Overbooking en el hotel: me reubicaron en otro peor

Qué es el overbooking de hotel

Es cuando un establecimiento vende más habitaciones de las que realmente puede ofrecer. No existe una norma estatal única, como en los vuelos, con importes fijos. La regulación del alojamiento turístico depende en buena parte de cada comunidad autónoma, y en varias se obliga a no vender más plazas de las que se pueden atender y a realojar al cliente en un establecimiento de igual o superior categoría, asumiendo el hotel los gastos. Aun así, la base general es sencilla: tenías un contrato de alojamiento confirmado, y el hotel no ha podido cumplirlo.

Si compraste un viaje combinado, la regla es más clara todavía: organizador y agencia responden de la correcta ejecución y, si el alojamiento no es el contratado, debes recibir una rebaja del precio y la compensación de los gastos (arts. 161 y 162 del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores).

Qué puedes reclamar

• Alojamiento equivalente: de categoría igual o superior y cerca de donde reservaste, sin coste extra para ti.
• Gastos derivados: el taxi o transporte hasta el nuevo hotel, y los de vuelta si hace falta.
• Diferencia de precio: si te trasladan a uno más barato, te corresponde la diferencia; si te dan una habitación inferior y la aceptas, una rebaja proporcional.
• Devolución de lo pagado si no te dan alternativa o la rechazas por razones justificadas, más los daños que acredites (una noche de hotel que pagaste tú, una cena perdida, una reserva en otro sitio).

Ejemplo: reservaste 3 noches a 140 € (420 €) y te reubican a 6 km, en un hotel de categoría inferior que en esas fechas cuesta 90 € la noche. Reclamas la diferencia de 150 € y los 24 € de taxi que pagaste de tu bolsillo.

Cuándo sí y cuándo no

Hay base para reclamar si tenías reserva confirmada y llegaste dentro del horario indicado en las condiciones. Si llegas a las 3 de la madrugada sin avisar y la reserva mantenía la habitación solo hasta las 18:00 (la regla suele estar en la confirmación), el hotel puede alegar que la reserva se liberó. No es overbooking cuando cancelaste o cuando la tarifa tenía una condición que no cumpliste.

Un caso frecuente: el hotel «sube» tu habitación a una superior. Eso es bueno, y no hay nada que reclamar. Lo que se reclama es lo peor, no lo mejor.

Qué hacer en el momento

1. Enseña la confirmación y pide por escrito que te reubiquen en un alojamiento de igual o mayor categoría, a cargo del hotel.
2. Pide el nombre y la dirección del nuevo hotel y cuánto cuesta esa habitación esas noches.
3. Guarda los tiques: taxi, comidas, llamadas.
4. Rellena la hoja de reclamaciones si no te dan una solución.

Qué necesitas para reclamar

Dos fotos o documentos: la confirmación de la reserva y la prueba de lo que ocurrió (el mensaje del hotel, la factura del nuevo alojamiento, la foto de la hoja de reclamaciones). Si pasó en un hotel de una cadena, mira nuestras guías de Meliá y NH.

Si prefieres reclamarlo tú

1. Escribe al hotel o a la central de la cadena y a la agencia o web donde reservaste, con la reserva, qué pasó y qué pides en euros.
2. Sin respuesta, consumo de tu comunidad o OMIC. Mira la hoja de reclamaciones.
3. Como último paso, el juzgado: hasta 2.000 € no hace falta abogado ni procurador, y antes debes intentar un acuerdo previo.

Preguntas frecuentes

¿Me tienen que pagar el taxi hasta el otro hotel?

Es razonable pedirlo: el desplazamiento nace del incumplimiento del hotel. Guarda el tique.

El hotel me ofrece una noche gratis en otra visita. ¿Lo acepto?

Solo si te compensa y lo aceptas por escrito. No estás obligado, y tu derecho a la rebaja y a los gastos queda como está si no lo aceptas.

Reservé con una agencia online. ¿También responde?

Sí, por lo suyo: si el fallo está en su sistema de reservas, o si fue un viaje combinado. Mira nuestra guía de viajes combinados.

¿El overbooking tiene una indemnización fija como en los aviones?

No. Se calcula sobre tu pérdida real: la diferencia de precio, tus gastos y el daño que puedas probar.