Cancelación del alojamiento en Vrbo a última hora: qué reclamar

Cuánto puedes recuperar

Si el propietario no cumple lo pactado, puedes exigir el cumplimiento o resolver el contrato, y en ambos casos reclamar los daños (arts. 1101 y 1124 del Código Civil). En una cancelación así se reclama:

• Todo lo que pagaste, incluida la tasa de servicio de Vrbo.
• La diferencia de precio de la casa que tengas que reservar en su lugar.
• Gastos que pierdes: un cambio de vuelo, un traslado, una reserva de coche.

Ejemplo: 7 noches a 160 € (1.120 €) en Ciutadella. Cancela el anfitrión a 10 días. Encuentras algo comparable a 205 € la noche: 1.435 €. Cambiar el vuelo te cuesta 60 €. Aparte del reembolso de los 1.120 €, reclamas 315 € de diferencia y 60 € de gastos: 375 € por encima de lo pagado.

Cuándo sí y cuándo no

Hay base para reclamar si cancela el anfitrión, si hace una doble reserva, si te propone «cambiarte» a otra casa que no es la contratada, o si no te da acceso al llegar. Las políticas de Vrbo para anfitriones tratan esos casos como cancelaciones del anfitrión.

Es más difícil si:

• la causa es una circunstancia extraordinaria que Vrbo reconoce (una catástrofe natural, restricciones de viaje obligatorias): Vrbo exime entonces al anfitrión de sus penalizaciones y es difícil pedir más que el reembolso de lo pagado;
• cancelaste tú y no queda rastro de que fue el anfitrión quien te lo pidió. Guarda sus mensajes, porque presionar al huésped para que cancele cuenta como cancelación del anfitrión;
• tu reclamación es por gastos que no puedes justificar.

Si lo que te ocurrió es que un hotel te reubicó en otro, lee overbooking en el hotel.

Lo que tienes que saber de Vrbo

Vrbo no es parte del contrato de alquiler, pero tiene normas para sus anfitriones. En su política de cancelaciones del anfitrión dice que espera que cumplan las reservas confirmadas. Cuenta como cancelación del anfitrión la doble reserva, cambiar al huésped a otra casa, no dar acceso o presionar al huésped para que cancele. Prevé penalizaciones al anfitrión (cargos que suben cuanto más cerca está la entrada, bloqueo del calendario, suspensión del anuncio durante siete días salvo exención pedida y aprobada en 10 días, y la baja si se repite).

Lo que esa política no dice es qué recibe el huésped. Para eso hay que mirar otros textos:

• Sus términos para huéspedes afirman que, si Vrbo tiene que cancelar por obligación legal, ayudará a reservar un alojamiento equiparable «siempre que sea posible».
• Su política de comunicación dice que, si el anfitrión no envía el acceso a tiempo, puede tratarse como cancelación del anfitrión, y que Vrbo puede exigir un reembolso y ayudar a encontrar otro alojamiento con su servicio VrboCare.
• Su política de reembolsos prevé que cobre Vrbo o el anfitrión, según quién recibiera el pago.

Una cautela útil: si el propietario te propone «cancelar de común acuerdo», no lo aceptes sin decírselo a Vrbo. Pide que se registre como cancelación del anfitrión. Para el resto del procedimiento, mira Vrbo: reembolso.

Qué necesitas para reclamar

Dos fotos o documentos:

1. La confirmación de la reserva de Vrbo, con el ID, las fechas y el precio.
2. El mensaje del anfitrión o el aviso de la plataforma con la cancelación y, si los tienes, el justificante de la nueva casa y de los gastos.

Si prefieres reclamarlo tú

1. Contacta con Vrbo por su centro de ayuda y pide por escrito el reembolso íntegro, la tasa incluida, y la anotación de la cancelación como hecha por el anfitrión. Un modelo de carta de reclamación te sirve.
2. Reclama al anfitrión por la diferencia y los gastos. Si es un particular, burofax.
3. Si Vrbo no responde, el Centro Europeo del Consumidor en España puede mediar, porque contratas con una sociedad irlandesa.
4. Hasta 2.000 €, juicio verbal sin abogado ni procurador, tras el intento previo de acuerdo.

Preguntas frecuentes

¿Vrbo me paga la diferencia de precio?

Sus textos no lo prometen. Lo que sí está publicado es la ayuda para reubicarte «cuando sea posible». La diferencia se reclama al anfitrión que incumplió.

El anfitrión dice que no es culpa suya. ¿Qué hago?

Sus políticas contemplan excepciones en las que el anfitrión puede evitar la sanción de Vrbo, como averías graves o riesgos de seguridad. Eso afecta a lo que le pasa a él con Vrbo, no a que tú recuperes lo pagado.

¿Y si sigo sin recibir el dinero?

Su política de reembolsos recoge que, si un anfitrión no devuelve lo que debe, el huésped puede pedir a su banco o emisor de la tarjeta que dispute el cargo. Consulta con tu banco cómo lo gestiona, y mientras tanto reclama por escrito al anfitrión.