Me quedé sin línea o sin fibra con Movistar: compensación por la avería

Cuánto puedes recuperar

Depende del servicio y de cuánto duró el corte. Según los contratos de Movistar:

• Móvil, voz: indemnización automática, si pasa de 1 €, igual a la mayor de dos cantidades: el promedio facturado en los tres meses anteriores, prorrateado por el tiempo del corte, o cinco veces la cuota mensual de abono, también prorrateada.
• Internet móvil o fijo: si el corte supera 6 horas, seguidas o no, en horario de 8 a 22 h, la devolución de la cuota de abono y otras fijas prorrateadas.
• Fibra, más de 48 horas en un mes: devolución de la parte proporcional de la cuota por las horas que superen esas 48.
• Calidad del móvil: si en un periodo de facturación se acumulan 8 horas o más sin servicio, una indemnización extra por el exceso.

Con cifras inventadas: una fibra de 50 € al mes con 5 días enteros sin conexión son 50 € ÷ 30 × 5 = 8,33 € de cuota. Una línea móvil de 24 € al mes con 2 días sin servicio, cinco veces la cuota prorrateada: 24 € × 5 ÷ 30 × 2 = 8 €. Pequeño, pero se acumula si la avería se repite.

Cuándo sí y cuándo no

Hay derecho si el corte viene de la red o del equipo de Movistar: avería de línea, caída de cobertura, fallo del router cedido sin culpa tuya. Si hubo cortes reiterados en el mismo periodo, se suman.

No se aplica si la causa es un incumplimiento grave tuyo, como un impago que lleva a la suspensión, un terminal no homologado que dañó la red, el software o el hardware que tú instalaste en tu ordenador, o un mantenimiento de red avisado. Si la causa es fuerza mayor, el contrato solo prevé devolver la cuota prorrateada, sin indemnización extra.

Reclamar la avería no te libra de pagar la factura del mes.

Lo que tienes que saber de Movistar

Lo decisivo es el plazo: Movistar pide solicitar la compensación en los 10 días siguientes a la fecha en que se restableció el servicio, llamando al 1004 o en movistar.es e indicando tus datos y el número de línea afectada. En la fibra, la indemnización se aplica en la factura más próxima o en la siguiente. En el móvil, por descuento en factura, con fecha, duración y cálculo detallados.

Si el 1004 te da número de incidencia, guárdalo: es la prueba de cuándo empezó el corte. El contrato de fibra aclara que el cómputo se suspende si concertaste una cita y no dejaste entrar al técnico, y que se descuenta el retraso que te sea imputable.

Hay otra compensación que se olvida: el plazo de conexión inicial. Movistar se compromete a instalar el servicio en 60 días naturales desde la solicitud y, si se pasa, te exime de tantas cuotas mensuales como meses o fracción de retraso. Y en el móvil, a iniciar o rechazar el servicio en 20 días.

Qué necesitas para reclamar

Con dos fotos:

1. La factura del mes afectado, con la cuota que pagaste.
2. La prueba del corte: número de incidencia, captura de la avería en Mi Movistar o mensaje de Movistar que la confirme.

Añade el inicio y el final de la avería, aunque sea aproximado.

Si prefieres reclamarlo tú

1. Cuando se restablezca el servicio, pide la compensación en 10 días por el 1004 o en movistar.es, y guarda la referencia. Después reclámala por escrito con el modelo de carta.
2. Si en un mes no hay respuesta o te dicen que no procede, acude a la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones. El contrato de fibra de Movistar fija tres meses para ese paso.
3. Los daños concretos que te causó el corte, como perder un día de trabajo, se reclaman ante el juzgado. Hasta 2.000 € no hace falta abogado ni procurador, y antes debes dejar documentado el intento de acuerdo.

Preguntas frecuentes

¿Me compensan solos?

En el móvil, la indemnización es automática si supera 1 €, pero pide que la apliquen porque el contrato exige solicitarla en 10 días. En la fibra, se aplica previa petición.

Se me pasaron los 10 días.

Reclama igualmente por escrito. El plazo es el que fija Movistar en su contrato; con una buena prueba del corte, merece la pena intentarlo.

Tuve cortes cortos pero muchos.

Se suman. El contrato habla de tiempo acumulado en el periodo de facturación, no de una sola caída.

¿Puedo irme si la avería no se arregla?

Mira cómo afecta a tu permanencia en Movistar y reclama antes de dar la baja.