Airbnb me reclama daños que no hice en el alojamiento
Volviste de Sitges el domingo y el lunes tienes en Airbnb una solicitud del anfitrión: 260 € por una lámpara rota y «limpieza adicional». No recuerdas ninguna lámpara. Lo más urgente no es la cantidad, es el plazo: la propia plataforma da muy poco tiempo para contestar.
Solo pagas cuando ganamos. Si no ganamos, la gestión te sale gratis.
Cuánto puedes recuperar
Primero, no pagar lo que no se justifica. Y si ya te lo cobraron, recuperarlo. Se reclama el importe cobrado sin pruebas del daño.
Ejemplo: te piden 260 €, 180 € por la lámpara y 80 € por limpieza. El anfitrión manda una foto de la lámpara rota sin fecha, y ninguna de cómo estaba al llegar. Si pagaste, reclamas los 260 €. Si aporta la factura de una lámpara de 55 €, esa es la cifra que cabría discutir, no los 180 €.
Cuándo sí y cuándo no
Hay base cuando:
- no hay fotos del estado antes y después, o no tienen fecha;
- se pide el coste de reponer algo nuevo cuando era usado, sin factura;
- te cobran limpieza no prevista en el anuncio ni en la reserva;
- el daño ya estaba, o no puede atribuirse a tu estancia.
Es más difícil cuando:
- el daño es evidente y avisaste del accidente, o lo reconociste por mensaje;
- hay fotos con fecha de antes y después, y se ve la diferencia;
- pagaste voluntariamente y no apelaste.
Quien reclama un daño debe acreditarlo, también en un juicio (art. 217 de la Ley de Enjuiciamiento Civil).
Lo que tienes que saber de Airbnb
El sistema de Airbnb para estos casos es el Centro de Resoluciones. Los términos para usuarios europeos (cláusula 16) dicen que el anfitrión puede reclamar por daños materiales, pérdida de ingresos o gastos de limpieza excesivos, y que tú puedes responder. Si no hay acuerdo, Airbnb revisa las pruebas.
La ayuda detalla el recorrido:
- El anfitrión te envía la solicitud y tienes 24 horas para responder.
- Si pagas todo, se cierra. Si pagas parte, rechazas o no respondes, el anfitrión puede pedir la intervención de Airbnb o de su aseguradora.
- Un miembro de Community Support decide si eres responsable y si el importe es razonable, con las pruebas del anfitrión y las notas de tu respuesta inicial.
- Puedes pagar o apelar. Si no pagas ni apelas, o la apelación no prospera, te cargan en tu método de pago.
Por eso la primera respuesta es la más importante: aunque no pagues, escribe en las notas por qué rechazas, con tus fotos de entrada y salida y las fechas de los mensajes. No hemos comprobado un máximo de cobro ni un plazo para que el anfitrión presente su solicitud, así que no los damos.
Y recuerda: Airbnb no es parte del contrato entre anfitrión y viajero. Si te cobran y no estabas de acuerdo, se reclama la devolución a Airbnb por lo que cobró y al anfitrión por el daño. Airbnb Ireland UC es de otro país de la UE, así que el Centro Europeo del Consumidor en España también puede orientarte sin coste.
Qué necesitas para reclamar
- La solicitud del anfitrión (importe, concepto y fecha) y la reserva.
- Tus fotos o vídeo de entrada y salida, y los mensajes con el anfitrión o con Airbnb.
Si prefieres reclamarlo tú
- Responde ya en el Centro de Resoluciones con notas claras y pruebas. Si te cobran sin acuerdo, apela. Guarda capturas de todo.
- Si el cargo no se corrige, reclama por escrito a Airbnb y al anfitrión: carta de reclamación. Después, hoja de reclamaciones y OMIC para Airbnb; si el anfitrión es un particular, burofax y juzgado.
- Si el anfitrión te demanda o tú reclamas hasta 2.000 €, en el juicio verbal no hace falta abogado ni procurador. Antes se exige constancia de un acuerdo previo intentado.
Plazo: 5 años. Somos una empresa privada; reclamar tú mismo es gratis. Mira también la fianza del apartamento turístico.
Preguntas frecuentes
Pasaron las 24 horas y no contesté. ¿Estoy perdido?
No es el final. El anfitrión puede acudir a Airbnb, y aún puedes aportar tus pruebas y, si te cobran, apelar. Es más difícil, pero no imposible.
¿Pueden cobrarme sin que yo pague?
Según su ayuda, si no pagas ni apelas, o la apelación no prospera, se carga a tu método de pago. Por eso conviene apelar con pruebas.
Me piden la limpieza por dejar platos sin fregar.
La limpieza ordinaria suele estar incluida en el precio. Un cargo extra debe estar justificado y ser razonable.
No tengo fotos de cuando llegué. ¿Qué sirve?
Los mensajes de ese día, las fotos de la salida, y el hecho de que el anfitrión tampoco tiene pruebas con fecha. Reúne lo que tengas.
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Mándanos 2 fotos y te lo reclamamos.
Solo pagas cuando ganamos. Si no ganamos, no pagas nada.