Me llegó un producto defectuoso de Druni: reparación, cambio o dinero

Cuánto puedes recuperar

Con cosmética no hay reparación posible. Lo que te corresponde es un producto igual en buen estado o, si no se puede, el dinero. Ejemplos:

• Un perfume de 79 € con el frasco agrietado: uno idéntico o 79 €.
• Un sérum de 34,95 € cuyo envase llegó abierto y vaciado a la mitad: cambio o 34,95 €.
• Un pedido de 61 € en el que te mandaron una referencia distinta de una de las cremas, de 23 €: cambio por la correcta o 23 €.
• Si pagaste 3,95 € de envío para recibir algo en mal estado, ese envío entra en lo que reclamas.

Cuándo sí y cuándo no

La ley de consumidores da 3 años de garantía en productos nuevos (art. 120). Si el defecto o el daño viene de origen, el vendedor responde. Los remedios son, por este orden, reparación o sustitución gratuitas y, si no es posible, rebaja o devolución del dinero (arts. 118-119). En los dos primeros años se presume que el defecto ya existía al entregar (art. 121).

El daño que sufre el paquete antes de que lo tengas en tus manos es problema del vendedor. Lo que pase después, por ejemplo una caída en tu casa, no.

Sí puede discutírtelo si el producto se estropeó por un uso inadecuado o si no lo avisaste de forma que se pueda comprobar. Por eso la foto del embalaje y del daño, el mismo día, es tu mejor prueba.

Lo que tienes que saber de Druni

Según sus condiciones, el riesgo de pérdida o deterioro pasa al cliente al entregar el pedido. Por eso Druni te pide que lo compruebes en ese momento y, si hay un daño visible, lo reclames con el repartidor si es posible. Es una buena práctica, pero la ley te protege aunque lo descubras al abrir.

Para un producto dañado, defectuoso o erróneo, Druni indica contactar de inmediato con atención al cliente. Ellos te dicen el procedimiento y te piden los datos del producto, la descripción del daño, el número de pedido o factura y el embalaje original. Guarda la caja y el relleno hasta que se resuelva.

El reembolso, si lo hay, se hace por el mismo método de pago, después de revisar la mercancía. Eso puede alargar la devolución, pero no puede ser una excusa para no responder: pide una fecha. Si pagaste con Sequra, mantén el contacto con la financiera hasta que se anule el pago.

Sobre la duración de la garantía, las condiciones de Druni hablan de la garantía legal conforme al RDL 1/2007 y no precisan los años; la cifra que vale es la de la ley: 3 años. Mira también la garantía de 3 años.

Qué necesitas para reclamar

Con dos fotos o capturas empezamos:

• El pedido o la factura, con fecha, producto e importe.
• La foto del defecto y del embalaje, o de la etiqueta del producto que no es el tuyo.

Dinos cuándo recibiste el paquete y si ya hablaste con atención al cliente.

Si prefieres reclamarlo tú

1. Escribe a Druni por el formulario o el correo con el número de pedido, las fotos y lo que pides. Para redactarlo, usa este modelo de carta.
2. Si no te lo resuelven, presenta una hoja de reclamaciones o acude a tu OMIC.
3. Cuando lo reclamado no supera los 2.000 €, el juzgado no exige abogado ni procurador; antes hay que acreditar el intento previo de acuerdo.

Preguntas frecuentes

¿Cuándo debo avisar a Druni?

En cuanto lo veas. Lo ideal es hacerlo el mismo día, con fotos.

¿Tengo que devolverlo?

Lo habitual es que te lo pidan y que comprueben la mercancía. Pregunta quién paga el envío: en un producto defectuoso no debes pagarlo tú.

Me llegó otro producto distinto.

Es un error de envío. Pide cambio por el correcto o el reembolso.

¿Y si el defecto aparece meses después?

Sigue valiendo la garantía legal de 3 años, pero la prueba pesa más. Guarda lote y fotos.