Me estafaron por Bizum o transferencia con Kutxabank: qué reclamar al banco

Cuánto puedes recuperar

El importe en juego es el de lo transferido. Imagina una transferencia de 2.300 € y un Bizum de 600 € desde tu cuenta de Kutxabank: esa es la cantidad que se pide a Kutxabank. Que lo devuelva o no depende del caso, como explicamos más abajo.

Todo depende de quién dio la orden. Una operación hecha por un tercero, sin tu consentimiento, se devuelve de inmediato (art. 45 del RDL 19/2018). Si la ordenaste tú, aunque fuera por engaño, el banco normalmente la considera autorizada.

Cuándo sí y cuándo no

Suele haber más opciones cuando alguien entró en tu banca sin que tú lo supieras: añadió un dispositivo, cambió tus límites, usó tu móvil duplicado u ordenó pagos que no hiciste. Kutxabank debe probar que hubo autenticación y que tú fuiste negligente (art. 44.3).

Es más difícil si ordenaste tú el pago. En ese caso se discute si el banco debió detectar la operación o frenarla, y nada está garantizado. El Banco de España no entra a valorar tu diligencia: eso corresponde a un juez.

Lo que tienes que saber de Kutxabank

Detrás de Kutxabank están BBK (Bilbao), Kutxa (Donostia-San Sebastián) y Caja Vital (Vitoria-Gasteiz), que aportaron su negocio financiero a un único banco. Con Kutxabank, el aviso tiene que ser inmediato y quedar registrado. Si puedes, hazlo por dos vías: la app o el teléfono de atención, y después por escrito.

El servicio de atención al cliente de Kutxabank admite el impreso de quejas y reclamaciones en oficina, el escrito por correo postal y el formulario de la banca online. Su web avisa de que el correo electrónico solo vale con certificado digital. Pide a Kutxabank el registro de la operación: fecha y hora, dispositivo, sistema de autenticación usado y avisos que te enviaron.

Si pasa más de un mes sin respuesta, o no estás de acuerdo con ella, la propia web de Kutxabank te remite a los servicios de reclamaciones de los supervisores. En un banco, el Banco de España. Según los listados de bancos con Bizum de 2020, Kutxabank lo ofrece. Si tu pago salió por Bizum desde Kutxabank, el movimiento queda en tu cuenta y es la prueba principal.

Qué necesitas para reclamar

Haz dos fotos: una del cargo en tu cuenta de Kutxabank y otra de la conversación o el mensaje con el que te engañaron. Guarda también el teléfono o IBAN del destinatario.

Si avisaste a Kutxabank, conserva el justificante con la hora. Y si denunciaste, la copia de la denuncia.

Si prefieres reclamarlo tú

1. Avisa de inmediato a Kutxabank, pide que intenten frenar la operación y deja constancia. Según el Banco de España, denuncia también ante la Policía Nacional o la Guardia Civil y guarda las pruebas.
2. Reclama por escrito la devolución y el registro de la operación (servicio de atención al cliente). Para Kutxabank, recuerda que el correo electrónico solo vale con certificado digital. En servicios de pago, el banco tiene 15 días hábiles para contestar. Kutxabank tiene 15 días hábiles en servicios de pago y un mes en el resto de asuntos de consumidores.
3. Banco de España, gratis, en el año siguiente a tu reclamación a Kutxabank. Si hubo engaño, es posible que no entre en el fondo, porque valorar la diligencia corresponde a los tribunales (cómo reclamar).
4. Juzgado: hasta 2.000 € sin abogado ni procurador (juicio verbal), tras un intento de acuerdo previo. Adjunta la reclamación que enviaste a Kutxabank y lo que te contestó, si contestó.

Preguntas frecuentes

¿Puede el Banco de España resolver mi caso?

Con frecuencia lo inadmite, porque valorar la diligencia del cliente en una estafa es materia de los jueces. Reclamar a Kutxabank antes sigue siendo necesario.

¿Se puede frenar un Bizum ya enviado?

Los pagos por Bizum son inmediatos, así que cada minuto cuenta. Avisa al banco ya: puede que consigan bloquear algo, pero no está garantizado.

¿Kutxabank tiene Bizum?

Figuraba entre los bancos con Bizum en los listados de 2020. Si el problema es una estafa por Bizum, reclama primero a Kutxabank y después, si hace falta, al Banco de España.