Problemas con la portabilidad a o desde Orange: qué reclamar

Cuánto puedes recuperar

La ley (Ley 11/2022, art. 70) fija que la portabilidad debe hacerse en 1 día hábil desde la fecha acordada y que la pérdida de servicio en el cambio no puede pasar de 1 día hábil. Si falla, el operador que te daba servicio debe reactivar tu línea hasta que acabe el cambio. La propia ley dice que los retrasos y abusos dan derecho a compensación «en los términos que se establezcan mediante real decreto». Nosotros no te vamos a dar una cifra fija porque la ley no la da.

Lo que sí se puede calcular con tu caso:

• Cuotas pagadas sin servicio. Si estuviste 6 días sin línea y pagas 30 € al mes, esos días suman unos 6 €.
• Doble pago. Si una operadora te cobró una cuota completa mientras la otra ya te daba servicio, se reclama la parte duplicada.
• Gastos que demuestres, como una llamada de pago o una recarga en otra línea para poder comunicarte.

Cuándo sí y cuándo no

Hay base si la portabilidad pasó de 1 día hábil, si te dejaron sin línea sin que hubieras pedido la baja, si la cambiaron sin tu consentimiento explícito o si te cobraron una penalización por cancelarla dentro de plazo.

Es más difícil si la solicitud fue denegada por una causa admitida, como datos que no coinciden (nombre, documento o el titular de la línea). Orange dice en sus condiciones que debe informarte de la causa de denegación para que revises los datos. Tampoco hay reclamación si la solicitud se hizo fuera de hora y se aplazó al siguiente día hábil.

Lo que tienes que saber de Orange

Aquí hay un detalle que puede confundir. Las condiciones generales de Orange (cláusula 2.6.1) dicen que la portabilidad se tramita en 1 día hábil desde la fecha acordada, y que el cambio se hace en la madrugada del día hábil siguiente. Su web de ayuda, en cambio, explica que la portabilidad a Orange se realiza en dos días laborables desde que la solicitas. Son maneras de contar distintas: la web cuenta desde que pides; el contrato, desde la fecha pactada. Lo que cuenta de verdad es la fecha que te comunicaron.

Orange te manda un SMS con un código que empieza por 004. Guárdalo: sirve para acreditar la solicitud. Sus condiciones también explican que puedes cancelar la portabilidad sin coste hasta las 14:00 del día hábil anterior a su ejecución, en móvil (en fijo, hasta las 19:00). Si no lo conseguiste pese a pedirlo a tiempo, puedes solicitar la portabilidad de retorno al operador anterior y el receptor no puede penalizarte.

Un caso propio: el paso de Orange a Jazztel con el mismo número no se tramita como portabilidad regulada, según la cláusula 2.6.2. Si tu problema fue ese cambio de marca, cuéntalo así.

Qué necesitas para reclamar

Con dos fotos nos vale para empezar:

• El SMS del código de portabilidad (el 004), el contrato o la confirmación de la solicitud.
• La factura o la captura que muestre los días en que no tuviste servicio o el cobro duplicado.

Si hubo llamadas a atención al cliente, dinos las fechas y el número de referencia. Si además te cobraron de más al irte, mira la factura incorrecta de Orange.

Si prefieres reclamarlo tú

1. Reclama por escrito a la operadora que corresponda: a Orange si eres su cliente nuevo o si te fuiste de ella, y al operador anterior si el fallo estuvo en la baja. Las condiciones de portabilidad dan un mes desde que conoces el hecho. Pide el número de referencia.
2. Pide en la reclamación que se te devuelvan las cuotas de los días sin servicio y, si se dio un doble cobro, la parte repetida.
3. Si no hay solución en un mes, la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones es la vía gratuita para estos casos.
4. Para importes pequeños, el arbitraje de consumo también es gratuito, si la operadora está adherida a la junta de tu comunidad.

Preguntas frecuentes

¿Pueden dejarme sin línea varios días al cambiar de operador?

No más de 1 día hábil. Si pasa de ahí, la ley obliga al operador que te daba servicio a reactivarte la línea mientras termina el cambio.

¿Qué hago si me portaron el número sin pedirlo?

Reclama de inmediato. La ley dice que nadie puede transferirte sin tu consentimiento explícito. Guarda cualquier SMS o llamada y el contrato del que dices que no firmaste.

¿Me cobran por cancelar la portabilidad?

Las condiciones de Orange dicen que se puede cancelar sin coste ni penalización, siempre que lo hagas dentro del plazo. Si te lo cobraron, es reclamable.

¿Puedo conservar el número si pido la baja suelta?

Solo si lo pides en el plazo de un mes desde la baja. Pasado ese tiempo se pierde el número. Por eso es mejor cambiar de compañía por portabilidad, sin pedir la baja antes.