Factura incorrecta de Euskaltel: cómo reclamar lo cobrado de más

Cuánto puedes recuperar

Es la suma de lo que no corresponde, mes a mes, desde el primer recibo erróneo. Se calcula restando lo que debías pagar según tu contrato a lo que te han cargado. Algunos casos típicos con productos de Euskaltel:

• Un pack de televisión que no pediste. Si en tu factura aparece el Pack Multicine a 5,00 € al mes y llevas 7 meses pagándolo sin haberlo contratado, son 35,00 €.
• Una promoción que caduca antes de tiempo. Te dijeron 39,90 € al mes y te cobran 49,90 €. Son 10,00 € de diferencia; en 6 meses, 60,00 €.
• Una segunda TV duplicada. Si te facturan la Segunda TV (5,99 € al mes) y en tu casa solo hay un televisor con decodificador, 9 meses suman 53,91 €.

Si hay varios errores, se suman. Cada recibo se reclama con su fecha.

Cuándo sí y cuándo no

Sí hay reclamación cuando el importe no coincide con lo que firmaste o aceptaste, cuando te cobran un servicio que nunca activaste, cuando se repite una cuota o cuando falta un descuento pactado. También si la factura no detalla los conceptos: tienes derecho a una factura clara, con cada precio diferenciado.

No suele haber reclamación si el cargo es de un servicio que sí contrataste y simplemente no te acordabas, de un consumo real fuera de tu tarifa (roaming, llamadas a números de pago) o de una cuota prorrateada en el mes de alta o de baja. Ahí lo que toca es revisar el detalle antes de dar nada por perdido.

Lo que tienes que saber de Euskaltel

Euskaltel, S.A.U. es la marca de MasOrange en Euskadi y Navarra, y su facturación va por ciclos que, según sus tarifas oficiales, van del día 22 de un mes al 21 del siguiente. Por eso un cambio hecho el día 25 no aparece hasta la factura siguiente, y por eso conviene comparar cada recibo con su ciclo y no con el mes natural.

Sus condiciones generales dicen que la factura va en papel salvo que pidas la electrónica, que se paga por domiciliación y que sus registros informáticos valen como prueba de lo consumido.

Dos cosas de su contrato merecen atención. Los contratos de fibra firmados desde el 11 de marzo de 2024 incluyen por defecto el servicio K-Ayuda, con un primer mes gratuito y una cuota mensual después, así que puede aparecer una línea nueva meses después de contratar. Y sus tarifas publican los precios de los packs de TV, por lo que puedes comprobar uno por uno si lo que te cobran coincide.

Para reclamar, su contrato fija que el cliente se dirija al servicio de atención al cliente en el plazo de un mes desde que conoce el hecho: por teléfono, por correo postal a su apartado de reclamaciones en Derio (Bizkaia) o por el formulario en línea de su web. En las páginas consultadas no consta un defensor del cliente.

Qué necesitas para reclamar

Con dos fotos nos basta para empezar:

• La factura o facturas con el cargo dudoso, con el importe y el ciclo bien visibles.
• El documento que prueba lo que debías pagar: el contrato, el correo de confirmación de la oferta o una captura de tu tarifa en el área de cliente.

Si ya hablaste con atención al cliente, añade el número de referencia que te dieron.

Si prefieres reclamarlo tú

Reclamar tú es gratis, y nosotros somos una empresa privada: no somos Euskaltel ni la Administración.

1. Atención al cliente de Euskaltel. Presenta la reclamación dentro del mes siguiente a recibir la factura y pide el número de referencia. Dices qué cargo discutes, por qué y qué importe pides. Mira cómo hacerlo con el servicio de atención al cliente.
2. Paga lo que no discutes. Reclamar no suspende el cobro del resto, así que deja constancia de la parte que discutes.
3. Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones. Si en un mes no contestan o no te convence, puedes ir a la Oficina de Telecomunicaciones en los 3 meses siguientes. Es gratis.
4. Juzgado. Para 2.000 € o menos no hace falta abogado ni procurador, pero antes hay que haber intentado un acuerdo. Tienes 5 años para reclamar.

Preguntas frecuentes

¿Y si ya pagué la factura errónea?

Se puede reclamar igualmente. Pagar no es aceptar el error: pides que te devuelvan la diferencia, con los recibos que lo demuestran.

Me cobraron algo que parece de K-Ayuda y no sabía que lo tenía. ¿Cuenta?

Sí. Si no lo pediste ni aceptaste sus condiciones, puedes pedir que lo quiten y que te devuelvan lo cobrado desde que empezó la cuota.

¿Puedo dejar de pagar el recibo mientras reclamo?

Es mejor pagar lo que no discutes. Si dejas de pagar todo, Euskaltel puede reclamarte intereses y gastos. Discute solo la parte errónea, por escrito.

¿Lo reclamáis por mí?

Sí. Nos mandas la factura y el contrato por WhatsApp, y solo pagas si ganamos. Mira cómo funciona.