Airbnb no me devuelve el dinero de la reserva

Cuánto puedes recuperar

En Airbnb, el reembolso depende, en general, de la política de cancelación que el anfitrión elige para su anuncio y que figura en tu reserva. No todas dan lo mismo ni en las mismas fechas. En alojamientos con fecha concreta no existe el derecho de desistimiento de 14 días de otras compras (art. 103.l de la ley de consumidores), así que manda lo que pone esa política. Pero si cancela el anfitrión, o hay un problema grave con el alojamiento, la cosa cambia.

Ejemplo: reservas 4 noches en Roma por 520 € y cancelas en el plazo en que tu política devolvía todo. Te devuelven 390 €. Reclamas los 130 € de diferencia y pides el desglose por escrito. Si en cambio fue el anfitrión quien canceló, la ayuda de Airbnb habla de reembolso total, incluidas las tarifas de servicio, y ahí los 520 € completos son lo que reclamar.

Cuándo sí y cuándo no

Hay base cuando:

• cancelaste dentro del plazo de tu política y no te devuelven lo que ella marca;
• cancela el anfitrión, y el reembolso no es total;
• hubo un problema grave (anuncio muy distinto, imposibilidad de contactar) y no te ofrecen solución ni reembolso;
• te ofrecen un crédito y tú querías dinero.

Es difícil cuando:

• cancelaste fuera de plazo y la política del anuncio no reembolsa;
• cancelaste tú porque el anfitrión te lo pidió: su ayuda recomienda no hacerlo y que cancele él;
• el reembolso ya se emitió y solo falta que lo procese tu banco.

Lo que tienes que saber de Airbnb

Estos son los datos de Airbnb que más pesan en un reembolso. Sus términos para usuarios europeos dicen que el reembolso depende de la política de cancelación del anfitrión, y que pueden prevalecer la política de anulación por circunstancias extraordinarias y la política de reembolso y asistencia para cambio de reservación. También dicen que las decisiones sobre reembolsos pueden recurrirse ante el servicio de atención al cliente.

En su ayuda, cuando cancela el anfitrión antes del check-in, el dinero vuelve al método de pago que usaste, y el tiempo que tarda en aparecer depende de tu banco o entidad. Si eres elegible, Airbnb puede darte de inmediato un crédito de reserva, que, si no se usa en 72 horas, se convierte en reembolso completo: o sea, si lo que quieres es el dinero, no hay que hacer nada especial, pero conviene verificarlo. Airbnb Payments actúa como agente de cobro, así que lo cobrado pasa por Airbnb.

Airbnb Ireland UC, la entidad que contrata con viajeros del EEE, es una empresa de otro país de la UE: el Centro Europeo del Consumidor en España te orienta gratis si el reembolso se enquista. No tenemos comprobado un plazo propio de Airbnb para resolver reclamaciones, ni su adhesión al arbitraje de consumo.

Qué necesitas para reclamar

1. La confirmación de la reserva, donde salga la política de cancelación y el precio.
2. La prueba de la cancelación (correo o captura con fecha) y el extracto con lo pagado y lo recibido.

Con eso hacemos la cuenta y te lo reclamamos.

Si prefieres reclamarlo tú

1. Abre el caso en el centro de ayuda de Airbnb con el código de reserva, la fecha de cancelación, lo pagado y lo recibido. Si te deniegan, recurre ante atención al cliente. Guarda todo.
2. Puedes usar una carta de reclamación. Si no responden: hoja de reclamaciones o OMIC; también qué hacer si la empresa no contesta.
3. Último paso: el juzgado. Con 2.000 € o menos, el juicio verbal no necesita abogado ni procurador, y se te pedirá haber intentado antes un acuerdo previo.

Plazo: 5 años. Somos una empresa privada; reclamar tú mismo es gratis. Si el problema es la cancelación del anfitrión, mira qué reclamar.

Preguntas frecuentes

¿Quién me tiene que devolver el dinero, Airbnb o el anfitrión?

El dinero lo cobra Airbnb, y es por ella por donde sale el reembolso. Lo que Airbnb descuente a su vez al anfitrión es cosa entre ellos.

Me dieron un crédito, no dinero. ¿Lo pierdo?

Según su ayuda, si no lo usas en 72 horas se convierte en reembolso completo. Si no ocurre, reclámalo por escrito.

¿Se devuelven las tarifas de servicio?

Si cancela el anfitrión, la ayuda habla de reembolso total con ellas incluidas. En otros casos depende de la política aplicable: pide el desglose.

Mi banco dice que no ha recibido nada. ¿Qué hago?

Pide a Airbnb el justificante de la devolución con fecha. Con él, tu banco puede localizar el movimiento.