Amazon me rechaza la garantía: cómo reclamar

Cuánto puedes recuperar

Lo que te corresponde por la garantía legal depende de lo que ocurra en cada paso:

• Reparación o sustitución gratuitas, la que elijas, si es posible y proporcionada.
• Si no lo arreglan en un plazo razonable, o el fallo reaparece: rebaja del precio o devolución de todo el dinero.

Con ejemplos:

• Una tablet de 219 € que falla a los 8 meses: reparación o cambio; si vuelve a fallar, devolución de 219 € o rebaja proporcional.
• Una aspiradora sin cable de 329 € cuya batería muere a los 14 meses: se presume que el defecto ya estaba, y el vendedor debe repararlo o sustituirlo sin cobrarte ni el envío ni la mano de obra.
• Una cámara de 400 € con un fallo a los 30 meses: aún estás en garantía, pero ya tendrás que demostrar que el defecto era de origen; un informe técnico ayuda.

Cuándo sí y cuándo no

La garantía legal dura 3 años desde la entrega en productos nuevos comprados desde 2022 (art. 120). Durante los 2 primeros años se presume que el defecto ya existía al entregarlo, salvo que el vendedor demuestre lo contrario (art. 121). Esto es independiente de la política de devolución de 30 días que ofrece Amazon, que es solo para arrepentirte.

Es habitual que rechacen la garantía con argumentos que no se sostienen: «ha pasado un año» (la garantía comercial de algunos fabricantes es de uno o dos años, la legal es de tres), «es mal uso» (tienen que probarlo, sobre todo en los dos primeros años), «contacta con el fabricante» (tú reclamas a quien te vendió).

No hay garantía por el desgaste normal, por daños causados por ti (golpes, líquidos, reparaciones de terceros) ni por defectos que ya conocías al comprar. Y en la segunda mano se puede pactar un plazo menor, nunca inferior a 1 año.

Lo que tienes que saber de Amazon

En su ayuda sobre derechos legales, Amazon indica que la garantía legal de lo que vende Amazon la proporciona Amazon, y la de lo que vende un vendedor externo, ese vendedor. El aviso se hace al vendedor que figura en el pedido. Por tanto, la respuesta «consulta con el fabricante» no cierra el asunto: el fabricante puede ayudarte con su garantía comercial, pero no sustituye la responsabilidad del vendedor.

Cuando el vendedor externo se niega, la Garantía de la A a la Z puede ayudarte: Amazon la presenta como una protección para artículos que llegan en mal estado o distintos de lo anunciado y para problemas con devoluciones, siempre que hayas contactado antes con el vendedor y estés dentro del plazo de 90 días desde la última fecha de entrega que menciona en su ayuda. Más allá de ese plazo, la vía es la garantía legal frente al vendedor y, si no responde, consumo o juzgado.

Si el vendedor es un particular, Amazon avisa de que la garantía legal y el desistimiento no se aplican igual en esas ventas. Ahí la A a la Z es la vía principal.

Para entender la diferencia entre lo que ofrece la marca y lo que debe el vendedor, tienes garantía comercial frente a garantía legal y la garantía legal de 3 años.

Qué necesitas para reclamar

Con dos fotos o capturas:

• El pedido: confirmación con fecha de entrega, vendedor y precio.
• El fallo y la respuesta: una foto o vídeo del defecto, y la captura del mensaje en el que te rechazan la garantía.

Si ya lo llevaste a un servicio técnico, el parte o el presupuesto es una prueba muy útil. Si no, se puede encargar un informe a un perito independiente.

Si prefieres reclamarlo tú

1. Escribe al vendedor con el fallo, la fecha de entrega y lo que eliges (reparación o cambio). Cita los artículos 118 y 120 de la ley de consumidores.
2. Si se niega sin motivos, vuelve a escribir pidiendo la resolución del contrato y el reembolso, y presenta la hoja de reclamaciones o ve a la OMIC.
3. Para hasta 2.000 € puedes reclamar en el juzgado sin abogado ni procurador, tras el intento de acuerdo previo. Tienes 5 años desde que aparece el fallo.

Preguntas frecuentes

El fabricante dice que la garantía es de 1 año. ¿Es cierto?

Para su garantía comercial, puede ser. Pero la legal, que debe el vendedor, es de 3 años en producto nuevo. Son dos protecciones distintas y se suman.

¿Y si me ofrecen un descuento para otra compra en vez de arreglarlo?

Puedes aceptarlo si te conviene, pero no estás obligado. La ley te da derecho a la reparación o a la sustitución gratuitas, y después a la rebaja o al dinero, no a un cupón.

¿Me pueden cobrar el envío de ida y vuelta?

No. La reparación o sustitución en garantía es gratuita, y eso incluye los gastos de envío y transporte.

Se rompió a los 2 años y medio. ¿Tengo que probar algo?

Sí: tendrás que demostrar que el defecto es de origen y no de uso. Guarda las fotos, la factura y, si puedes, un informe técnico.