Cargo con tarjeta que no hice en Santander: devolución de la operación

Cuánto puedes recuperar

El importe completo de la operación que no hiciste, más cualquier comisión o interés que te hayan cargado por culpa de ese pago. Si fueron tres cargos de 47,50 € de la misma tienda, son 142,50 € en total. En operaciones de importes pequeños repetidos, no esperes a que sumen: avisa a la primera.

Cuándo sí y cuándo no

• Sí: no hiciste la compra y nadie con tu permiso la hizo; la tarjeta fue clonada; los datos se usaron en una web falsa; el comercio cobró después de cancelar tu suscripción.
• Depende: compras que reconoces a medias, como un cobro de un hotel o un alquiler de coche superior a lo que esperabas. Ahí entra otra regla: puedes pedir la devolución en 8 semanas si el importe exacto no se conocía al autorizarlo y superó lo razonable (arts. 47 y 48 del Real Decreto-ley 19/2018).
• Difícil: cuando diste a otra persona los datos y los códigos de confirmación. El banco dirá que lo autorizaste tú; se discute caso por caso, y si fue un engaño, lee SMS o llamada falsa del banco.

Lo que tienes que saber de Santander

Santander publica en su página de seguridad un teléfono de emergencias disponible las 24 horas. También menciona un sistema de firma llamado «Santander Key» y un servicio de avisos, «Santander te llama», que consiste en una notificación en la app o un correo sin enlaces. Si no usaste nada de eso antes del cargo, apúntalo: ayuda a ver cómo se autenticó la compra.

Con tu aviso, la ley le obliga a devolverte el importe de inmediato y, en todo caso, a más tardar al final del día hábil siguiente, salvo que sospeche fraude por tu parte y lo comunique por escrito al Banco de España (art. 45). Además, es el banco quien debe demostrar que la operación se autenticó y se registró bien (art. 44). Tienes 13 meses desde el adeudo para avisar (art. 43).

El canal de reclamaciones de Santander es su «Servicio de Reclamaciones y Atención al Cliente», con formulario web, correo y carta. Para servicios de pago, el plazo de respuesta publicado es de 15 días hábiles. Si tu cargo se hizo con la tarjeta, es un servicio de pago.

Qué necesitas para reclamar

Con dos fotos nos basta para empezar:

• El extracto o la captura de la app con el cargo: fecha, hora, importe y comercio.
• Tu aviso al banco: el justificante del bloqueo de la tarjeta o de la reclamación, y la respuesta si ya la tienes.

Si pusiste denuncia, añádela.

Si prefieres reclamarlo tú

1. Bloquea la tarjeta y avisa al banco ya. Después, escribe a Santander pidiendo la devolución y citando el artículo 45 del Real Decreto-ley 19/2018. Guarda el justificante.
2. Si en 15 días hábiles no responde o te dice que no, acude al Banco de España.
3. Si no recuperas el dinero, queda el juzgado tras un intento de acuerdo. Hasta 2.000 € puedes ir sin abogado ni procurador.

Para el modelo de escrito mira reclamar al servicio de atención al cliente.

Preguntas frecuentes

¿Santander puede negarse a devolverme el dinero?

Puede intentarlo si sostiene que la operación estaba autorizada o que hubo negligencia grave tuya. Pero le toca a él demostrarlo, y el mero registro de que se usó tu tarjeta no basta por sí solo.

¿Cuánto es lo máximo que puedo perder?

Si la tarjeta se perdió o te la robaron, puedes tener que asumir hasta 50 € hasta el aviso, salvo fraude o negligencia grave. Y si te la robaron y las compras se hicieron a distancia con solo los datos impresos en ella, no respondes de nada, siempre que no haya fraude ni negligencia grave por tu parte.

¿Hace falta poner denuncia?

La ley no lo exige para reclamar al banco, pero el banco suele pedirla. Si tu caso es de fraude, ponla.

¿Y si el comercio es de otro país?

El banco responde igual ante ti. Cuéntanos de dónde es el comercio y qué pasó con tu aviso.