Reclamar a Expedia: reservas, cancelaciones y cargos

Qué es Expedia y quién es quién

Expedia es una plataforma de reservas de viajes del grupo Expedia Group, al que también pertenecen Hotels.com y Vrbo. Según los términos de servicio que publica para España, el servicio lo ofrece Expedia, Inc., una sociedad de Estados Unidos, y su representante legal en España es Vacationspot, S.L., con domicilio en Santa Cruz de Tenerife. El cobro de las reservas pagadas en el momento lo hace, en España, otra sociedad del grupo.

Lo importante: la estancia la presta el hotel, el propietario o quien administra la vivienda, que en sus términos llama «proveedor de viajes». Expedia dice que ella es dueña del servicio de reservas y que el proveedor responde de lo que ofrece. Aun así, el dinero lo pagaste a través de Expedia, y su propio texto reconoce que los reembolsos los hace «la parte que aceptó el pago original». Por eso casi siempre hay dos destinatarios posibles, y conviene saber cuál toca en cada caso.

Qué se le reclama más a Expedia

• Cancelación del alojamiento a última hora: el hotel o el anfitrión anula la reserva y te quedas sin sitio, o con uno peor y más caro.
• Alojamiento que no es como el anuncio: fotos, servicios o ubicación que no coinciden con lo que viste al reservar.
• El dinero de la reserva no vuelve: cancelaste dentro de plazo, o canceló el alojamiento, y el reembolso no llega o llega recortado.
• Cargo por daños que no hiciste: te cobran un desperfecto del alojamiento sin pruebas.

Si el problema es que el hotel te mandó a otro por falta de sitio, mira overbooking en el hotel. Y si Expedia no es la única web de este grupo en tu historia, la página de Vrbo cuenta cómo funcionan los alquileres vacacionales.

Cómo se le reclama

1. Primero, por escrito y con fecha. Usa el chat o el centro de ayuda de expedia.es y deja constancia: localizador, qué pasó y qué pides, con la cifra exacta. Sus términos recomiendan avisar del problema durante el viaje, si se puede, y presentar cualquier reclamación en los 30 días posteriores al viaje. No es un plazo legal para perder derechos, pero conviene no dejarlo pasar.
2. Reclamación en papel. Sus términos indican que se puede enviar al proveedor o a Vacationspot, S.L., en Santa Cruz de Tenerife, con copia a su correo de atención al cliente.
3. Si no responde o dice que no. Hoja de reclamaciones en el propio alojamiento, el organismo de consumo de tu comunidad o la OMIC de tu ayuntamiento. Sus términos se rigen por la ley española y los tribunales de España, así que la vía es la española.

No hemos comprobado si Expedia está adherida al arbitraje de consumo ni que publique un plazo propio para contestar. Por eso, al reclamar, fija tú un plazo razonable y guarda las capturas.

Preguntas frecuentes

¿Reclamo a Expedia o al hotel?

Depende de qué pidas. El reembolso de lo que pagaste por la plataforma se pide a quien cobró; la indemnización por lo que falló en la estancia, al alojamiento. Se pueden reclamar a la vez.

¿Puede ayudarme el Centro Europeo del Consumidor?

Ese centro atiende reclamaciones contra empresas con sede en otro país de la UE. Expedia contrata desde Estados Unidos con representante en España, así que no es su caso. Sí puede servir si el alojamiento es una empresa de otro país de la UE.

¿Me cobráis por reclamar?

Reclamar por tu cuenta es gratis y esta página lo explica. Si prefieres que lo hagamos nosotros, mándanos 2 fotos o documentos por WhatsApp y solo pagas si se consigue algo.

¿Sirve de algo reclamar si la reserva era «no reembolsable»?

A veces sí. Si canceló el alojamiento, o si lo que recibiste no era lo anunciado, la tarifa no reembolsable no te quita el derecho: el contrato lo incumplió la otra parte.