Vrbo no me devuelve el dinero de la reserva

Cuánto puedes recuperar

Pregúntate primero qué dinero falta:

• La estancia. Se devuelve según la política de cancelación que el anfitrión puso en su anuncio y que Vrbo te mostró antes de reservar.
• La tasa de servicio de Vrbo. Según sus términos, solo se devuelve si tu reserva cumple los requisitos de un reembolso completo.
• El depósito de daños, si el anfitrión lo pidió. Lo fija él.

Ejemplo: pagaste 5 noches a 210 € (1.050 €), una tasa de servicio de 95 € y un depósito de 300 €: 1.445 € en total. Cancelas 35 días antes, con política de cancelación gratuita hasta 30 días. Te corresponden los 1.050 € y los 95 € de tasa, porque el reembolso es completo. Si te devuelven 1.050 € y nada más, reclama los 95 €. Y los 300 € del depósito solo debería quedárselos si puede justificar un daño.

Cuándo sí y cuándo no

Hay base para reclamar si cancelaste en plazo, si canceló el anfitrión, si la casa no se pudo usar por un problema grave de acceso, de seguridad o de sobreventa, o si te cobran gastos que no aparecían al reservar.

Será difícil si cancelaste fuera de plazo y el anfitrión cumplió, o si cambiaste de planes. Vrbo dice que no tienes derecho de desistimiento, y esto tiene base legal: el texto refundido de la Ley de Consumidores excluye el alojamiento con fechas concretas (art. 103). Y Vrbo dice que no reembolsa los gastos bancarios que descuente tu banco: la conversión de moneda la hace el banco con su tipo de cambio.

Lo que tienes que saber de Vrbo

Las políticas que publica Vrbo para los anfitriones ordenan el reembolso así:

• Quién paga. Si el dinero lo cobró Vrbo, devuelve Vrbo. Si lo cobró el anfitrión tras el pago en Vrbo, devuelve el anfitrión.
• Cuándo. Para los anfitriones, la política dice que deben empezar el reembolso en tres días hábiles desde tu petición y procurar que llegue en catorce días hábiles. En el reembolso completo, también deben devolver los gastos de procesamiento del pago.
• Si no pagan. Puedes disputar el cargo con tu banco o con el emisor de tu tarjeta. Consulta antes con tu banco.
• Catástrofes y similares. Si Vrbo reconoce una circunstancia extraordinaria (un desastre natural, restricciones de viaje obligatorias), el anfitrión debe darte reembolso completo antes del check-in y, si ya has empezado, el de la parte que no se puede completar. La política deja fuera los problemas de transporte, como huelgas de aerolíneas o cambios de horario, y los motivos personales.

También publican que los reembolsos van a la forma de pago original, que el plazo depende del método de pago y que la conversión de moneda la hace tu banco. En los textos que hemos leído, Vrbo no fija un plazo de devolución propio, ni para los depósitos de daños.

Si el motivo es que el anfitrión canceló, lee Vrbo y la cancelación del anfitrión.

Qué necesitas para reclamar

Dos fotos o documentos:

1. La confirmación de la reserva, con el desglose: estancia, tasa de servicio y depósito, y la política de cancelación.
2. La prueba de la cancelación o del problema (mensaje o correo con fecha) y el extracto con lo que te devolvieron.

Si prefieres reclamarlo tú

1. Escribe a Vrbo por su centro de ayuda y detalla qué concepto falta y cuánto. Si pasan 60 días sin respuesta satisfactoria tras tu reclamación escrita, sus términos te remiten a Confianza Online.
2. Reclama al anfitrión lo que le corresponde. Con un profesional, la hoja de reclamaciones; con un particular, burofax.
3. Vrbo contrata desde Irlanda: el Centro Europeo del Consumidor en España puede mediar, tras tu reclamación escrita y sin pleito iniciado.
4. Hasta 2.000 €, juicio verbal sin abogado ni procurador, tras un intento previo de acuerdo. Plazo: 5 años.

Preguntas frecuentes

¿Por qué me devuelven menos de lo que pagué?

Puede ser la tasa de servicio, la política del anfitrión o la conversión de moneda del banco. Pide el desglose y reclama lo que no tenga explicación.

¿Puedo recuperar la tasa de servicio si el anfitrión cancela?

Sus términos solo la devuelven en los reembolsos completos. Si cancela el anfitrión, el reembolso debe ser completo: pídelo así, por escrito.

¿Y si pagué al anfitrión por transferencia fuera de Vrbo?

Sus términos desaconsejan pagar por medios distintos de los que ofrece la plataforma. Reclámalo al anfitrión; Vrbo dice que pagar fuera incumple sus términos.