Orange no me tramita la baja y me sigue cobrando

Cuánto puedes recuperar

Lo reclamable son las cuotas cobradas desde que la baja debió quedar hecha. Para calcularlo, cuenta desde la fecha en que la pediste de forma acreditable.

La Carta de derechos del usuario (RD 899/2009, art. 7) fija un preaviso de 2 días hábiles para la baja, y la operadora no puede facturar lo que se devengue pasado ese plazo si el retraso no es culpa tuya. Un ejemplo:

• Pediste la baja el 10 de enero y Orange la aplicó el 10 de abril. Ha cobrado 3 cuotas de 38 € de más: 114 €.
• Con una línea de móvil de 12 € al mes que siguió activa 5 meses: 60 €.

Se descuenta la parte proporcional del servicio que sí disfrutaste hasta que la baja era efectiva.

Cuándo sí y cuándo no

Hay base para reclamar si puedes demostrar que la pediste: tienes el número de referencia de la llamada, un SMS, el correo de la solicitud o un justificante de tienda.

Es más difícil si la baja nunca se completó por falta de un paso. Según la web de ayuda de Orange, tras llamar al 1470 recibes un correo con un formulario donde verificas las líneas, adjuntas copia del DNI del titular por las dos caras y marcas la aceptación de las condiciones de baja. Si ese paso quedó sin hacer, Orange dirá que no hubo solicitud completa. Aun así, si nadie te explicó que faltaba nada, se puede discutir.

También hay cargos que son legítimos aunque hayas pedido la baja: la parte proporcional hasta el último día, el consumo fuera de bono o el móvil pendiente de pago. Sobre esto, mira el caso de cobros después de la baja en Orange.

Lo que tienes que saber de Orange

Las condiciones generales de Orange (cláusula 17) dicen cómo se pide la baja: llamando a atención al cliente, donde te dan un número de referencia, o por escrito con copia del DNI, el teléfono, el número de referencia, tu firma y el motivo. Para clientes residenciales, esa petición escrita puede enviarse al correo de bajas que figura en el propio contrato o al domicilio social, en Pozuelo de Alarcón (Madrid).

Para ti, la consecuencia es práctica: no te quedes solo con la llamada. Reenvía por escrito la solicitud y guarda el justificante. Su web de ayuda indica que la gestión de bajas de particulares se atiende de lunes a viernes, de 9:00 a 21:00.

Una cosa más que se olvida: si pides la baja sin portar tu número, Orange avisa de que se pierde pasado un mes. Si lo quieres conservar, pide la portabilidad al nuevo operador en lugar de la baja suelta.

Qué necesitas para reclamar

Con dos fotos podemos empezar:

• La prueba de que pediste la baja: el SMS o correo con el número de referencia, o la captura de la gestión.
• La factura o el recibo posterior a esa fecha, donde se ve lo cobrado.

Si pediste la baja en una tienda, vale el justificante que te dieran.

Si prefieres reclamarlo tú

1. Manda a Orange una reclamación por escrito, con la fecha de la baja, el número de referencia y la cuota que pides que te devuelvan. Pide el justificante de lo que has presentado. Si lo haces por teléfono, pide que te lo envíen por escrito.
2. Si no contesta en un mes, o rechaza tu petición, puedes reclamar sin coste a la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones. Lleva el número de referencia y la prueba de la baja.
3. Si el banco te ha pasado recibos de más, puedes pedir la devolución de los adeudos; el reembolso de adeudos SEPA autorizados se pide dentro de las 8 semanas.
4. Y si la suma no pasa de 2.000 €, el juicio verbal no exige abogado ni procurador, pero antes tienes que haber hecho el intento de acuerdo previo.

Preguntas frecuentes

¿Orange me puede seguir cobrando si me dieron un número de referencia?

Ese número prueba que hiciste la gestión, pero no garantiza que la baja se haya completado. Si aun así siguieron cobrando, reclama las cuotas desde la fecha en que debió tramitarse.

¿Puedo pedir la baja por WhatsApp?

Las condiciones y la web de ayuda de Orange señalan el teléfono 1470 o el escrito con copia del DNI. El WhatsApp aparece como vía de reclamación. Si lo usas, pide además la confirmación por escrito.

¿Y si me cobran además una penalización?

Es otro asunto. Mira cómo se calcula en la permanencia de Orange, porque puede estar mal aunque la baja fuera correcta.

¿Cuánto tiempo tengo para reclamar?

A Orange conviene reclamarle pronto, en el mes siguiente al hecho. Para recuperar las cuotas, el plazo general es de 5 años.