Me llegó un producto defectuoso de Apple Store: reparación, cambio o dinero

Cuánto puedes recuperar

Depende de lo que elijas y de lo que sea posible. La ley te deja pedir primero que arreglen el producto o que te den otro igual, sin pagar nada. Si no es posible o no lo hacen bien, puedes pedir una rebaja del precio o la devolución del dinero. Ejemplos:

• Un iPad de 449 € con la pantalla defectuosa: te lo reparan o cambian gratis. Si no lo consiguen, puedes pedir los 449 € o una rebaja proporcional.
• Un portátil de 1.199 € que se apaga solo y vuelve de reparación con el mismo fallo: tienes base para pedir la resolución del contrato y la devolución de 1.199 €.
• Un envío que llegó con la caja rota y el producto dañado: puede reclamarse como defecto o como daño del transporte, según cuándo avisaste.

Cuándo sí y cuándo no

La garantía legal cubre las faltas de conformidad que existan al entregarte el producto y se manifiesten en 3 años. En los dos primeros años se presume que el defecto ya estaba ahí, así que no eres tú quien tiene que demostrar el origen. En el tercer año sí puede hacerte falta acreditarlo, por ejemplo con un informe técnico.

Elegir entre reparar o sustituir es decisión tuya, salvo que una de las dos opciones sea imposible o desproporcionada. La reparación debe ser gratuita, en un plazo razonable y sin molestias graves para ti (art. 118). Si fracasa, o el fallo vuelve a salir, puedes pedir la rebaja o la resolución (art. 119).

No cubre la garantía lo que has causado tú: un golpe, un líquido o una reparación hecha por terceros. Apple lo recoge también como exclusión de su garantía limitada. Las baterías se desgastan con el uso, pero una batería que falla pronto puede ser un defecto.

Lo que tienes que saber de Apple Store

Apple publica dos garantías. La legal es de 3 años en España y vale también para productos de otras marcas que compres en su tienda. La limitada es una garantía comercial voluntaria de 1 año; se suma a la legal, tú eliges cuál usar y, según Apple, sus condiciones no se aplican a las reclamaciones basadas en la ley.

Dicho de otro modo: un defecto a los 14 meses ya no entra en la garantía de 1 año, pero sí en la legal. Apple también dice que una pieza reparada o sustituida queda cubierta el tiempo que quedaba de garantía o 90 días, lo que sea más. El servicio se puede pedir en una Apple Store, en un proveedor autorizado o por correo con etiqueta prepagada.

En los primeros 14 días desde la recepción puedes elegir otra vía: desistir de la compra online sin dar motivos. Apple pide que lo solicites dentro de ese plazo y envíes después el producto con el embalaje original. Si el defecto aparece pasado ese tiempo, entra en la garantía.

Qué necesitas para reclamar

Con dos fotos o capturas empezamos:

• El pedido o la factura: fecha de compra, producto y número de serie si lo tienes.
• La prueba del defecto: una foto o un vídeo corto donde se vea el fallo, o la respuesta de Apple si ya te dijo que no.

Dinos qué te ofrecieron (reparar, cambiar, nada) y cuánto tiempo llevas sin el producto. Con eso decidimos qué reclamar.

Si prefieres reclamarlo tú

1. Avisa a Apple por escrito del defecto, con el número de pedido y una foto o un vídeo. Pide reparación o sustitución; puedes usar este modelo de carta.
2. Si no responde o se niega, reclama con la hoja de reclamaciones o en tu OMIC. Para entender tus opciones, mira reparación, cambio o devolución.
3. Si no hay solución, hasta 2.000 € se puede reclamar en el juzgado sin abogado ni procurador, después del intento previo de acuerdo.

Preguntas frecuentes

¿Puedo exigir el dinero en vez de la reparación?

No desde el primer día, salvo que la reparación o el cambio sean imposibles o desproporcionados. Primero se pide arreglarlo o cambiarlo; si no se consigue en plazo razonable o vuelve a fallar, sí puedes pedir el dinero.

Apple me dice que mi garantía de 1 año ha terminado. ¿Es cierto?

Esa es la garantía comercial de la marca. La garantía legal es de 3 años desde la entrega, y es la que puedes usar frente a la tienda.

¿Tengo que llevar el producto a una Apple Store?

Apple indica varias vías de servicio: tienda, proveedor autorizado o envío por correo. La ley dice que la reparación no debe costarte dinero ni causarte grandes molestias.

Mi producto es de segunda mano o reacondicionado. ¿Cambia algo?

Sí puede cambiar el plazo. Mira garantía de productos de segunda mano.