Me quedé sin línea o sin fibra con Orange: compensación por la avería

Cuánto puedes recuperar

La Carta de derechos del usuario (RD 899/2009, arts. 15 y 16) fija un mínimo:

• Telefonía: la mayor de dos cifras: el importe medio facturado en los 3 meses anteriores, prorrateado por el tiempo de la interrupción, o 5 veces la cuota mensual prorrateada. Es automática si supera 1 €.
• Internet: devolución prorrateada de la cuota fija, automática si la interrupción pasa de 6 horas entre las 8:00 y las 22:00.
• Paquetes: la parte de internet se presume el 50 % del precio total.

Ejemplo de fibra y móvil por 60 € al mes con 5 días de corte completo: la parte de internet se presume en 30 € al mes, o 1 € al día, y los 5 días suman unos 5 € por esa vía. No es mucho, pero sumado al compromiso propio de Orange y a otros daños, puede ser algo más. Si la avería se repite varios meses, se acumula.

Cuándo sí y cuándo no

Hay base si la causa es de la red o de Orange, si abriste una incidencia y consta, o si el servicio vuelve a fallar tras darte por resuelto el aviso.

No te corresponde la compensación completa si la causa es fuerza mayor (en ese caso solo la devolución de la cuota prorrateada), si el fallo es de tu equipo o de tu instalación interior, o si el servicio estaba suspendido por impago. Las condiciones de Orange excluyen también el roaming con otros operadores y las condiciones atmosféricas u orográficas que impidan prestar el servicio. Es un campo de discusión: por eso importa dejar la incidencia por escrito.

Lo que tienes que saber de Orange

Orange se compromete en sus condiciones a gestionar la incidencia de un servicio fijo en un plazo de 48 horas desde tu aviso, y su web de ayuda habla de que el departamento técnico la resuelve normalmente en 72 horas hábiles como máximo, aunque puede tardar más. También dice que, si eres cliente de fibra y móvil y pierdes internet, te da un bono de 10 GB mientras lo arreglan, y que ante fallos generalizados suspende la facturación de la cuota de línea fija.

Además de lo que marca la ley, Orange ofrece un compromiso de calidad propio: un máximo de 48 horas naturales de interrupción al mes en servicios fijos y 8 horas acumuladas al mes en móvil. Si lo supera, compensa a quien lo pida:

• En fijo, con un descuento proporcional de la cuota por los días sin servicio a partir de las 48 horas.
• En móvil, con el 10 % de la cuota del móvil en las tres facturas siguientes.

Sus condiciones piden que lo solicites dentro de los 3 días siguientes al inicio de la interrupción. Si ya pasó, no lo des por perdido: la compensación legal del Real Decreto se aplica aparte.

Puedes seguir tu incidencia en Mi Orange, en «Diagnóstico e incidencias», y debes guardar el identificador que te manda por SMS.

Qué necesitas para reclamar

Dos fotos bastan para empezar:

• La factura del mes con el corte, para calcular la cuota.
• La prueba de la avería: el SMS con el número de incidencia, una captura de «Diagnóstico e incidencias» o una foto de las luces del router.

Dinos desde qué día y hasta cuándo estuviste sin servicio. Si pensabas irte por esto, mira antes la permanencia de Orange y la subida de precio.

Si prefieres reclamarlo tú

1. Apunta fechas y horas: cuándo se cortó, cuándo avisaste y cuándo volvió. Haz capturas de «Diagnóstico e incidencias» en Mi Orange.
2. Reclama a Orange pidiendo la compensación de la Carta de derechos y la de su compromiso propio. Pide el número de referencia.
3. Si en un mes no hay respuesta o es insuficiente, acude gratis a la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones.
4. Si, además de la cuota, tuviste daños que puedas demostrar (por ejemplo, una jornada de teletrabajo perdida), esos se reclaman en el juzgado, no en la Oficina. Hasta 2.000 € no hace falta abogado ni procurador.

Preguntas frecuentes

¿La compensación es automática?

La ley dice que sí en telefonía cuando supera 1 € y en internet cuando el corte pasa de 6 horas en horario diurno. Si no la ves en la factura siguiente, reclámala.

¿Cuántas horas tienen que pasar para que me corresponda algo?

En internet, más de 6 horas entre las 8:00 y las 22:00 en un periodo de facturación. Para el compromiso propio de Orange, más de 48 horas en fijo o 8 acumuladas en móvil.

¿Puedo irme de Orange si el servicio falla continuamente?

La ley permite rescindir sin coste cuando el rendimiento real se aparta de forma significativa y continuada del contratado (Ley 11/2022, art. 67.9). Guarda pruebas del fallo antes de dar de baja.

¿Y si solo fue una caída de cobertura en mi zona?

Orange se excluye de responder cuando las condiciones atmosféricas u orográficas impiden prestar el servicio. Si no fue el caso, reclama y pide a Orange que te explique por escrito la causa de la avería.