Factura incorrecta de Jazztel: cómo reclamar lo cobrado de más

Cuánto puedes recuperar

Lo que se reclama es la diferencia entre lo que has pagado y lo que te tocaba pagar según tu oferta o tu contrato. Se calcula mes a mes, con las facturas delante:

• Cuota más alta que la pactada. Pagaste 45,90 € en lugar de 39,90 € durante 7 meses: 6 € × 7 = 42 €.
• Servicio que no pediste. Un extra de televisión de 7,50 € que aparece desde junio y lo has pagado 5 veces: 37,50 €.
• Cargo duplicado. La cuota de alta de 29 € aparece en dos facturas seguidas: 29 €.
• Descuento que se pierde antes de tiempo. Tu oferta daba 10 € de rebaja durante 12 meses y desaparece en el mes 8: 10 € × 4 meses = 40 €.

La ley reconoce el derecho a una factura detallada, clara y sin errores. Si el cobro no tiene respaldo en el contrato, lo cobrado indebidamente se devuelve entero, no solo desde el día en que reclamas.

Cuándo sí y cuándo no

Hay razones claras para reclamar: el importe no coincide con el de tu oferta, aparece un concepto que no contrataste, se repite un cargo o el descuento se acaba antes de lo que ponía en tu confirmación.

No siempre es un error. Una subida comunicada con un mes de antelación y por un motivo que figure en el contrato es otra cuestión: lo cuenta la página de subida de tarifa en Jazztel. Tampoco lo es el consumo que no incluye tu tarifa, como llamadas a números especiales o datos fuera de la península, salvo que hayas pedido desconectarlos y no lo hicieran.

Un detalle que cuesta dinero: reclamar no suspende el cobro. La ley dice que presentar una reclamación no impide que la operadora reclame la deuda ni, pasado más de un mes de impago, que suspenda temporalmente el servicio. Paga lo que no discutes y reclama lo demás.

Lo que tienes que saber de Jazztel

Tu contrato es con Orange Espagne, S.A.U., que presta el servicio bajo la marca Jazztel. En sus condiciones generales, las reclamaciones se presentan en el plazo de un mes desde que conoces el hecho que las motiva, por el teléfono de Atención al Cliente, por correo electrónico o por escrito al domicilio social de Pozuelo de Alarcón (Madrid).

Jazztel debe facilitarte un documento que acredite la presentación y el contenido de tu reclamación y un número de referencia. Anótalo: es lo que luego te piden en la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones. Si la reclamación sigue sin resolverse tras un mes, o te responden de forma insatisfactoria, ahí es donde se va a continuación.

Su servicio de ayuda en línea permite consultar facturas y consumo desde el área de cliente. Descarga las de los últimos meses antes de reclamar. Si el error afecta a una promoción, guarda también la captura o el correo donde figuraba la oferta, porque el precio anunciado forma parte del contrato.

Qué necesitas para reclamar

Con dos fotos o documentos empezamos:

1. La factura donde aparece el importe que no cuadra (si es un error repetido, la más reciente y una anterior).
2. La prueba de lo que pactaste: la carátula del contrato, el correo de confirmación o una captura de la oferta con el precio.

Dinos desde qué mes ves la diferencia. Con eso calculamos lo que te puede corresponder.

Si prefieres reclamarlo tú

1. Reclama a Jazztel por el teléfono de Atención al Cliente, por correo o por carta. Pide el número de referencia y un documento que acredite la reclamación. Guarda copia.
2. Si en un mes no contesta o la respuesta no te convence, reclama gratis a la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones en un plazo de tres meses desde la respuesta o desde que acabó ese mes.
3. También puedes acudir a arbitraje de consumo, pero si la junta ha abierto el procedimiento ya no puedes ir a la Oficina por el mismo asunto.
4. Como último paso, el juzgado: hasta 2.000 € no hace falta abogado ni procurador, aunque antes debes haber intentado un acuerdo (cómo hacerlo). Si prefieres redactar la carta tú, tienes un modelo.

Preguntas frecuentes

Me cobran un servicio que dice que acepté por teléfono. ¿Qué hago?

Pide a Jazztel la grabación o el contrato del servicio, y que te den por escrito la fecha y el medio en que lo contrataste. Si no pueden acreditarlo, el cobro no tiene respaldo.

He pagado siempre sin mirar. ¿Puedo reclamar meses atrás?

Sí, con las facturas. El plazo general para reclamar al juzgado es de 5 años, aunque Jazztel pide en sus condiciones que protestes en el mes siguiente a conocer el problema.

¿Y si domicilié los recibos?

Puedes reclamar igualmente. Tu banco puede devolver un recibo domiciliado en las 8 semanas siguientes al cargo, pero eso no sustituye a la reclamación a Jazztel: úsalo solo si no hay duda del error.

¿Me devuelven el importe o me lo descuentan de la próxima factura?

Puede ser con un abono en una factura posterior o con un ingreso en tu cuenta. Si ya te has dado de baja, no aceptes un descuento sobre una factura que no va a llegar: pide el ingreso.