Pedido de Back Market que no llega: cómo reclamarlo

Cuánto puedes recuperar

Lo que pagaste por lo que no recibiste, con el envío incluido si lo abonaste aparte. No hay una indemnización fija. Ejemplos:

• Un móvil de 320 € que nunca llega: reclamas 320 €.
• Una consola de 270 € y 6,99 € de envío: 276,99 €.
• Pedido con dos artículos de dos vendedores distintos y solo llega uno: reclamas el importe del que falta, no el del pedido entero.

Cuándo sí y cuándo no

La regla general de la ley de consumidores (art. 66 bis) es que el vendedor entregue en un máximo de 30 días naturales desde el contrato, salvo que se pacte otra cosa. Si no cumple, le fijas un plazo adicional razonable y, pasado ese plazo sin entrega, puedes resolver el contrato y reclamar lo pagado. Quien debe probar que entregó es el vendedor.

Un matiz importante en un mercado de vendedores: el contrato se concluye cuando el vendedor confirma el pedido. Según las condiciones de Back Market, tiene 24 horas hábiles para confirmar la disponibilidad. Si no lo hace, el pedido se anula y te reembolsan por el mismo medio de pago. Si el pedido sigue «pendiente de confirmar», todavía no hay contrato de compra firme y lo que procede es el reembolso, no esperar.

No tienes tan buen caso si el pedido se hizo con una dirección fuera de España que el vendedor no admite, o si el paquete está en un punto de recogida y no lo has retirado.

Lo que tienes que saber de Back Market

Back Market entrega solo en España, salvo que el vendedor ofrezca otro territorio, y el plazo lo marca el método de entrega elegido. Según sus condiciones, en ningún caso puede pasar de 30 días. El precio del envío aparece antes de pagar.

Si el paquete llega con daños de transporte, el plazo para actuar es corto: Back Market pide indicarlo en el comprobante del transportista y declararlo en la plataforma en 3 días hábiles desde la recepción. Aunque tu problema sea que no llega, vale la pena entenderlo: el paquete «entregado» y roto, o entregado a otra persona, se reclama distinto.

Back Market gestiona las reclamaciones desde tu cuenta de cliente, con el botón «Obtener ayuda» del pedido, y dice que responde en 24 horas, salvo fines de semana y festivos. Si el vendedor no actúa en 5 días hábiles tras recibir el producto y Back Market considera justificada tu petición, sus condiciones le permiten actuar en nombre del vendedor (reembolso, reenvío o reparación). Esa cláusula habla de problemas del producto recibido; para un pedido que no llega, lo que importa es dejar constancia de la fecha y del seguimiento.

Qué necesitas para reclamar

Con dos fotos o capturas empezamos:

• El pedido: confirmación con la fecha, el producto, el importe y el nombre del vendedor.
• La prueba de que no llegó: el seguimiento, la captura de «entregado» sin entrega o tu mensaje a Back Market sin respuesta.

Dinos si el pedido llegó a estar «enviado» o solo «en preparación». Cambia el camino.

Si prefieres reclamarlo tú

1. Desde tu cuenta, pulsa «Obtener ayuda» en el pedido y pide la entrega inmediata o el reembolso. Fija un plazo, por ejemplo 7 días, y guarda la conversación.
2. Si no se resuelve, escribe también al vendedor que figura en el pedido. Aquí tienes un modelo de carta.
3. Después, la hoja de reclamaciones o tu OMIC. Y hasta 2.000 €, el juzgado sin abogado ni procurador, tras el intento previo de acuerdo.

Preguntas frecuentes

¿A quién reclamo, a Back Market o al vendedor?

Empieza por Back Market desde la cuenta, que gestiona la posventa. El responsable legal es el vendedor que figura en tu pedido, y a él puedes dirigirte por escrito si no hay respuesta.

El pedido sigue «pendiente de confirmación». ¿Qué hago?

Pasadas las 24 horas hábiles que dan sus condiciones sin confirmación, el pedido debería anularse y reembolsarse. Si no ocurre, reclama el reembolso.

El seguimiento dice «entregado» y no lo tengo.

Reclama en cuanto lo veas. Pide la prueba de entrega y pregunta en tu portería y a vecinos. Si quieres ver el lado del transporte, mira paquetería.

¿Y si pagué con tarjeta y no responden?

Guarda el extracto y todas las reclamaciones. Con ellas puedes acudir a tu banco y, si hace falta, a consumo.