Me quedé sin línea o sin fibra con Vodafone: compensación por la avería

Cuánto puedes recuperar

Depende del servicio que se cayó. Según las condiciones de Vodafone, que siguen la Carta de derechos:

• Voz (móvil o fijo): el mayor de dos importes: el promedio facturado en los 3 meses anteriores, prorrateado por lo que duró la caída, o 5 veces la cuota mensual prorrateada.
• Internet (móvil o fijo): la devolución de la cuota fija prorrateada por el tiempo sin servicio.
• Calidad: además, si se superan 8 horas de caída en un periodo de facturación (móvil) o 48 horas (fijo), un extra: la cuota mensual prorrateada por el exceso en móvil, o el 10 % de la cuota mensual en fijo.

Con números inventados: fibra de 40 € al mes y 3 días sin conexión, la devolución de la cuota son 4 €. Un fijo de 30 € al mes que estuvo 2 días cortado: 5 × 30 € × 2/30 = 10 €. Son importes pequeños, pero se suman si fue una avería larga o repetida.

Aparte, si el servicio no empezó en plazo (más de 90 días naturales en fijo o 30 en móvil), Vodafone prevé 90 €.

Cuándo sí y cuándo no

Hay derecho si la caída es de Vodafone o de su red: avería en la fibra, caída de cobertura, fallo del router cedido. Si es una interrupción de más de 6 horas entre las 8 y las 22 h, la compensación en internet debe aplicarse sola en la factura siguiente. En voz también, si pasa de 1 €.

No hay indemnización si la causa es tuya (daños por un equipo no homologado, incumplimiento grave del contrato), si fue un corte de mantenimiento conforme a la normativa, o si el contrato ya había terminado. En caso de fuerza mayor solo corresponde la devolución de las cuotas prorrateadas, no la indemnización.

Reclamar por la avería no te libra de pagar la factura. Compensación y cuota son cosas distintas.

Lo que tienes que saber de Vodafone

Vodafone te pide abrir la avería: en Mi Vodafone, en «Asistencia» y «Averías», eliges el servicio afectado y, si el diagnóstico no la resuelve, se crea una incidencia con número y seguimiento. También puedes llamar al 22123. Ese número de incidencia es tu mejor prueba: indica desde cuándo falla el servicio.

Cuando la compensación no se aplica sola, sus condiciones exigen pedirla por teléfono en los 10 días siguientes a la resolución de la incidencia. Es el plazo más fácil de perder: apunta la fecha en que te restablecieron el servicio y llama enseguida. Si lo hiciste tarde, no pasa nada por reclamar igualmente por escrito, pero ten a mano la prueba.

El tiempo de caída cuenta como suma de todos los tramos sin servicio, desde que se cae hasta que se restablece. Si tienes un paquete, la parte de internet se presume la mitad del precio total, según la Carta de derechos. Para la fibra con router cedido, Vodafone asume la reparación del equipo si el fallo no es culpa tuya.

Qué necesitas para reclamar

Dos fotos:

• La factura del mes afectado, con la cuota que pagaste.
• La prueba de la caída: el número o captura de la incidencia en Mi Vodafone, o un mensaje de Vodafone que confirme la avería.

Añade las fechas y horas aproximadas de inicio y fin. Con eso calculamos qué se te debe.

Si prefieres reclamarlo tú

Por tu cuenta no pagas nada, y el orden es este:

1. Abre la avería y guarda el número. Cuando te restablezcan el servicio, pide por teléfono la compensación en 10 días y reclámala por escrito con el modelo de carta.
2. Si en un mes no responde o te dice que no procede, presenta el caso en la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones.
3. Los daños concretos que te causó la caída (por ejemplo, perder un trabajo) se reclaman ante los tribunales: la Carta de derechos reserva esa vía. Hasta 2.000 € no hace falta abogado ni procurador, y antes debes dejar documentado el intento de acuerdo.

Preguntas frecuentes

¿Me compensan solos o tengo que pedirlo?

Si la caída pasa de 6 horas entre las 8 y las 22 h (internet) o la cantidad supera 1 € (voz), debe aplicarse sola en la siguiente factura. En otros casos hay que pedirlo en 10 días.

¿Dónde veo el número de mi incidencia?

Según la ayuda de Vodafone, la avería abierta en Mi Vodafone genera un ticket con número y puedes consultar su estado en cualquier momento. Haz una captura cuando la abras y otra cuando se cierre.

¿Puedo irme sin penalización si la avería es continua?

La ley prevé que el rendimiento muy inferior al contratado y continuado puede dar derecho a rescindir sin coste. Mira cómo afecta a tu permanencia en Vodafone.

Mi avería tardó semanas. ¿Hay más cosas que reclamar?

Sí: la compensación por tramos de caída, el extra de calidad si superó 48 horas en fijo y los gastos que puedas demostrar. Reúne todos los avisos y fechas.