Reclamar a Vrbo: reservas, cancelaciones y cargos

Qué es Vrbo y con quién contratas

Vrbo es una plataforma de alquileres vacacionales del grupo Expedia Group. Según los términos de servicio que publica para España, la sociedad con la que contratas el servicio es EG Vacation Rentals Ireland Limited, con domicilio en Dublín. Eso es relevante: es una empresa de otro país de la UE, y puedes pedir ayuda al Centro Europeo del Consumidor en España.

Pero el alquiler en sí es otro contrato. Vrbo dice que los contratos de alquiler se celebran solo entre el huésped y el propietario o quien administra la casa, que ella no es parte de ellos y que no está obligada a mediar en las disputas entre ambos. Tampoco se declara organizador de viajes combinados. A cambio, publica unas políticas para los anfitriones que se aplican a cualquier casa de Vrbo, aunque la reserves desde otra web del grupo. Por eso, en muchos casos, tienes dos puertas: Vrbo y el anfitrión.

Qué se le reclama más a Vrbo

• Cancelación del anfitrión: el propietario anula días antes y te quedas sin casa.
• Alojamiento que no es como el anuncio: fotos, camas, piscina o ubicación que no coinciden.
• Reembolso que no llega: la tasa de servicio, el importe de la estancia o el depósito.
• Cargo por daños: el anfitrión te reclama un desperfecto sin pruebas.

Si lo que te ocurrió con el alojamiento fue una sobreventa, mira overbooking en el hotel. Y si reservaste a través de la otra web del grupo, lee la página de Expedia.

Cómo se le reclama

1. Escribe a Vrbo. Por su centro de ayuda o su chat, con el ID de la reserva, qué pasó y qué pides. Es el canal que indican sus términos, y deja constancia. Guarda las capturas.
2. Si no responde o no te convence, presenta una reclamación escrita a la empresa. Sus términos dicen que, si pasan 60 días sin una respuesta satisfactoria, puedes acudir a Confianza Online, la entidad de mediación a la que Vrbo dice pertenecer. Es una vía alternativa a los tribunales, no una obligación.
3. Centro Europeo del Consumidor en España. Atiende a consumidores residentes en España que reclaman a empresas de otro país de la UE. Antes hay que haber reclamado por escrito a la empresa y no haber iniciado vía judicial ni arbitraje. Puede mediar, pero no imponer nada a la empresa.
4. Al anfitrión. Si es un profesional con sede en España, consumo de tu comunidad y la hoja de reclamaciones; si es un particular, burofax y, si no hay respuesta, juicio verbal.

Los términos de Vrbo se rigen por la ley española y por los tribunales de España. No hemos comprobado si está adherida al arbitraje de consumo.

Preguntas frecuentes

¿Vrbo puede devolverme la tasa de servicio?

Según sus términos, la tasa de servicio solo se devuelve si la reserva cumple los requisitos de reembolso completo de la política de cancelación. Si cancela el anfitrión, pide por escrito que se devuelva todo, tasa incluida.

¿A quién reclamo, a Vrbo o al propietario?

Depende de lo que pidas. Lo pagado a través de Vrbo se pide a quien cobró; los daños por una mala estancia, al anfitrión. Se puede hacer a la vez.

¿Cuánto cuesta que lo reclamen por mí?

Reclamar por tu cuenta es gratis, y aquí te contamos cómo. Si prefieres que lo hagamos nosotros, mándanos 2 fotos o documentos por WhatsApp y solo pagas si se consigue algo.