Me quedé sin línea o sin fibra con Pepephone: compensación por la avería

Cuánto puedes recuperar

Las condiciones generales de Pepephone (cláusula 8) la calculan así:

• Corte del servicio de voz. Indemnización automática, en la siguiente factura, igual a la mayor de dos cifras: el promedio facturado por ese servicio en los 3 meses anteriores, prorrateado por el tiempo cortado, o cinco veces la cuota mensual de abono prorrateada. Se paga si alguna supera 1 €.
• Internet móvil. La cuota mensual de ese servicio prorrateada por el tiempo de interrupción. Es automática si el corte pasa de 6 horas entre las 8 y las 22 h.
• Compromiso de calidad. Pepephone se compromete a que, salvo fuerza mayor, las interrupciones no pasen de 7 horas por ciclo de facturación. Si se superan, se dobla la indemnización de voz. Para esto hay que pedirlo.

Un ejemplo con una cuota de 24 € y 3 días sin línea. La cuota prorrateada es 24 € ÷ 30 × 3 = 2,40 €; cinco veces son 12 €. Como superaste las 7 horas, el doble son 24 €. Si fue solo el internet móvil, 2,40 €.

Cuándo sí y cuándo no

Sí cuando el corte es por causas imputables a la operadora y tienes registro de cuándo empezó: incidencia, captura de «sin servicio», aviso de la web de Pepephone, historial de llamadas.

No hay indemnización, según sus condiciones, por interrupciones debidas a un incumplimiento grave del contrato por tu parte o a daños en la red por conectar terminales no homologados. En fuerza mayor, en vez de la indemnización, devuelven automáticamente la cuota y los importes independientes del tráfico, prorrateados por el tiempo del corte.

Lo que tienes que saber de Pepephone

Aquí lo importante es el plazo. Para el compromiso de calidad, tienes que dirigir tu solicitud al servicio de atención al cliente dentro de los diez días siguientes al restablecimiento del servicio. Si lo pides a tiempo y procede, te lo descuentan en la siguiente factura. La compensación básica es automática, pero la ampliación no: si pasan los diez días, la empresa puede decir que llegas tarde.

Para incidencias, Pepephone ofrece el teléfono 1706, gratuito desde cualquier operador, y un correo de atención al cliente. Usa el teléfono para abrir la incidencia y el correo para dejar por escrito la petición de indemnización.

Una advertencia sobre el servicio: Pepephone ofrece varios tipos de conexión, y algunos, como el internet móvil en casa, usan la red móvil con un router. Si tu servicio es de este tipo, un corte en la cobertura de tu zona es una interrupción del servicio de internet móvil. Si tienes fibra, consulta las condiciones del producto que contrataste.

Qué necesitas para reclamar

Dos fotos:

1. La factura del mes del corte, con la cuota del servicio afectado.
2. La prueba del corte: captura de la pantalla sin servicio con la hora, el aviso de incidencia o el registro de llamadas a atención al cliente.

Anota cuándo empezó y cuándo volvió.

Si prefieres reclamarlo tú

1. En los 10 días desde que vuelve el servicio, escribe al correo de atención al cliente de Pepephone o llama al 1706 y pide la indemnización, citando la cláusula de interrupción temporal. Pide número de referencia.
2. Si no la aplican, reclama por escrito en el mes desde que lo sabes. Sin respuesta satisfactoria, Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones.
3. Guarda las pruebas de la caída (cómo hacerlo).
4. Si estás pensando en irte, repasa antes la permanencia en Pepephone.

Preguntas frecuentes

Pasaron 20 días desde el corte. ¿Perdí el derecho?

A la ampliación del compromiso de calidad, probablemente la empresa te dirá que sí. La indemnización automática, en cambio, debía estar en la factura: si falta, reclámala.

¿Cuenta un corte de madrugada?

En internet móvil, la compensación automática cuenta cuando el corte supera 6 horas entre las 8 y las 22 h. En voz, cuenta el tiempo del corte.

¿El doble se aplica al internet?

Según el texto del contrato, el doble se refiere a la indemnización de la cláusula de voz. Para internet, la cuota prorrateada.

¿Me pueden negar la indemnización por una avería general?

Si es fuerza mayor, cambia el cálculo: se devuelven las cuotas de los días sin servicio, pero no hay la indemnización mayor.