Me quedé sin línea o sin fibra con Avatel: compensación por la avería

Cuánto puedes recuperar

La Carta de derechos del usuario fija dos cuentas distintas, según el servicio:

• Internet. Se devuelve la cuota prorrateada del tiempo sin servicio, y es automática si la interrupción pasa de 6 horas entre las 8 y las 22 h. Con una fibra de 24,99 € al mes y 4 días sin conexión: 24,99 × 4 / 30 = 3,33 €.
• Telefonía. Se abona la mayor de dos cifras: la media de lo facturado los tres meses anteriores, prorrateada, o cinco cuotas de abono prorrateadas. Es automática si supera 1 €.

Los importes por sí solos son pequeños. Más dinero hay en los daños: datos de móvil que compraste para trabajar o la cuota de un servicio que dejaste de poder usar, siempre con justificantes.

Cuándo sí y cuándo no

Hay compensación si la avería está en la red o en el servicio de Avatel, o si la incidencia afecta a tu zona.

No la hay si el origen es un equipo tuyo no homologado, un fallo de tu instalación privada, un impago o una causa de fuerza mayor. En fuerza mayor lo que sí corresponde es descontar la parte del servicio no prestado.

Si tienes un enlace por radio (la web de Avatel menciona WiMAX), la caída suele deberse a la zona y a las condiciones atmosféricas. Pide siempre que quede constancia de la causa en la incidencia.

Lo que tienes que saber de Avatel

La página de ayuda de Avatel habla de soporte técnico 24 horas, y su web muestra un teléfono gratuito y la opción «Te llamamos». Aprovéchalo: el día y la hora del primer aviso son lo que cuenta para medir cuánto duró la avería. Apunta siempre la referencia.

Lo que no hemos podido encontrar en lo publicado es un compromiso propio de Avatel con plazo de reparación y compensación contractual, como sí publican otras operadoras. Por eso nos apoyamos en la norma estatal, que se aplica en cualquier caso. Si en tu contrato sí aparece una compensación mejor, se reclama esa.

Avatel anuncia fibra de 300 Mb, 600 Mb y hasta 1 Gb «según disponibilidad». Si tu problema no es una caída total sino una velocidad muy inferior a la contratada, es otro asunto, y conviene guardar tests de velocidad con fecha y hora.

Un detalle de paquetes: si la avería afecta a la fibra pero tu móvil funciona, la compensación se calcula sobre el servicio afectado, no sobre toda la cuota.

Qué necesitas para reclamar

Con dos fotos nos sirve:

• Una prueba de la caída: aviso de incidencia, captura del router sin conexión o test de velocidad a cero.
• La factura del mes afectado, para ver lo que pagas por el servicio y qué descuento aplicaron.

Anota fechas, horas y la referencia de cada llamada.

Si prefieres reclamarlo tú

1. Reclama a Avatel por escrito la compensación legal y los daños, con la referencia de la incidencia. Hazlo dentro del mes desde la avería o la factura.
2. Si no responde en un mes, o dice que no, acude a la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones, que tramita las interrupciones del servicio. Tienes tres meses.
3. En el juzgado, para 2.000 € o menos no hace falta abogado ni procurador. Antes se pide un intento de acuerdo documentado.

Preguntas frecuentes

Me descontaron 2 € y estuve cuatro días sin fibra. ¿Es correcto?

Compara con la regla de la cuota prorrateada. Con 24,99 € al mes, cuatro días salen a unos 3,33 €. Si falta más, pide el cálculo por escrito.

¿Cuenta si fue por un temporal?

Si fue fuerza mayor, no hay indemnización más allá de descontar el servicio no prestado. Que lo diga Avatel no basta: pide que lo acredite.

¿Puedo irme sin penalización si es frecuente?

Puede ser un motivo, pero no hay un derecho automático. Si se repite, cuéntanos el caso y miramos la permanencia de Avatel.