Autobús de Alsa cancelado: reembolso, otro autobús y cuándo hay compensación

Cuánto te corresponde

Cuando se cancela un servicio regular de 250 km o más, el Reglamento (UE) 181/2011 te da derecho a elegir:

1. Seguir el viaje o ir por otra ruta hasta tu destino, lo antes posible y sin coste.
2. El reembolso del billete y, si hace falta, volver gratis al punto de salida.

Si la empresa no te ofrece elegir, además del reembolso tienes derecho al 50 % del precio del billete, que debe pagarse en el plazo de un mes desde que lo pides.

Un ejemplo con Alsa: Madrid-Oviedo ronda los 450 km. Con un billete de 40 € cancelado y sin alternativa, recuperas los 40 € y reclamas 20 € más. Si eran tres personas, el cálculo se hace por billete: 120 € más 60 €.

Si el viaje dura más de 3 horas y la cancelación te deja esperando más de 90 minutos, tienes además derecho a comida y bebida y, si hay que pasar la noche, hasta 2 noches de hotel con un máximo de 80 € por noche.

Cuándo sí y cuándo no

• Sí: línea regular larga, cancelada por la empresa o con aviso previo de que saldrá más de 2 horas tarde, y sin oferta de reembolso ni alternativa.
• No: trayectos de menos de 250 km (no hay 50 % ni hotel), servicios discrecionales como una excursión, o casos en los que sí te dieron a elegir.
• Meteorología: si el motivo es el temporal o una catástrofe natural, el hotel no se debe. El reembolso o la ruta alternativa siguen siendo tuyos.
• Anular tú el billete no es lo mismo que una cancelación de la empresa: ahí mandan las condiciones de la tarifa. Lo contamos en reembolso de un billete de Alsa.

Lo que tienes que saber de Alsa

Alsa vende billetes con distintas clases (Comfort, Supra) y puede prestar el servicio con vehículos de empresas asociadas: en sus condiciones se considera que lo presta la empresa regular. Así que, aunque el autobús lleve otro nombre, la reclamación es a Alsa.

En su sección de ayuda, Alsa pide que, si la causa es suya, se lo comuniques por sus canales de contacto. Hazlo siempre por escrito y guarda el justificante. Sus condiciones también dicen que no responde de gastos por enlaces perdidos; el reglamento, en cambio, sí le obliga a reembolsar, ofrecer alternativa y dar asistencia en los viajes largos.

Sobre el dinero: el billete de largo recorrido de Alsa es válido 6 meses desde su emisión, pero la cancelación del servicio por la empresa no depende de ese plazo. El plazo que importa es el de la reclamación: 3 meses desde el viaje.

Qué necesitas para reclamar

Dos fotos bastan para empezar:

• El billete o el correo con el localizador, con la fecha y el trayecto.
• Lo que demuestre la cancelación: el aviso de la app o del correo, la pantalla de la estación o el mensaje del personal.

Si te dieron una alternativa y no la aceptaste, o si compraste otro billete por tu cuenta, cuéntanoslo con el justificante de lo que pagaste.

Si prefieres reclamarlo tú

1. Escribe a Alsa por el formulario de reclamación de su web, con el localizador, el motivo y lo que pides (reembolso y, si procede, el 50 %). Hazlo antes de que pasen 3 meses.
2. Debe decirte en un mes si la admite y responder definitivamente en tres meses como máximo.
3. Si no responde, acude a consumo de tu comunidad o a la Junta Arbitral del Transporte.
4. El último paso es el juzgado; hasta 2.000 € no hace falta abogado ni procurador.

Puedes usar el modelo de reclamación y repasar tus derechos como viajero de autobús.

Preguntas frecuentes

Me devolvieron el dinero pero no el 50 %. ¿Se puede pedir después?

Sí, si no te dieron a elegir entre reembolso y alternativa. Reclámalo por escrito dentro de los 3 meses, indicando que ya cobraste el billete y pides la diferencia.

Alsa me cambió a otro autobús un día después. ¿Cuenta como alternativa?

Debe ser «lo antes posible y en condiciones comparables». Un cambio de día sin que tú lo pidas puede no cumplirlo; cuéntanos las horas y lo miramos.

El billete lo compré para ida y vuelta. ¿Qué pasa con la vuelta?

Si cancelan solo la ida, puedes pedir el reembolso completo y, si ya no te interesa el resto del viaje, también de la vuelta.

¿Y si el servicio fue de menos de 250 km?

Entonces no hay 50 %, pero sigues pudiendo reclamar la devolución del billete por no prestarse el servicio. Lo explica la guía de trayectos de menos de 250 km.