Me quedé sin línea o sin fibra con Jazztel: compensación por la avería
Un lunes se va la fibra, llamas, te dicen que «hay una incidencia» y el jueves sigues sin internet. Trabajas desde casa, los niños no pueden hacer los deberes y el recibo llega igual que siempre. Cuando el servicio se cae, el contrato prevé que te compensen, y buena parte de esa compensación es automática.
Solo pagas cuando ganamos. Si no ganamos, la gestión te sale gratis.
Cuánto puedes recuperar
Las condiciones generales de Jazztel (cláusula 8) distinguen según el servicio:
- Voz, fija o móvil. Te corresponde la mayor de dos cantidades: lo que de media te facturaron por ese servicio en los 3 meses anteriores, prorrateado por el tiempo cortado, o cinco veces la cuota mensual prorrateada. Se aplica sola si sale más de 1 €.
- Internet. La cuota mensual prorrateada por el tiempo sin servicio. Es automática si el corte supera 6 horas entre las 8 y las 22 h.
- Compromiso adicional. Si pides indemnización y la avería, por causas de Jazztel, supera 48 horas naturales desde que avisaste, tienes derecho a una cuota mensual del servicio.
Dos cuentas con números redondos. Fibra de 35 € al mes y 5 días sin conexión: 35 € ÷ 30 × 5 = 5,83 € de cuota prorrateada. Si la avería pasó de 48 horas desde tu aviso y lo pediste, lo que corresponde por el compromiso adicional es una cuota entera de 35 €. Línea fija de 20 € cortada 4 días: la cuota prorrateada son 2,67 €, y cinco veces esa cifra, 13,33 €.
Cuándo sí y cuándo no
Sí cuando el corte es por causa de la red o del servicio de Jazztel y tienes constancia de cuándo empezó: número de incidencia, mensaje de aviso o llamada registrada.
No suele dar derecho a compensación la fuerza mayor ni lo que depende de ti: una obra en tu casa que corta el cable, un router desconectado o una manipulación indebida. En fuerza mayor, la operadora debe al menos devolver las cuotas de los días sin servicio. Los cortes por impago también tienen otra lógica, porque ahí no hay avería.
Si no tienes ni el número de incidencia, no pasa nada: tu historial de llamadas al servicio de atención al cliente sirve para fijar la fecha.
Lo que tienes que saber de Jazztel
Jazztel presta fibra, móvil y televisión desde una misma factura, así que cada servicio caído tiene su cálculo. Si se te cayó solo el móvil y no la fibra, la compensación va por el servicio afectado, no por el total del paquete. Revisa en tu factura cuánto se asigna a cada uno.
La compensación automática se paga con un descuento en la factura siguiente. Si no ves ese descuento, conviene reclamarlo expresamente, citando la fecha de la avería y el número de incidencia.
Para reclamar a Jazztel, sus condiciones fijan un plazo de un mes desde que conoces el hecho. Atención al Cliente es el 1565, también hay un correo de atención al cliente y la dirección del domicilio social en Pozuelo de Alarcón. Debe darte número de referencia y, si lo pides, un documento que acredite la reclamación. Si en un mes no se resuelve o la respuesta no te convence, abres la puerta a los organismos de resolución, y el principal es la Oficina de Telecomunicaciones.
Qué necesitas para reclamar
Dos fotos:
- La factura del mes del corte, con la cuota del servicio afectado.
- La prueba de la avería: captura de la incidencia abierta, mensaje de Jazztel, registro de llamadas o una foto del router con las luces en rojo.
Anota el día y la hora aproximados en que empezó y cuándo volvió el servicio.
Si prefieres reclamarlo tú
- Llama o escribe a Jazztel pidiendo la indemnización por interrupción y el número de referencia.
- Si en un mes no responde o te dice que no, reclama gratis a la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones en un plazo de tres meses.
- Guarda lo que pruebe la caída, como explica la guía de pruebas para reclamar.
- Si la avería se alarga y quieres irte, mira antes la permanencia de Jazztel para saber qué te pueden cobrar.
Las cantidades son pequeñas, así que se reclaman junto con otras cosas, como los cobros duplicados. Son importes de 5, 15 o 40 €, pero son tuyos.
Preguntas frecuentes
La avería duró un fin de semana. ¿Cuenta?
Sí, si pasa de 6 horas entre las 8 y las 22 h en internet. La cuenta es por horas, no por días laborables.
Jazztel me dijo que me lo descuenta en la siguiente factura y no lo hizo. ¿Qué hago?
Reclama por escrito la compensación citando la fecha de la avería. Una promesa de descuento no cobrada es una cantidad reclamable.
¿Puedo irme sin penalización por una avería larga?
Depende de si hay incumplimiento grave y se puede probar. La caída del servicio por sí sola da compensación; para resolver sin coste hace falta que el incumplimiento sea serio y esté documentado.
¿Cuánto tiempo tengo?
Jazztel pide un mes desde que conoces el hecho. Reclama pronto, aunque el dinero se puede pedir después ante el juzgado dentro del plazo general.
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