Fnac no me acepta la devolución: el derecho de desistimiento de 14 días

Cuánto puedes recuperar

Si desistes bien, te devuelven todo lo que pagaste, incluidos los gastos de envío estándar de ida (art. 107). Lo que no se recupera son los portes de devolución si la tienda te avisó de que corrían a tu cargo.

• Unos auriculares de 129 € con 3,99 € de envío: 132,99 € de vuelta.
• Un juego de mesa de 34,95 € devuelto por tu cuenta, con 4,50 € de portes de vuelta: 34,95 €, más el envío de ida si lo pagaste.
• Si la tienda alega que el producto «ha perdido valor» porque lo abriste, solo puede descontar una parte proporcional al uso que excede de lo necesario para probarlo.

Cuándo sí y cuándo no

En una compra a distancia tienes 14 días naturales desde que recibes el pedido para desistir sin dar motivos (arts. 102 y 104). Basta con comunicarlo dentro del plazo; no hace falta que el paquete haya llegado a la tienda antes de que acabe. Después tienes otros 14 días para entregar el artículo (art. 108).

Si la tienda no te informó de que tenías ese derecho, el plazo se amplía hasta 12 meses (art. 105).

No hay desistimiento en productos hechos a medida, en discos, películas o programas que abriste si venían precintados, en bienes precintados por higiene que desprecintaste, ni en productos que se deterioran rápido (art. 103). Por eso un libro o un videojuego sin abrir sí vuelve, y uno desprecintado puede quedar fuera.

Ojo: el derecho de desistimiento es solo de las compras online o por teléfono. En una tienda física, la devolución depende de la política comercial de la tienda.

Lo que tienes que saber de Fnac

Fnac publica en su centro de ayuda dos plazos de devolución: 14 días naturales desde la recepción y 30 días naturales en juguetes, libros, papelería, cofres experiencia, música, cine y merchandising. Su página de postventa menciona una variante con diferencias entre socios y no socios; por eso es mejor mirar el plazo en tu pedido antes de dar por cerrado el asunto. Lo que no puede hacer es acortar los 14 días de la ley a una compra online.

Según Fnac, el artículo debe estar en perfectas condiciones: sin el embalaje original puede depreciarse, y los artículos de higiene y el pequeño electrodoméstico solo se admiten con el embalaje intacto. Esa regla propia no puede usarse para negarte el desistimiento legal si solo abriste el producto para probarlo.

Para los artículos del Marketplace, Fnac remite a las condiciones del vendedor, pero el derecho de desistimiento de la ley sigue siendo el mismo, y lo debe atender el vendedor. En tienda, Fnac ofrece devolución fácil con el ticket.

Qué necesitas para reclamar

Con dos fotos:

• El pedido o la factura, con la fecha de entrega.
• La respuesta de Fnac que rechaza la devolución (captura o correo) y, si lo tienes, el justificante de envío de la devolución.

Dinos qué artículo es y si estaba precintado. Si quieres ver el resto de problemas habituales, tienes la página de Fnac y la guía de compras online.

Si prefieres reclamarlo tú

1. Comunica el desistimiento por escrito, con el número de pedido y la fecha, y guarda la prueba de que lo enviaste dentro de plazo (art. 106: pesa la fecha de expedición).
2. Si Fnac lo rechaza, contesta citando los artículos 102 y siguientes de la ley de consumidores y pide la aceptación o una respuesta motivada.
3. Si insiste, acude a tu OMIC o a consumo de tu comunidad con toda la cadena de correos.
4. Si ya devolviste el paquete y el dinero no llega, mira qué hacer cuando Fnac no reembolsa. Para reclamar el importe ante el juzgado, hasta 2.000 € no hace falta abogado ni procurador, pero antes debes haber intentado un acuerdo por escrito.

Preguntas frecuentes

El producto está abierto. ¿Puedo desistir?

Sí, si solo lo abriste para ver cómo es y probarlo. Si lo has usado más de lo razonable, pueden descontarte la pérdida de valor, pero no negarte el desistimiento.

Han pasado 20 días desde que lo recibí. ¿Estoy fuera de plazo?

Para el desistimiento legal, sí, salvo que Fnac no te informara de ese derecho. Pero si es libro, juego o música, el plazo propio de Fnac puede ser de 30 días. Revisa tu pedido.

¿Quién paga el envío de vuelta?

El que paga es quien se haya dicho antes de comprar. Si Fnac no te avisó de que los portes eran tuyos, los asume ella (art. 108).

Me ofrecen un vale en lugar del dinero. ¿Tengo que aceptarlo?

No. El reembolso se hace por el mismo medio que usaste, salvo que tú aceptes otra cosa.