por escrito en 3 meses, con un cargo de 35 € por solicitud. Eso no te afecta si la cancelación es suya: en ese caso tienes derecho al reembolso completo.

Si compraste un paquete, la devolución puede llegar por el organizador o por la agencia, que responden de todo el viaje. Reclamar al organizador no te impide pedir la compensación de la aerolínea; solo se descuenta lo que ya hayas cobrado por la otra vía. Para este caso, mira vuelo dentro de un paquete vacacional.

Qué necesitas para reclamar

Dos fotos:

• La reserva o la tarjeta de embarque, con vuelo y fecha.
• El aviso de cancelación (correo, SMS o captura de la app) y, si lo tienes, el nuevo vuelo que te ofrecieron.

Dinos cuándo te avisaron, porque de ahí sale si cuentan 14 días o no.

Si prefieres reclamarlo tú

1. Escribe a la aerolínea TUI que operaba el vuelo. Pide el reembolso o el vuelo alternativo y la compensación, citando los artículos 5 y 7 del reglamento. Guarda copia.
2. Si el vuelo salía de España y no contesta en un mes, reclama gratis a AESA dentro del año siguiente (cómo).
3. Si no paga, el juzgado. En el juicio verbal de 2.000 € o menos no hace falta abogado ni procurador.

Tienes 5 años en España, aunque con las normas nuevas pasará a 9 meses (plazos).

Preguntas frecuentes

TUI me dio un vuelo alternativo dos días después. ¿Cuenta como solución?

Puedes aceptar o no. Si llegaste mucho más tarde de lo que marca el reglamento, sigues teniendo derecho a la compensación, además de la atención por esos días.

¿Me pueden dar un vale en lugar del dinero?

Solo si tú lo aceptas. La devolución, en caso de cancelación, es en dinero.

Me cancelaron un Stuttgart-Lanzarote con diez días de aviso. ¿Hay compensación?

Depende de la alternativa que te ofrecieron. Con diez días, si el vuelo nuevo sale como mucho 2 horas antes y llega como mucho 4 después, no hay compensación; si no, sí.