Reclamar a Airbnb: reservas, cancelaciones y cargos

Qué es Airbnb y quién responde de qué

Airbnb es una plataforma que pone en contacto a anfitriones y viajeros. Para quienes viven en el Espacio Económico Europeo, la entidad con la que contratas un alojamiento es Airbnb Ireland UC, con sede en Dublín (los hoteles tradicionales se contratan con otra entidad del grupo). Sus términos de servicio dicen que Airbnb no es parte en el contrato entre anfitrión y viajero: cuando se confirma la reserva, el anfitrión se obliga contigo y debe prestar el servicio según su anuncio. También dicen que Airbnb no es una agencia de viajes ni un organizador de viajes combinados.

Eso sí, Airbnb cobra el dinero de la reserva, tiene su propio centro de ayuda y un sistema para solicitudes de reembolso y daños. Y su ayuda publica una protección para viajeros, AirCover para huéspedes, que da solución a algunos problemas graves cuando el anfitrión no responde. Se reclama, según el caso, al anfitrión, a Airbnb o a los dos.

Qué se le reclama más

• Cancelación del anfitrión: te anulan la reserva y tienes que buscar otro alojamiento más caro.
• Alojamiento que no es como el anuncio: faltan habitaciones o servicios importantes. Su ayuda pide avisar pronto y con fotos.
• Reembolso que no llega: cancelaste, o te cancelaron, y la devolución se queda corta o no aparece.
• Cargo por daños: el anfitrión te pide dinero por un daño que no hiciste. Hay un plazo muy corto para responder.

Si lo que ocurre es que te reubican en otro hotel, mira overbooking en el hotel.

Cómo se reclama a Airbnb

El primer paso es el centro de ayuda de Airbnb y su Centro de Resoluciones, desde tu cuenta, donde se tramitan los reembolsos y las reclamaciones por daños entre anfitrión y viajero. Para decisiones sobre cancelaciones y reembolsos, sus términos permiten recurrir ante atención al cliente. Escribe con el código de reserva y conserva todo.

Los plazos de la propia plataforma son cortos: su ayuda pide avisar al anfitrión en las 72 horas siguientes a descubrir un problema grave y da 24 horas para responder a una solicitud de daños. Si se te pasa alguno, el plazo legal para reclamar sigue siendo de 5 años, pero tus pruebas pierden fuerza: conviene cumplirlos.

Airbnb Ireland UC es de otro país de la UE: el Centro Europeo del Consumidor en España te orienta gratis. Sus términos permiten además demandar ante los tribunales de tu lugar de residencia.

Qué necesitamos de ti

La confirmación de la reserva y una prueba de lo ocurrido: el mensaje de cancelación, la foto del problema o la solicitud de daños. Con eso vemos quién responde y qué se puede pedir, y te lo reclamamos.

Si prefieres reclamarlo tú

Es gratis y puedes hacerlo tú. Escribe al anfitrión y a Airbnb con lo que pides en euros. Si no contestan, hoja de reclamaciones o OMIC. Para cantidades de 2.000 € o menos, el juicio verbal se hace sin abogado ni procurador, una vez intentado un acuerdo previo. El plazo general es de 5 años. Somos una empresa privada: no somos Airbnb ni un organismo público.

Preguntas frecuentes

¿AirCover para huéspedes es un seguro que me paga?

Es el nombre que da Airbnb en su ayuda a una protección para problemas graves: cancelación del anfitrión, anuncio muy distinto de la realidad o imposibilidad de contactarle. Ofrece buscar otro alojamiento comparable o reembolso total o parcial. No cubre inconvenientes menores.

¿Puedo reclamar a Airbnb si el anfitrión es un particular?

Sí, a Airbnb por lo que ella cobra y gestiona. Al anfitrión, por vía de reclamación escrita y, si no, juzgado: la vía de consumo está pensada para profesionales.

¿Airbnb está adherida al arbitraje de consumo?

No lo hemos podido comprobar, así que no lo afirmamos. Puedes pedirlo igualmente: mira el arbitraje de consumo.