Zalando me cobró dos veces o un importe que no era

Cuánto puedes recuperar

Solo lo que pagaste de más o sin deber.

Ejemplos:

• Un pedido de 87,90 € cobrado dos veces: reclamas 87,90 €, el segundo cargo.
• Un pedido anunciado a 99 € y cobrado a 112 €: 13 €, con la captura del total mostrado antes de pagar.
• Un cobro de 56 € por un pedido que no hiciste: 56 €; empiezas por el banco.
• Un pedido cancelado a tiempo que se cobró igualmente: el importe cobrado.

Cuándo sí y cuándo no

Antes de dar el cobro por indebido, comprueba tres cosas:

1. Pedidos separados. Un mismo carrito puede enviarse en varios paquetes. Mira tu cuenta de Zalando y suma.
2. Autorización temporal. El banco puede mostrar una reserva que desaparece cuando se confirma el cobro real.
3. Descuentos y vales. Un vale promocional reduce lo que pagas, pero no se reembolsa después si devuelves la prenda; fíjate en cómo cuadran los importes.

Si nada de eso lo explica, tienes caso: duplicado, importe mayor al anunciado, cobro de un pedido cancelado o un cargo que no reconoces.

Lo que tienes que saber de Zalando

Los términos de Zalando identifican como vendedor a Zalando SE, con domicilio en Berlín. El cargo en tu extracto puede aparecer con ese nombre o con el de un socio, si compraste un producto de un partner. Compara el concepto con los correos de confirmación.

Dos reglas propias de la empresa que afectan a los importes que ves:

• Los vales promocionales no se reembolsan si devuelves.
• Las tarjetas regalo reciben el reembolso en la propia tarjeta.

Si lo que ves en el extracto es un reembolso parcial tras una devolución, quizá se haya restado el vale. Pide el desglose por escrito.

Para pedir la revisión del cobro, usa el servicio de atención al cliente de Zalando con el número de pedido, el importe y la fecha. No hemos comprobado un plazo de respuesta publicado ni un teléfono. Al ser una empresa de la UE, el Centro Europeo del Consumidor en España puede orientarte si no se corrige.

Si el pedido no es tuyo, cambia la contraseña de tu cuenta y revisa las tarjetas guardadas. Cuidado con los mensajes que piden «confirmar un pago» con un enlace: mira cómo distinguir un SMS o una llamada falsa.

Qué necesitas para reclamar

Con dos fotos o capturas:

• El extracto con los cargos de Zalando, su fecha e importe.
• El pedido o los pedidos de Zalando que deberían corresponder, o la prueba de que el cobro no tiene pedido.

Si el precio era otro, añade la captura del carrito.

Si prefieres reclamarlo tú

1. Escribe a Zalando con el pedido, la fecha y el importe de cada cobro. Pide la devolución del exceso por escrito.
2. Si no lo corrige, avisa a tu banco. Si el cobro de Zalando es una operación que no autorizaste, el banco debe devolvértela de inmediato salvo sospecha de fraude, y tienes 13 meses para avisar (RDL 19/2018). Si el banco no te la devuelve, acude a su servicio de atención al cliente del banco y luego Banco de España.
3. Para lo que Zalando no devuelva, hoja de reclamaciones y, hasta 2.000 €, juzgado sin abogado ni procurador, tras el intento de acuerdo.

Preguntas frecuentes

¿Cuánto tarda en devolverme un cobro duplicado?

No hemos encontrado un plazo publicado. Pídelo por escrito y, si pasan semanas, avisa al banco.

Me cobraron un pedido que cancelé.

Guarda la confirmación de la cancelación y pide el reembolso por el medio de pago original.

Pagué con PayPal.

PayPal tiene su propio procedimiento de reclamación. Úsalo si Zalando no corrige el cobro.

¿Cambio la contraseña?

Sí, si ves pedidos que no hiciste. Y avisa al banco cuanto antes.