Me quedé sin línea o sin fibra con O2: compensación por la avería
De pronto no hay conexión en casa o el móvil se queda sin cobertura. Llamas, te dicen que hay una incidencia y pasan los días. La cuota del mes llega igual. Cuando la caída es culpa de la red de la operadora, tienes derecho a una compensación, y O2 publica cómo se calcula.
Solo pagas cuando ganamos. Si no ganamos, la gestión te sale gratis.
Cuánto puedes recuperar
Según las condiciones del servicio móvil de O2 y las de la fibra, la compensación depende de qué se cayó:
- Voz del móvil: indemnización automática, si supera 1 €, igual a la mayor de dos cantidades: el promedio facturado en los tres meses anteriores, prorrateado por el tiempo del corte, o cinco veces la cuota mensual prorrateada.
- Internet, móvil o fibra: si la interrupción pasa de 6 horas entre las 8 y las 22 h, la devolución de la cuota prorrateada por el tiempo sin servicio.
- Compromiso de calidad: O2 se compromete a que el tiempo de interrupción en un periodo de facturación sea inferior a 8 horas. Si lo supera, hay un extra por el exceso.
Con cifras inventadas: una fibra de 35 € al mes con 6 días sin conexión devuelve 35 € ÷ 30 × 6 = 7 €. Una línea móvil de 15 € con 3 días de caída, cinco veces la cuota prorrateada, son 15 € × 5 ÷ 30 × 3 = 7,50 €. Importes pequeños que se suman si la avería se repite.
Cuándo sí y cuándo no
Tienes derecho cuando el fallo está en la red de O2 o de Telefónica, en el router que te cedieron sin culpa tuya o en la cobertura de tu zona. Si hubo varios cortes en el mismo mes, se suman.
No hay compensación si el corte lo provocó algo tuyo, como un equipo no homologado o un impago que acabó en suspensión, ni si fue un mantenimiento de red conforme a la normativa. En fuerza mayor, solo toca devolver la cuota prorrateada.
Y recuerda: la factura se paga igual. Compensación y cuota van por separado.
Lo que tienes que saber de O2
O2 es una marca de fibra, móvil y televisión de Telefónica, y de ahí vienen dos responsables distintos según el servicio. El móvil lo presta Telefónica Móviles España, S.A.U. y la fibra, Telefónica de España, S.A.U. En tu reclamación di qué servicio se cayó, porque cada contrato aplica su cláusula.
La compensación se aplica por descuento en factura. Si no se aplica sola, hay que pedirla: las condiciones dan 10 días desde que se restablece el servicio, llamando a Atención al Cliente (1551). Es el plazo más fácil de perder, así que apunta el día exacto en que volvió la conexión.
En la fibra, la interrupción cuenta sumando los tramos sin servicio. Si abres la incidencia por el 1551 o por la web, pide el número de referencia: marca desde cuándo falla. Las condiciones de O2 admiten reclamar por los medios habilitados, incluida la web, en el plazo de un mes desde que conoces el hecho, y deben darte un documento que acredite la presentación si lo pides.
Un dato de contexto: el router Smart WiFi 6 se cede en alquiler con cuota de 0 € a los clientes de fibra. Si el fallo está en ese equipo y no es culpa tuya, la reparación o sustitución no se te cobra.
Qué necesitas para reclamar
Con dos fotos:
- La factura del mes afectado, con la cuota que pagaste.
- La prueba de la caída: número de incidencia, captura del aviso de avería o mensaje de O2.
Añade las fechas aproximadas de inicio y fin del corte.
Si prefieres reclamarlo tú
- Cuando vuelva el servicio, pide la compensación por el 1551 en los 10 días siguientes, guarda la referencia y repítelo por escrito con un modelo de carta.
- Si en un mes no responden o dicen que no procede, acude a la Junta Arbitral que corresponda o a la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones.
- Los daños concretos que te causó el corte se reclaman ante el juzgado. Hasta 2.000 € puedes ir sin abogado ni procurador, tras dejar constancia de un intento de acuerdo.
Preguntas frecuentes
¿Se aplica sola la compensación?
En voz, si supera 1 €, y en internet, si pasa de 6 horas en horario de 8 a 22 h, debe aplicarse por descuento en factura. Aun así, si no la ves, pídela en los 10 días siguientes.
Pasaron más de 10 días. ¿Pierdo el derecho?
Es el plazo de las condiciones. Reclama por escrito igualmente, con la prueba del corte, y explica por qué no la pediste antes.
¿Puedo irme de O2 si la avería no se arregla?
O2 se anuncia sin permanencia. Mira permanencia en O2 para saber qué se cobra al irte.
Me cobraron además por una visita de técnico.
Pide el detalle: si la avería era de su red o de su equipo, no debería pagarse.
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