Ferry cancelado: reembolso, alternativa y hotel
Llegas al puerto con el coche cargado, la familia dentro y un cartel: «salida cancelada». La siguiente plaza libre es dentro de dos días. Entre la rabia y las llamadas, conviene tener claras tres cosas: qué puedes elegir, qué te debe pagar la naviera mientras esperas y qué no te debe.
Solo pagas cuando ganamos. Si no ganamos, la gestión te sale gratis.
Lo primero: puedes elegir
Si el ferry se cancela, o se prevé que salga del puerto con más de 90 minutos de retraso, la naviera debe ofrecerte elegir entre (art. 18 del Reglamento 1177/2010):
- Otro transporte hasta tu destino final, lo antes posible y sin pagar más, en condiciones comparables.
- El reembolso del precio del billete por la parte del viaje que no hiciste y, si hace falta, la vuelta gratis al punto de salida.
Un matiz clave: si eliges el reembolso, la compensación por retraso del artículo 19 no se suma. Si aceptas otro transporte y llegas tarde, sí puedes reclamar el porcentaje del billete según tu caso (retraso de ferry). Esa distinción la aclaró el Tribunal de Justicia de la UE en el caso Irish Ferries. Piénsalo antes de elegir.
Mientras esperas: asistencia gratuita
Si se cancela o sale con más de 90 minutos de retraso desde un puerto, la naviera debe darte (art. 17):
- Información sobre la situación, en cuanto la tenga.
- Tentempiés, comidas o refrescos en proporción al tiempo de espera, si están disponibles o se pueden suministrar.
- Alojamiento si tienes que quedarte una o más noches, hasta 3 noches con un máximo de 80 € por noche y por persona, más el traslado entre el puerto y el hotel.
Una excepción importante: el hotel no se debe si la cancelación o el retraso se deben a una meteorología que pone en peligro la navegación. La comida, sí. Si pagaste tú hotel, comida o traslados porque la naviera no los dio, se reclama con los tiques.
Ejemplo: Barcelona-Palma, te cancelan el barco de la noche por una avería y la siguiente salida es en 36 horas. Eliges esperar y la naviera te debe dos noches de hotel (hasta 80 € cada una) y las comidas. Si hubiese sido por un temporal, tendrías el barco alternativo o el reembolso y las comidas, pero no el hotel.
Cuándo hay compensación y cuándo no
La cancelación da derecho al reembolso o al barco alternativo siempre. La compensación del porcentaje del billete solo llega si aceptas otro transporte y llegas con el retraso mínimo de la tabla. Y no hay compensación si:
- la meteorología impide navegar con seguridad;
- hay circunstancias extraordinarias que la naviera no podía evitar;
- te avisaron antes de comprar.
Una avería del barco, un fallo de organización o la falta de tripulación son cosa de la naviera.
Con coche, moto o mascota
Si viajas con vehículo, el reembolso del billete incluye, en principio, lo que pagaste por él en ese mismo billete. Pregunta qué hacen con tu reserva de coche en el barco alternativo: puede que no haya sitio y te propongan otra fecha. Si el cambio de fecha no te sirve, pide el reembolso completo por escrito. Con mascotas pasa igual: comprueba que el barco alternativo las admite.
Qué necesitas para reclamar
Con 2 fotos te lo reclamamos:
- El billete o la reserva, con la línea, la fecha y lo que incluía (coche, camarote).
- La prueba de la cancelación: el aviso de la naviera, una captura de la web o una foto del panel de salidas del puerto.
Añade los tiques de comida, hotel y transporte que hayas pagado.
Si prefieres reclamarlo tú
- Escribe a la naviera por escrito en los 2 meses siguientes al viaje, por su formulario o la hoja de reclamaciones del puerto. Di qué opción elegiste y qué gastos tuviste, y adjunta los justificantes.
- Debe responderte en un mes y dar la contestación final en 2 meses como máximo (art. 24).
- Sin respuesta o con un no: consumo de tu comunidad o junta arbitral de consumo o de transporte.
- Juzgado: para 2.000 € o menos, sin abogado ni procurador, con un intento previo de acuerdo.
Si es un viaje de pareja y el importe es pequeño, hazlo tú con la carta. Si sois una familia con coche y hotel, o el reembolso es de cientos de euros, mándanos las fotos.
Cancelaciones por naviera
Baleària, Naviera Armas, Trasmed GLE, Fred. Olsen Express, GNV, Grimaldi Lines, FRS, Brittany Ferries y Trasmapi. Si la causa fue una huelga o un temporal, mira ferry cancelado por huelga o temporal.
Preguntas frecuentes
Me ofrecieron un bono para otra fecha. ¿Tengo que aceptarlo?
No. El reglamento te da a elegir entre otro transporte y el reembolso. Un bono puede servirte, pero tú decides.
¿Cuándo me deben devolver el dinero?
La naviera debe responder a tu reclamación en un mes. Pide por escrito una fecha de pago y guarda la respuesta.
Mi ferry de Brittany Ferries al Reino Unido se canceló. ¿Se aplica el reglamento?
Sí, si embarcas en un puerto español, y también si vuelves a la UE desde un puerto de fuera con una naviera europea. Revisa Brittany Ferries para ver cómo se reclama.
Compré el billete con una agencia. ¿A quién reclamo?
A la naviera, que es quien debe el transporte. La agencia puede ayudarte con el reembolso, pero la obligación es de la naviera.
Mándanos 2 fotos y te lo reclamamos.
Solo pagas cuando ganamos. Si no ganamos, no pagas nada.