Cargo con tarjeta que no hice en BBVA: devolución de la operación

Cuánto puedes recuperar

El importe del cargo no autorizado, y también cualquier gasto que te haya generado, como una comisión por dejar la cuenta en negativo. Si el estafador hizo cuatro compras de 64,90 €, son 259,60 € en total. La ley te protege sobre todo si avisas pronto, pero tienes hasta 13 meses desde el cargo para comunicarlo (art. 43 del Real Decreto-ley 19/2018).

Cuándo sí y cuándo no

• Sí: nunca hiciste esa compra; tus datos de tarjeta se usaron sin tu permiso; te cobraron una suscripción que no contrataste o que ya habías cancelado.
• Distinto: una retención de un hotel, un coche de alquiler o una gasolinera por más de lo esperado. Ahí puedes pedir la devolución durante 8 semanas si el importe exacto no se conocía al autorizarlo (arts. 47 y 48 del mismo real decreto-ley).
• Más difícil: si compartiste los códigos de confirmación con alguien que te engañó. El banco dirá que lo autorizaste; los tribunales valoran cada caso. Para ese supuesto, mira SMS o llamada falsa del banco.

Lo que tienes que saber de BBVA

En su página de seguridad, BBVA ofrece herramientas que, si las tienes activadas, dejan huella de lo que ocurrió: avisos de operaciones, la posibilidad de apagar la tarjeta, un CVV dinámico para compras por internet y «mensajes verificados» y «llamadas verificadas» para distinguir lo que sí envía el banco. Mira en tu app si recibiste un aviso y a qué hora: ayuda a reconstruir el caso.

Sobre bloqueos, BBVA informa en sus condiciones de que puede bloquear la tarjeta por seguridad o sospecha de uso no autorizado y que lo comunica antes o, si no puede, justo después. Esto es compatible con la ley (art. 42 del Real Decreto-ley 19/2018) y no le exime de devolverte lo que no autorizaste.

La obligación del banco, ante una operación no autorizada, es devolverte el importe de inmediato y, como máximo, al final del día hábil siguiente a aquel en que se entera, salvo que sospeche fraude y lo comunique por escrito al Banco de España (art. 45). Y es BBVA quien debe probar que la operación se autenticó correctamente y que tú cometiste fraude o negligencia grave, si lo alega (art. 44).

Presenta la queja en el «Servicio de Atención al Cliente del Grupo BBVA»: el plazo de respuesta en servicios de pago es de 15 días hábiles, con respuesta definitiva en 1 mes como máximo. Si el Servicio de Atención rechaza y la cuantía supera 2.000 €, puedes llevar el caso al Defensor del Cliente.

Qué necesitas para reclamar

Con dos fotos nos basta para empezar:

• El cargo: la captura de la app o el extracto con fecha, hora, importe y comercio.
• Tu aviso: el justificante de que bloqueaste la tarjeta y reclamaste al banco, y su respuesta.

Si prefieres reclamarlo tú

1. Apaga o bloquea la tarjeta y escribe a BBVA pidiendo la devolución. Cita los artículos 44 y 45 del Real Decreto-ley 19/2018. Guarda el justificante.
2. Si en 15 días hábiles no hay respuesta o te la niegan, acude al Banco de España. No tiene coste.
3. Y si sigue sin devolverte el dinero, el juzgado, tras un intento de acuerdo. Hasta 2.000 € no hace falta abogado ni procurador.

Tienes la guía con el modelo de escrito para el primer paso.

Preguntas frecuentes

¿Es lo mismo un cargo no reconocido que un fraude con Bizum?

No. En el primero, alguien usó tu tarjeta; en el segundo, el pago salió desde tu cuenta, a menudo tras un engaño. Para el segundo caso mira Bizum y transferencias con BBVA.

¿Tengo que cancelar la tarjeta?

Es lo más prudente si hay indicios de que se han filtrado los datos. Pide la nueva y conserva el justificante del bloqueo.

El banco dice que usé el CVV o el código del móvil. ¿Pierdo?

No necesariamente. El simple registro de que se usaron tus credenciales no basta, por sí solo, para probar que autorizaste tú el pago.

¿Hay límite a lo que puedo perder?

Si la tarjeta se perdió o te la robaron, puedes asumir hasta 50 € antes del aviso, salvo fraude o negligencia grave tuya. Fuera de ese caso, depende de cómo se hiciera el pago.