Vrbo me reclama daños que no hice en el alojamiento

Cuánto puedes recuperar

Puedes reclamar la parte del depósito o del cargo que no esté justificada. El daño debe existir, ser atribuible a tu estancia y tener un coste razonable. En un juicio, la carga de la prueba la tiene quien reclama (art. 217 de la Ley de Enjuiciamiento Civil), y el Código Civil solo obliga a indemnizar los daños realmente causados (arts. 1101 y 1902).

Ejemplo: depósito de 400 €. El anfitrión retiene 350 €: 120 € de un cristal y 230 € de «limpieza profunda y sofá». Aporta una factura del cristal de 120 € y ninguna del resto. Puedes aceptar los 120 € si fuiste tú quien lo rompió y exigir los 230 € sin justificar. Si no rompiste nada y tienes fotos de la salida, exiges los 350 €.

Cuándo sí y cuándo no

Tiene sentido reclamar cuando:

• no hay fotos, factura ni parte del daño;
• el defecto ya estaba y tienes imágenes de tu llegada;
• se trata del desgaste normal de unos días;
• te cobran una limpieza o un recargo que no figuraba al reservar;
• el importe reclamado es desproporcionado respecto al arreglo.

Es más difícil si reconociste el daño por escrito o si el contrato de alquiler pactaba un cargo concreto que viste antes de pagar. Si lo que no te devuelven es una fianza de un apartamento turístico, mira fianza del apartamento turístico.

Lo que tienes que saber de Vrbo

Aquí conviene tener claro el papel de cada uno. Según los términos de servicio para huéspedes, Vrbo no es parte del contrato de alquiler, no está obligada a mediar en las disputas entre huésped y anfitrión y no asume responsabilidad por «los daños al alojamiento». Cuando explican su tasa de servicio, mencionan que el importe sobre el que se calcula puede incluir «depósitos de daños» que cobre el anfitrión. O sea, reconocen que existen, pero los fija y los gestiona el propietario.

Qué te da eso en la práctica:

• El contrato de alquiler manda. Vrbo avisa de que ese contrato regula tu derecho a usar la casa y puede limitar la responsabilidad de cada parte. Pídelo y guárdalo.
• Cargos solo si se anunciaron. Su política de transparencia de tarifas dice que el anfitrión solo puede cobrar los gastos e impuestos que figuren claramente en el anuncio al reservar. Un recargo nuevo aparecido tras la salida tiene difícil encaje. La política no habla de depósitos, por lo que no hemos encontrado ahí reglas de devolución.
• Particular o profesional. Con un anfitrión «particular», Vrbo advierte de que la ley del consumidor no se aplica; en ese caso reclamas por vía civil, con tus pruebas.
• Sin plazos propios. No hemos podido comprobar un procedimiento ni un plazo de Vrbo para reclamar daños; no te lo damos por hecho.

Qué necesitas para reclamar

Dos fotos o documentos:

1. La confirmación de la reserva, con el depósito y el contrato de alquiler o las normas de la casa.
2. Tus fotos o vídeo de la entrada y la salida y el mensaje del anfitrión con la reclamación o el extracto con el cargo.

Si prefieres reclamarlo tú

1. Contesta por escrito, por la mensajería de Vrbo, sin admitir nada: pide fotos, factura y cálculo del importe. Después, avisa a Vrbo por su centro de ayuda.
2. Si el anfitrión es un profesional, usa la hoja de reclamaciones o acude a consumo. Si es un particular, burofax pidiendo la devolución con plazo.
3. Con Vrbo, que contrata desde Irlanda, también puedes pedir mediación al Centro Europeo del Consumidor en España, tras reclamar por escrito a la empresa.
4. Hasta 2.000 €, juicio verbal sin abogado ni procurador, tras el intento previo de acuerdo. Reúne antes tus pruebas.

Preguntas frecuentes

¿El anfitrión puede quedarse con todo el depósito sin avisar?

No sin justificar. Pide la lista de daños y su coste por escrito. Lo que no pueda acreditar, debe devolvértelo.

¿Me sirve que Vrbo no se meta?

Vrbo dice que no media, pero tú puedes dejar constancia ante ella del problema. La reclamación de fondo es contra el anfitrión.

¿Cuánto tiempo tiene para reclamarme daños?

No hemos hallado un plazo publicado por Vrbo en los textos que leímos. Si pasa tiempo, exige que lo justifique con pruebas de la fecha.