Hoja de reclamaciones en el aeropuerto: cuándo usarla
Llevas tres horas delante de un panel que pone «retrasado», nadie da explicaciones y tienes ganas de pedir una hoja de reclamaciones. Es buena idea dejar constancia, pero conviene saber a quién se la pides y para qué sirve, porque en un aeropuerto hay varios responsables distintos.
Solo pagas cuando ganamos. Si no ganamos, la gestión te sale gratis.
Primero: ¿de quién es el problema?
En un aeropuerto conviven tres «empresas» distintas, y cada una responde de lo suyo:
| Problema | Quién responde | Dónde reclamar |
|---|---|---|
| Retraso, cancelación, overbooking, rebaja de clase | La aerolínea | Su mostrador o su web, y después AESA |
| Comida, hotel o información durante la espera | La aerolínea | Su mostrador o su web |
| Maleta perdida, dañada o retrasada | La aerolínea (a través del mostrador de equipajes) | Parte en el mostrador de equipajes antes de salir |
| Colas, limpieza, aparcamiento, accesos, servicios del edificio | La empresa que explota el aeropuerto (Aena) | Sus canales de reclamación |
| Tiendas, restaurantes, alquiler de coches | Cada empresa | Su propia hoja de reclamaciones |
Si tu vuelo llega tarde, la hoja de reclamaciones del aeropuerto no es el camino: la que tiene que pagarte es la aerolínea.
En el mostrador de la aerolínea
Si el problema es el vuelo, pide en el mostrador de la compañía:
- Su hoja o formulario de reclamación, si lo tienen. Escribe lo que pasó con horas y pide que te sellen o te den copia.
- El formulario de AESA. Las aerolíneas y los aeropuertos tienen que informar de esta vía y facilitar el formulario en sus webs y en sus mostradores (Orden TMA/201/2022).
- Que te den por escrito el motivo del retraso o la cancelación. Es la información que después discutirás.
- Los vales de comida o el hotel, si tienes derecho por la espera.
La reclamación que de verdad cuenta para cobrar es la que haces por escrito a la aerolínea, y puedes hacerla igual de bien desde casa, por el formulario de su web, con calma y con todas las pruebas. La hoja del aeropuerto sirve sobre todo para dejar constancia en caliente de lo que pasó.
En el mostrador de equipajes: el parte (PIR)
Si tu maleta no sale por la cinta o sale rota, no te vayas del aeropuerto sin hacer el parte en el mostrador de equipajes. Ese documento, que suele llamarse PIR, deja constancia del problema y tiene un número de referencia que te pedirán siempre.
Después, por escrito a la aerolínea:
- 7 días desde que te la entregaron si llegó dañada.
- 21 días desde que debió llegar si llegó con retraso.
- Si no aparece en 21 días, se considera perdida.
Más en equipaje perdido, equipaje dañado y equipaje retrasado.
Cuándo sí tiene sentido la hoja «en caliente»
- Si te niegan la comida o el hotel a los que tienes derecho. Deja escrito que lo pediste y no te lo dieron: luego reclamarás los tiques. Más en gastos de espera.
- Si te deniegan el embarque y quieres dejar claro que no fuiste voluntario. Más en overbooking.
- Si te obligan a facturar la maleta de mano en la puerta y te cobran por ello. Más en te obligaron a facturar en la puerta.
- Si te falla la asistencia para personas con movilidad reducida.
En todos estos casos, apunta también nombres o números de empleado, hora y lugar, y haz fotos de los paneles.
Qué hacer si no te dan la hoja
No pierdas el tiempo discutiendo. Haz una foto del mostrador con la hora, apunta lo que te dijeron y reclama por escrito por la web de la aerolínea en cuanto puedas. Esa reclamación escrita es la que vale para AESA y, si hace falta, para el juzgado.
Ejemplo
Vuelo Barcelona-Sevilla (unos 810 km) cancelado a las 22:00. En el mostrador te ofrecen otro vuelo para el día siguiente, pero no el hotel. Pides la hoja de reclamación, escribes que solicitaste alojamiento y te lo negaron, y te quedas con copia. Pagas el hotel y la cena, guardas los tiques y, ya en casa, reclamas por la web de la aerolínea: los gastos y, si te avisaron con menos de 14 días y no era una circunstancia extraordinaria, 250 € de compensación.
Si prefieres reclamarlo tú
- Deja constancia en el aeropuerto si puedes, pero sobre todo reclama por escrito a la aerolínea por su web. Tienes el modelo de reclamación.
- Si no contesta en 1 mes o dice que no, a AESA, gratis (salvo el equipaje, que AESA no ve).
- Y si tampoco paga, queda el juzgado: hasta 2.000 € no hace falta abogado ni procurador.
Si te apetece olvidarte del tema, mándanos 2 fotos (la tarjeta de embarque y lo que pasó) y te lo reclamamos.
Por aeropuerto y compañía
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Preguntas frecuentes
¿La hoja de reclamaciones del aeropuerto sirve para pedir los 250 €?
No directamente. La compensación se pide a la aerolínea, por escrito. La hoja ayuda a dejar constancia, pero lo que cuenta es tu reclamación a la compañía.
¿Tengo que hacer el parte de la maleta antes de salir?
Es lo más recomendable. Si sales sin hacerlo, la aerolínea puede discutir que el problema ocurriera en el vuelo.
¿Me pueden negar el formulario de AESA?
Tienen que informarte de esa vía y facilitarlo. Si no lo hacen, descárgalo de la web de AESA y reclama igualmente.
Mándanos 2 fotos y te lo reclamamos.
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